【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。 第一，尋找場(chǎng)地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上 早晨上學(xué)、上班時(shí)人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。 第二，及時(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂 播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記?！? 第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 45 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 早上 7:30－ 8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上 7： 00 以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽 前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。 九、盯住不放 —— 發(fā)生高空墮物怎么辦 去年 9 月 17 日 14 時(shí) 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓?bào) 了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。 護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時(shí)的至要）。 誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個(gè)勁頭兒，肯 定干不出什么名堂。 十、情理交融 —— 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦 一天，某管理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實(shí)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對(duì)有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。 如何去說服這樣一個(gè)難纏的人呢？管理處的幾個(gè)工作人員碰頭商量（三個(gè)臭皮匠、頂個(gè)諸葛亮，這話有點(diǎn)兒俗，但是真理，遇到難題還是應(yīng)當(dāng)群策群力） ，確定了在堅(jiān)持原則前提下，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)的工作套路。并幾個(gè)人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢(shì)。 在與這位業(yè)主交流過程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時(shí)模范遵守各項(xiàng)管理制度（先說些中聽的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可 供其選擇（既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 45 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，很快進(jìn)行了整改。事后又到管理處，對(duì)自己的言行表示歉意。 點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門很深的學(xué)問。同樣的事，這么去說那么去說，同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。 十一、 高樓 墜物路人遭殃 一個(gè)花盆 “砸 ”出 50家被告 從天而降 的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的 50 家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成 7 級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬余元。 2021 年 9 月 27 日早晨 6 時(shí)許，中國(guó)十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈 B 座高層住宅樓路段時(shí)，被樓上墜落下來的一個(gè)重達(dá) 2 公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開放性顱骨骨折。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為 7 級(jí) 。在因傷住院治療的 3 個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi) 7 萬多元。 事發(fā)后，公安機(jī)關(guān)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查和走訪，未查明事實(shí)真相，也沒有找到該花盆的所有人。同時(shí)，文華大廈 B 座的 57 家住戶均不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。迫于無奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì) 24 萬多元。 法院幾次公開審理此案，仍無法查明該花盆的所有人。法院認(rèn)為，除其中 7 家住戶 不具有花盆墜落的可能性 ，可以予以排除外，其余 50 家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過錯(cuò)推定 原則，判決這 50 家住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，每戶向受害人賠償 2950 元。 十二、裝修隊(duì)致他人損失，業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任 夜里突如其來的一場(chǎng)暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對(duì)薄公堂。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。 去年 6 月至 8 月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。 7 月 3 日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽臺(tái)間的門框下打了洞，將自來水管從廚房接至陽臺(tái)。誰知當(dāng)天晚上下了場(chǎng)大暴雨，因施工人員未及時(shí)對(duì)洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小 姐家的陽臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙?jiān)V狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬余元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。 庭審中，法院委托富申國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù) 費(fèi)為人民幣一萬五千余元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見不一，致調(diào)解不成。