【導(dǎo)讀】物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三。產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有法人地。有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以。講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)。潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。帶有經(jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為?，F(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)。的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負(fù)責(zé)日常工作。

　　

【正文】 定符合實際，特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計劃方案，把所需的經(jīng)費詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強，且符合實際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關(guān)系計劃的實施，首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。 實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動，并且對計劃的進(jìn)度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的 影響。 (1)人員的準(zhǔn)備。 一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (2)物資的準(zhǔn)備。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進(jìn)程和效果。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 (1)用好電話。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 ②打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時，不管對方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說： “抱歉，您是哪一位？ ”，以確認(rèn)對方的身份。 ⑧接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄 上，以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 (2)交換名片的注意事項。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ①外出時必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)?方后再交換名片。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。 ⑦拿到對方名片時，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。 ⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上 。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 (3)會客的注意事項。 ①迎客。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說 “歡迎光臨敝公司 ”，然后將客人帶到會客室。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說： “請走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。 搭電梯時，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時，都讓客人或上司先走。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 ②見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時，不 可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。 ③送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時，應(yīng)該在客人離開前，通 知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。 (4)拜訪客戶的注意事項。 ①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。 ②到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時，應(yīng)注意起 碼要比預(yù)定的時間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實情說明，并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。 ③等候接見。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時，應(yīng)向柜臺人員交代 一聲。等候的時間超過 30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。 ④引見。被引見時，要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時，應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。 ⑤訪談。訪談時原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙 ，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方 的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用 “敝公司 ”或 “我們 ”……，而不是 “我 ”……，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。 (5)約會的注意事項。 與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說一些無謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時間，萬一超過必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。 統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會在調(diào)查中收集許多無用的材料， 影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識，特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實性：一方面，必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期 望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。 (4)確定收集評估資料的最佳途徑。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。 (5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。 完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施，評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。 (6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。 向公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。 (7)充分利用評估結(jié)果。 對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系 活動更加成功。 (1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 ①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。 ②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢 驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。 ③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。 (2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 ①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進(jìn)行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。 ②檢 查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多