【正文】 調(diào)查和日記調(diào)查等。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問意見的一種方法 。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。 一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查的時間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。順 加法就是把每個調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。調(diào)查評價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容： ①對調(diào)查活動目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對各項(xiàng)提問的回答比率； ⑤調(diào)查評價(jià)的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時，就會遇到各種不同的新公眾，同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關(guān) 的公眾來開展。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息，與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動，包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒?、頒獎儀式、展覽會、報(bào)告會等。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。一般認(rèn)為，一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時，都是開展公共關(guān)系活動的有利時機(jī)。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價(jià)公司的公共關(guān)系活動。 (2)項(xiàng)目開支，是實(shí)施公共關(guān)系活動項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動所需的經(jīng)費(fèi)較多。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動，并且對計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的 影響。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準(zhǔn)備。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? (1)用好電話。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。若對方說： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說： “抱歉，您是哪一位？ ”，以確認(rèn)對方的身份。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應(yīng)站立起來，問候?qū)?方后再交換名片。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說： “請走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。 ②見客。當(dāng)代表公司接待訪客時，不 可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。 (4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。當(dāng)約定有所變更時，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。到達(dá)拜訪對象的處所時，應(yīng)注意起 碼要比預(yù)定的時間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。離開等候處時，應(yīng)向柜臺人員交代 一聲。被引見時，要站在人口處等待一下。感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會在調(diào)查中收集許多無用的材料， 影響評估的效率和效果。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識，特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。 (4)確定收集評估資料的最佳途徑。因此，收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。 向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。 (1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 ②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多。 ②檢 查信息被傳媒采用的數(shù)量。 (2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上這是檢 驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。評估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。 對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。 完整的公共關(guān)系活動實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期 望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。 (5)約會的注意事項(xiàng)。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。講話時應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。訪談時原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽?？吹綄Ψ竭M(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。當(dāng)對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。 ③等候接見。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽(yù)。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動等。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 ①迎客。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ①外出時必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預(yù)見和防范。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (四 )活動的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 (1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動的基本費(fèi)用。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān) 系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費(fèi)用最小。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè) 面充分地展現(xiàn)活動主題。 確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定具體的行動計(jì)劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評價(jià)和比較，最后才確定一個滿意的方案。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理 ，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。 (6)調(diào)查評價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問卷。 書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。采用個別面談法時，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。 ②訪問調(diào)查。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實(shí)際觀察。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要 程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。 調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與 前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它 表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司