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 45 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場(chǎng)照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實(shí)施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊(duì)承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作 出上述判決 十三、 柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開六年拉鋸戰(zhàn) ! 角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。 你鋸我焊長(zhǎng)達(dá)六年 昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵欄的 兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過去一個(gè)人，不時(shí)有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時(shí)小區(qū)的正門離此太遠(yuǎn)， 1997 年的時(shí)候有人為了方便出行就把鐵 柵欄的鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。 就這樣你鋸我焊，一直沒斷過，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。 王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說。 離這個(gè)柵欄不足五米處，有一個(gè)小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場(chǎng)，兩邊還劃上了停車位。王大爺說，其實(shí)這個(gè)地方就是小區(qū)的一個(gè)門，但是封上以后就成了個(gè)擺設(shè)。 現(xiàn)在小區(qū)的居民和物業(yè)好像較上勁了，只要你鋸，第二天物業(yè)準(zhǔn)給焊上，最多的時(shí)候一個(gè)月有 10 多次。 物業(yè)稱為小區(qū)安全 據(jù)記者觀察，只要穿過這個(gè)鐵柵欄就是公交車站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買菜也非常方便， 因此許多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。 如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰不想方便點(diǎn)??？這鐵柵欄早就應(yīng)該鋸斷！ 一位居民埋怨道。但是記者問起這護(hù)欄是誰鋸的時(shí)，居民們都不愿意透露。 是誰我不清楚，但我們都支持鋸斷這個(gè)柵欄。 那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說，這個(gè)小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周圍就有護(hù)欄，外面的菜市場(chǎng)都是后來才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣小區(qū)的安全就會(huì)受到影響。 其實(shí)小區(qū)里有好幾個(gè)門可以通行 ，但是有個(gè)別居民不理解。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護(hù)欄，我們就馬上給焊上，這是我們的工作，也是為了小區(qū)居民的安全著想。 針對(duì)有居民提出小區(qū)有幾個(gè)大門為什么不開放問題時(shí)，這位工作人員說： 這個(gè)門屬于緊急通道，只有小區(qū)發(fā)生意外情況，比如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，讓消防車通過的，所以平時(shí)不開。 居委會(huì)建議開小門 對(duì)此，角門東里小區(qū)一社區(qū)居委會(huì)黨委副書記劉榮無奈地說，小區(qū)的管理屬于物業(yè)部門，居委會(huì)也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事已經(jīng)和物業(yè)協(xié)商過多次了，現(xiàn)在看來老這么拉鋸也不是解決問題的辦法。 我們將繼續(xù)向物業(yè)反映這個(gè)問題 ，既然居民有這個(gè)需要，我們將建議物業(yè)給這里開一個(gè)小門，以結(jié)束長(zhǎng)期拉鋸的局面。 物業(yè)應(yīng)尊重居民意愿 對(duì)此，北京中創(chuàng)律師事務(wù)所的吳剛律師認(rèn)為，物業(yè)的管理權(quán)力來自于小區(qū)的居民， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 45 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)的管理應(yīng)該尊重居民的意愿。作為物業(yè)部門除了進(jìn)行日常的管理以外，應(yīng)該給本小區(qū)的居民提供方便和服務(wù)。如果這個(gè)小區(qū)的大部分居民愿意在這里打開一個(gè)門，那么物業(yè)部門應(yīng)該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。但居民也應(yīng)該與物業(yè)部門進(jìn)行協(xié)商，這樣一個(gè)鋸一個(gè)焊只能讓矛盾更加激化難以解決。 十四、 凸現(xiàn)消防通道堵塞問題 衡陽大火為沈城敲響警鐘 特別點(diǎn)題 １１月３日凌晨，湖南衡陽八層商住樓火中坍塌的慘劇成為這一時(shí)期百姓街頭巷議的話題。隨著事故原因調(diào)查的不斷深入，火災(zāi)中暴露出的問題不斷增多，由于起火的該大樓走廊內(nèi)存放著商場(chǎng)衣物易燃物品而導(dǎo)致大火迅速蔓延，加之火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)僅有一個(gè)消防栓且水壓不夠，可謂雪上加霜??一個(gè)長(zhǎng)久以來已經(jīng)讓人視而不見的隱患隨著這次嚴(yán)重事故凸現(xiàn)出來 防火通道堵塞問題。昨日，沈陽市消防局有關(guān)負(fù)責(zé)人就日前發(fā)生的衡陽大火中出現(xiàn)的問題談了沈陽的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門無奈的便是消防通道問題。 盲點(diǎn) 居民樓消防通道與樓梯共用 絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但在消防員的眼里，他還有一個(gè)同樣重要的作用 消防（逃生）通道。目前我國(guó)設(shè)計(jì)的居民樓基本上都未設(shè)計(jì)樓梯外消防逃生通道，而是消防通道與樓梯共用。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。這也意味著，對(duì)于樓梯的管理，從消防的角度來看，較國(guó)外更應(yīng)嚴(yán)格。然而事實(shí)上，這一問題長(zhǎng)久以來因管理和監(jiān)控上的真空已經(jīng)非常嚴(yán)重。 現(xiàn)狀 沈城民宅樓道堵塞狀況嚴(yán)重 在位于皇姑區(qū)崇山東路遼河街上的一棟老式住宅樓里，消防通道堵塞的情況已經(jīng)極其嚴(yán)重。住在三樓的楊月琴老人說， 在這兒住了十來年了，一直都是這樣。尤其到了晚上，我們這自行車丟得特別嚴(yán)重，每層樓梯中間的緩步臺(tái)上都會(huì)擠上一兩臺(tái)自行車。即便這些自行車沒擠在那，樓道里堆的東西也多得是。我們這有幾層的感應(yīng)燈壞了，這的人現(xiàn)在晚上出來必備的東西就是手電筒。 樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜??在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身