【文章內(nèi)容簡介】 ，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理 是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同；二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展；三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一 項長期復(fù)雜的活動。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征：首先它有明確的運營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公 司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點： ①同質(zhì)性。即具有 “共同意識 ”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。 ②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管 是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。 ③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。 ④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊 天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價格，以便與公眾進行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要 積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強，有效性就越大；反之則有效性越小。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 (1)非公眾。 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之 外。 (2)潛在公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 (3)知曉公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。 (4)行動公眾。 當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè) 管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。 從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，不要將非公眾列 入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。 一般認為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否 則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有 利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我姡魈斓拇我娨部赡艹蔀楹筇斓氖滓?。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需 要。 (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠實的含義。 誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠 待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。 (2)誠實的要求。 ①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 ②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程，應(yīng)該不夸張失實，以誠待人，以真感人，把本公司的真實管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的 內(nèi)容要求。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。 (3)誠實的障礙。 ①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還 會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。 ②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴(yán)重損傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。 ③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關(guān)系到其存亡的問題 ，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的 “隱私權(quán) ”。雖然這一情況是在特殊下的 “例外 ”，但并不意味著放棄誠實的原則。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。 (1)社會利益的要求。 ①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負責(zé)，對整個社會負責(zé)。 ②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公 司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。 ③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如果公司遇到困 難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。 ②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。 ③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識，并付諸行動，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年 都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并 24小時把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。 (三 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 這一職能包括兩個方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外 部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 ①尋求與公眾的共同點。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。 ②注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。 ③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。 信息 (1)信息的收集。 ①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進自己的組織形