【正文】 公共關系管理的范圍，這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間，還會忽略了對其他公眾的研究和分析。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。這時公共關系人員就不能放棄誠實的原則，但也應該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。 (2)以滿足公眾的需要為本。 ①尋求與公眾的共同點。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。 ③公司員工情況。 (2)確定調(diào)查的范圍和對象。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關系調(diào)研的 “合適 ”人群。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加，人數(shù)不宜過多，一般在 5～ 20人之間。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過認真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以正確加以估計。物業(yè)管理公司公共關系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面： 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統(tǒng)。 何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利，也是公共關系計劃制定中重要的一環(huán)。 為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應該建立公共關系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ②名片應從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優(yōu)先。先與訪問者預約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。 ④引見。談話要能夠引起對方 的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。所以，應根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達目標公眾。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用，公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確，從而使公司的公共關系 活動更加成功。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。咬字要清楚，讓對方易于了解。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候?？腿顺俗杂密噥碓L時，應該在客人離開前，通 知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。當有客人來公司時，柜臺業(yè)務員出面迎接，見到對方時，要先說 “歡迎光臨敝公司 ”，然后將客人帶到會客室。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應有的禮貌。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關系活動，沒有公正地分配工作任務和活動經(jīng)費等，預測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應的預防措施。這種方法編制預算的速度快，總體控制性強，但缺點是不一定符合實際，特別是新增活動項目和應付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。 (3)服務型活動項目。 調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。 (4)確定公共關系調(diào)查的時間。訪問調(diào)查就是公共關系人員通過對被調(diào)查者進行訪問，從而調(diào)查本公司公共關系現(xiàn)狀的一種方法。 ③調(diào)查對象的選擇。 此外，物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查，包括一切與公司有關的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境，都要進行調(diào)查。 ①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。這包括他們對服務價格的反映，對服務質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。 (三 )物業(yè)管理公司公共關系管理的職能 這一職能包括兩個方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關系，通過公司員工的團結合作共同實現(xiàn)公司的目標，這是物業(yè)管理公司成功的基礎。 ②參與社會服務。物業(yè)管理公司的公共關系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關系管理人員應用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務質(zhì)量與服務層次。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需 要。當物業(yè)管理公司的公共關系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時，那么，這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。 (3)物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素。它有幾個特征：首先它有明確的運營目標；其次它有嚴格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權利劃分和責任制度來加以保證的；最后它是一個開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進行技術、管理結構和社會等方面的變換，使自己適應環(huán)境的要求。一般是由公司主要領導、各專業(yè)管理部門的技術骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。所以，多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常 重要的。 (四 )物業(yè)產(chǎn)權戶籍管理 物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權、戶籍的登記和確認，以及房屋交換的管理等。 (三 )現(xiàn)行常見的組織機構 物業(yè)管理公司的組織機構雖然可以有多種類型，但無論是哪種類型，都必須從實際需要出發(fā)，根據(jù)自己公司的特點進行設置。但是，有效的管理幅度必須考慮到機構特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構的健全程度等因素，管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。 物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體，而是開放的組織系統(tǒng)。 (8)具有專業(yè)技術職稱的管理人員的資格證書或證明文件。 (一 )物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實力、規(guī)模的標志。兩者在地位上是一種平等關系，是市場雙向選擇的合同契約關系。私人用戶的構成也是比較復雜的，就戶籍而言，有當?shù)厝?、外地人和外國人；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務員、個體經(jīng)營者、教師、白領階層、歸國華僑等；就收入水平而言，有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。 (二 )按服務范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務范圍劃分， 有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點： 第一，物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司的服務是有償?shù)模菐в薪?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權人、使用人的關系是委托與受托、服務與被服務的關系。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，特殊情況下可隨時召開。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標包括： (一 )信譽目標 良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚 至決定著公司的存亡。 (二 )物業(yè)管理公司的申報資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般應提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進行審批的報告。 上述程序結束后即可開業(yè)。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領導尤應注意的層次化管理問題。這些職能機構有權在自己的業(yè)務范圍內(nèi)從事各項專業(yè) 管理活動。 實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化 集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破 “誰建設，誰管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的關鍵。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會 )的關系 街道辦事處作為人民政府的派出機構，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。 一、物業(yè)管理公司公共關系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管 是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。 (2)潛在公眾。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關系管理的預期目標。 (2)誠實的要求。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關系到其存亡的問題 ，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的 “隱私權 ”。 ②設身處地為公眾著想。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務內(nèi)容的了解程度和范圍。 B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應投入主要的人力、物力和財力。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時間和費用也較高。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。順 加法就是把每個調(diào)查項目實際發(fā)生的費用相加而成；分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調(diào)查項目中去。因此主題的提煉應該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。通過編制預算首先可以確定公共關系活動的項目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展；其次通過預算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用；再者編制預算還可以根據(jù)活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關系活動。 由于物資器材的類型很多，準備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準備。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 ⑥名片應該以雙手遞給對方，收別人名片時也應該以雙手去接。當代表公司接待訪客時，不 可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。到達拜訪對象的處所時，應注意起 碼要比預定的時間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯(lián)絡；要將約定的事項記錄下來，在洽談結束后再互相確認一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。因此，收集有關評估資料的途徑多種多樣，應根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎，是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。 (2)公共關系實施過程的評估標準。 完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施，評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標。訪談時原則上不抽煙，若自己準備抽煙，應確認對方不怕煙熏時才可以抽。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。另外，也要確認一下對方的頭銜。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 在物業(yè)管理公司公共關系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預見和防范。 (1)行政開支，是開展公司公共關系活動的基本費用。任何規(guī)模較大的公共關系活動，應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè) 面充分地展現(xiàn)活動主題。 (6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設計問卷。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要 程度較高，是物業(yè)管理公司公共關系調(diào)查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設法保證調(diào)查的質(zhì)量。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。美譽度是公眾對公司的管理與服務的認可與贊賞程度，它 表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。實踐證明，只有站在設身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關活動。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司公共關系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了