【正文】 司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積 須在 1萬平方米以上。 (5)有必要的管理機構和人員。 (2)設立物業(yè)管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準文件。 (6)注冊及經(jīng)營地點證明。 外商投資企業(yè) (含中外合資、中外合作及外商獨資 )，除需提供內資企業(yè)申報審批所需的有關資料外，還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關批準文件；外商獨資企業(yè)應委托本市具有對外咨詢代理資質的機構辦理申請報批事項。 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機構 一、物業(yè)管理公司組織機構設置的要求 物業(yè)管理公司組織機構的設置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務，它的設置應滿足以下四個基本要求： (一 )具備服務性的功能 物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè)，它的組織機構的設置必須保證具備這些功能，并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨。因此，組織機構的設置必須保證公司內部各種關系的相互協(xié)調。組織機構設置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調和高效運作的關鍵。 (二 )統(tǒng)一領導與層次管理原則 物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策 權應集中在高層領導手中，而日常工作的管理與經(jīng)營權力則逐級授權，實行層次化管理。 (三 )分工協(xié)作原則 分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志，它不僅能提高勞動生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。有責無權，不僅不能調動管理人員的積極性，而且使責任形同烏有，最終無法保證公司任務的完成；有權無責，必然助長官僚主義，導致權力濫用。目前，我國物業(yè)管理公司的組織機構主要采用以下幾種形式： (一 )直線制 直線制是企業(yè)管理機構最早的一種組織形式。 直線制的優(yōu)點是責權統(tǒng)一，行動效率高；缺點是對領導者的要求比較高，要通曉多種專門知識，親自處理許多具體業(yè)務。 目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。 四、物業(yè)管理公司的集團化選擇 物業(yè)管理公司的集團化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè) (法人 )以實力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關系組成的多法人聯(lián)合體。集團化管理可統(tǒng)籌調配人力物力，降低人力成本，提高設備利用率，從而大大提高市場競爭能力。 上述說明，不論是從市場競爭的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點來看，物業(yè)管理公司走大型化、集團化經(jīng)營的發(fā)展道路，發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，既是市場競爭的必然結果，同時也是實現(xiàn)節(jié)省管理成本、實施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益的選擇。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護，輔助設備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉，保證道路、污水排放管道暢通無阻。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等，特約服務包括代賣代租物業(yè)、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。物業(yè)管理公司的內部業(yè)務主要應該抓好以下工作： (一 )人才的選用與培訓 人才是企業(yè)之本。 (二 )勞動與分配管理 采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動定額和崗位責任，嚴肅勞動紀律，確定報酬和獎懲方式，實行報酬與績效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎。 (五 )多種經(jīng)營管理 多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。 一、與政府行政主管部門的關系 行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務等行政管理部門對小區(qū)內的居民和單位實施的行政管理。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟活動中應當接受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應當接受建設、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導、組織協(xié)調、提供服務、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負責小區(qū)保安隊伍的業(yè)務指導，使得小區(qū)內的治安穩(wěn)定。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務的專門機構。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內，代表業(yè)主 (使用人 )根 據(jù)合同中所規(guī)定的內容、要求進行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關系渠道，尋找出對特定社會關系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等 )開展公共關系活動的規(guī)律性，從而指導物業(yè)管理公司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關系管理的主要研究內容。 (1)物業(yè)管理公司公共關系管理的主體。 物業(yè)管理公司公共關系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公 司有實際或潛在的利益關系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。如某小區(qū)內的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關系管理的特定公眾。 ③可變性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊 天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關系和諧，有的相互依賴、關系密切，有的相互間存在利益矛盾、關系疏遠，甚至排斥和沖突。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務內容和價格，以便與公眾進行溝通。 (1)非公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關系管理的潛在公眾。 當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè) 管理公司公共關系管理的行動公眾。因為當行動公眾的問題得到解決以后，他們將關注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾。 一般認為，物業(yè)管理公司公共關系管理的重點是對知曉公眾的管理。 物業(yè)管理公司公共關系管理還可分為內部公眾管理和外部公眾管理兩大類。