【正文】 司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積 須在 1萬(wàn)平方米以上。 (5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。 (2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。 (6)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。 外商投資企業(yè) (含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資 )，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目議定書(shū)、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對(duì)外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請(qǐng)報(bào)批事項(xiàng)。 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請(qǐng)。 第三節(jié) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu) 一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)基本要求： (一 )具備服務(wù)性的功能 物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能，并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。 (二 )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重大決策 權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)力則逐級(jí)授權(quán)，實(shí)行層次化管理。 (三 )分工協(xié)作原則 分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，而且能發(fā)揮整體效益。有責(zé)無(wú)權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無(wú)法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無(wú)責(zé)，必然助長(zhǎng)官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。目前，我國(guó)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾種形式： (一 )直線制 直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。 直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動(dòng)效率高；缺點(diǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識(shí)，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。 目前，一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級(jí)往往缺乏必要的自主權(quán)，各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對(duì)環(huán)境的敏感度比較差，等等。 四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇 物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇，是指多家物業(yè)管理企業(yè) (法人 )以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心，按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 上述說(shuō)明，不論是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度，還是從節(jié)約成本的角度，或是從物業(yè)管理本身的特點(diǎn)來(lái)看，物業(yè)管理公司走大型化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)節(jié)省管理成本、實(shí)施品牌管理和產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的選擇。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等，特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作： (一 )人才的選用與培訓(xùn) 人才是企業(yè)之本。 (二 )勞動(dòng)與分配管理 采用聘任制招聘人才，制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式，實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤，能者多勞，多勞多得多獎(jiǎng)。 (五 )多種經(jīng)營(yíng)管理 多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。 一、與政府行政主管部門的關(guān)系 行政管理是政府通過(guò)街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政管理。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受國(guó)家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。例如，街道和居委會(huì)派人員參加管理處的例會(huì)，及時(shí)了解物業(yè)管理的情況，通過(guò)宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開(kāi)出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。要符合住宅小區(qū)管委會(huì)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主 (使用人 )根 據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對(duì)照、檢查，從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系 (如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等 )開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾，即指對(duì)物業(yè)管理公 司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。 ③可變性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜歡一起聊 天購(gòu)物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。一般來(lái)說(shuō)包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開(kāi)自己的信息，如公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。 (1)非公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 當(dāng)知曉公眾開(kāi)始討論他們所面臨的問(wèn)題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問(wèn)題的行動(dòng)，這樣的公眾便成了物業(yè) 管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問(wèn)題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。一般來(lái)說(shuō)，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。 誠(chéng)實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說(shuō)實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。 ①全面了解情況。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的 內(nèi)容要求。 ①來(lái)自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。雖然這一情況是在特殊下的 “例外 ”，但并不意味著放棄誠(chéng)實(shí)的原則。 ①明確社會(huì)使命。 ③歡迎社會(huì)監(jiān)督。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問(wèn)題。如某物業(yè)管理公司每年 都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并 24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開(kāi)放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。 ②注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，處理客戶抱怨。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 ①公司形象的信息。 ②公司發(fā)展環(huán)境的信息。 信息溝通是雙向的信息交流。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？ ②提高公司的美譽(yù)度。 (1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。 ②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。 (2)外部公眾意見(jiàn)的調(diào)查。 ②信譽(yù)調(diào)查。 ④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過(guò)多，不僅會(huì)增加成本，同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 Ａ區(qū)是難度較高，但重要程度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí)，可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西，受相 同關(guān)系或問(wèn)題的影響。 ①觀察法。 觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。 采用觀察法首先要有明確的目的；其次要有研究計(jì)劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過(guò)程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以 整理和分析。 面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過(guò)面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法，有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。 訪問(wèn)調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系 調(diào)查最常用的方法。 ③案例調(diào)查法。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度 計(jì)劃。 (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來(lái)確定調(diào)查成本。 調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。 調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也 可以把主要結(jié)果寫(xiě)成報(bào)告，而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。確定時(shí)，可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。 活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開(kāi)展的一系列有組織的行動(dòng)。 (2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。 (4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。 為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開(kāi)支和項(xiàng)目開(kāi)支這兩 大部分構(gòu)成。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而 調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開(kāi)支費(fèi)用。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。 (1)人員的準(zhǔn)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無(wú)法方便地獲取，則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō)，是不可缺少的工具。 ②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班以后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對(duì)方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來(lái)得好。 ⑧接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄 上，以免忘了誤事。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ④地位較低的人或訪問(wèn)的人應(yīng)先遞出名片。 ⑦拿到對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。 (3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。 搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。無(wú)論訪客的身份如何，不可讓他久等。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過(guò)，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。 ①訪前準(zhǔn)備。多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場(chǎng)所等候。等候的時(shí)間超過(guò) 30分鐘仍無(wú)法會(huì)面，不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間，然后離去。對(duì)方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象，以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼。 ⑤訪談。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的，所以發(fā)言時(shí)要用 “敝公司 ”或 “我們 ”……，而不是 “我 ”……，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免流露出個(gè)人的意見(jiàn)、感情。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說(shuō)一些無(wú)謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間，萬(wàn)一超過(guò)必須道歉；離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。如果將目標(biāo)具體化，對(duì)有關(guān)問(wèn)題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書(shū)面材料，就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑，但并非惟一途徑。 (5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。 (7)充分利用評(píng)估結(jié)果。 ①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問(wèn)題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為，是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。這一評(píng)估過(guò)程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況，通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過(guò)程中的弱點(diǎn)和不合理的地方