【正文】 公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。二是要真誠，熱誠，即力求對(duì)公眾真誠相待。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ①尋求與公眾的共同點(diǎn)。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。 ③公司員工情況。 (2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的 “合適 ”人群。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在 5～ 20人之間。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間，需經(jīng)過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模，以正確加以估計(jì)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。 何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利，也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。 ④引見。談話要能夠引起對(duì)方 的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。所以，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度，以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。通過對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系 活動(dòng)更加成功。 對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評(píng)估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通 知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說 “歡迎光臨敝公司 ”，然后將客人帶到會(huì)客室。 ⑨電話打完后，要確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng)，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 (3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。 調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。 ③調(diào)查對(duì)象的選擇。 此外，物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查。 ①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。 (三 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng)，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。 ②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需 要。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。 (3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。它有幾個(gè)特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo)；其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的；最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。所以，多種經(jīng)營的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常 重要的。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn)，以及房屋交換的管理等。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型，但無論是哪種類型，都必須從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。但是，有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營效率。 物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而是開放的組織系統(tǒng)。 (8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。 (一 )物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗(yàn)、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。兩者在地位上是一種平等關(guān)系，是市場(chǎng)雙向選擇的合同契約關(guān)系。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的，就戶籍而言，有當(dāng)?shù)厝恕⑼獾厝撕屯鈬?；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營者、教師、白領(lǐng)階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。 (二 )按服務(wù)范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分， 有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)： 第一，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。通常情況下，業(yè)主大會(huì)每年召開一次，特殊情況下可隨時(shí)召開。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標(biāo)包括： (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時(shí)甚 至決定著公司的存亡。 (二 )物業(yè)管理公司的申報(bào)資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。 上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè) 管理活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會(huì)化和專業(yè)化 集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對(duì)集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下，這對(duì)打破 “誰建設(shè)，誰管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會(huì) )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管 是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。 (2)潛在公眾。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。 (2)誠實(shí)的要求。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題 ，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的 “隱私權(quán) ”。 ②設(shè)身處地為公眾著想。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。 B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。順 加法就是把每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個(gè)性，具有感召力。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不 可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意起 碼要比預(yù)定的時(shí)間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。感謝對(duì)方接見之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對(duì)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。因此，收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。 (2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。 (五 )效果的評(píng)估 (1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題，對(duì)此要有所預(yù)見和防范。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè) 面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問卷。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要 程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它 表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了