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關系管理中最為關鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。 誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實。內在誠實是物業(yè)管理公司的服務內容、質量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。 ①全面了解情況。這是誠實性最基本的 內容要求。 ①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司的公共關系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。雖然這一情況是在特殊下的 “例外 ”，但并不意味著放棄誠實的原則。 ①明確社會使命。 ③歡迎社會監(jiān)督。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點。在安排公共關系活動時，物業(yè)管理公司的公共關系管理人員應設身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。如某物業(yè)管理公司每年 都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓練，并 24小時把消防設施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。而物業(yè)管理公司公共關系管理的職能就是減少內部及內外部間的摩擦與損耗。 ②注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。 (2)協(xié)調與內部公眾的關系。 ①公司形象的信息。 ②公司發(fā)展環(huán)境的信息。 信息溝通是雙向的信息交流。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務呢？ ②提高公司的美譽度。 (1)物業(yè)管理公司基本情況的調研。 ②公司領導者的情況。 (2)外部公眾意見的調查。 ②信譽調查。 ④公共關系活動效果調查。 物業(yè)管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類：一類是配合性調查目標，即根據(jù)公司整體目標的需要，為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調查目標。認識與調查內容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準確性和科學性。 Ａ區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調查，應盡可能尋求代用資料，或在前期調查中將其省略。在選擇調查地點時，可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。物業(yè)管理公司調查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個人或團體具有一些共同的東西，受相 同關系或問題的影響。 ①觀察法。 觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。 采用觀察法首先要有明確的目的；其次要有研究計劃，擬訂調查提綱，然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以 整理和分析。 面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法，有個別面談和座談會這兩種形式。在解決簡要的普遍性問題時，應采用電話調查法，如對廣告效果的調查等。 訪問調查是物業(yè)管理公司公共關系 調查最常用的方法。 ③案例調查法。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度 計劃。 (5)確定公共關系調查的成本。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。 調查評價一般包括兩個方面。 調查報告應盡量采用圖表和曲線，也 可以把主要結果寫成報告，而把如何進行調查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。確定時，可以按照不同的公眾進行細分。 活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。 (2)交際型活動項目。 (4)社會型活動項目。 為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。 物業(yè)管理公司公共關系活動的經(jīng)費預算一般由行政開支和項目開支這兩 大部分構成。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發(fā)事件而 調整計劃所新增項目的開支費用。這種預算方法計劃性強，且符合實際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預算的控制。 (1)人員的準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關系人員來說，是不可缺少的工具。 ②打電話的時間應該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應避免吃飯的時間。如果要拜訪顧客，或向對方表達歉意時，不管對方住得多遠，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。 ⑧接電話時，一定要把交談的內容記在備忘錄 上，以免忘了誤事。 交換名片是建立人際關系的第一步，如果運用得當，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務的發(fā)展。 ④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。 ⑦拿到對方名片時，應先仔細看一遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。 (3)會客的注意事項。 搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。送客時要注意：當走在走廊時，業(yè)務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。 ①訪前準備。多數(shù)人一同去拜訪時，應先做好協(xié)調工作，將必要的資料、名片準備好。如果遲到的話，應該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡，以免別人認為你不守信用。柜臺答應代為轉達時，應道謝，再在指定的場所等候。等候的時間超過 30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。對方要進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。 ⑤訪談。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應避免蹺起大腿。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用 “敝公司 ”或 “我們 ”……，而不是 “我 ”……，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。約定完成后，必須注意談完主題內容后，不要再說一些無謂的話，應該趕快道謝離去；不要超過預定的時間，萬一超過必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。如果將目標具體化，對有關問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。 (3)選擇適當?shù)脑u估標準。 調查是了解公共關系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。 (5)保持完整的公共關系活動實施記錄。 (7)充分利用評估結果。 ①背景材料是否充分。評估的主要內容包括：公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。這實際上是對公司公共關系組織者專業(yè)技能的檢驗。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方