【正文】 化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個(gè)人智慧。 (三 )物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序 一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。 (4)公司法人代表任命書(shū)或聘任書(shū)。 (3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。 (三 )發(fā)展目標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤(rùn)，通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是 “業(yè)主至上， 服務(wù)第一 ”。 業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間，由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。 ” 管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。法人團(tuán)體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人，而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。我國(guó)香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理 經(jīng)驗(yàn)，并看好大陸的物業(yè)管理市場(chǎng)，是一支不可忽視的力量。 二、物業(yè)管理公司的類型 物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類型。所以說(shuō)，物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。 物業(yè)管理公司操作實(shí)務(wù) 寧波物業(yè)管理網(wǎng)提供下載 ，請(qǐng)注明出處第一節(jié) 物業(yè)管理公司概述 一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。 第二，物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。 (一 )按存在形式劃分 物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。 (四 )按管理層次劃分 物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。管委會(huì)是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。 管委會(huì)的權(quán)利包括：①制定管委會(huì)章程，代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度 的執(zhí)行情況。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 (四 )服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。 (4)有固定的辦公場(chǎng)地和設(shè)施。 (5)驗(yàn)資證明。具體程序包括： (1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。 (三 )關(guān)系協(xié)調(diào) 公司是一個(gè)有機(jī)整體，是由人、財(cái)、物 、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開(kāi)放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。 (四 )責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則 整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。 直線制的特點(diǎn)是企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。 直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長(zhǎng)處，它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次，一是管理層，一是作 業(yè)層，這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購(gòu)置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用，從 而造成許多浪費(fèi)。 一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛，主要包括： (一 )前期物業(yè)管理 前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始，到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。 三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。 (四 )服務(wù)質(zhì)量管理 物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要培訓(xùn)員工，使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理，抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶的切身利益。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來(lái)源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí)，一定要代表廣大業(yè)主 (使用人 )的利益。所以說(shuō)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解，它是一 項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。即具有 “共同意識(shí) ”，面臨著共同的問(wèn)題要解決。 ④多維性。 根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。 (4)行動(dòng)公眾。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過(guò)程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠(chéng)待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。 ②來(lái)自情感方面的障礙。 (1)社會(huì)利益的要求。 ①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。樹(shù)立幫助公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。一般地說(shuō)，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過(guò)公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語(yǔ)言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。 信息 (1)信息的收集。 (2)信息的傳播。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認(rèn)識(shí)與調(diào)查 認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見(jiàn)建議等。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。 ②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。跟蹤觀察法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來(lái)了解公眾的反映。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問(wèn)意見(jiàn)的一種方法 。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定，把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來(lái)進(jìn)行。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾，同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān) 的公眾來(lái)開(kāi)展。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶祝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，都是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。 (2)項(xiàng)目開(kāi)支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng)，并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的 影響。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。若對(duì)方說(shuō)： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說(shuō)： “抱歉，您是哪一位？ ”，以確認(rèn)對(duì)方的身份。 ③名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著的，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)?方后再交換名片。 ⑨在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 ②見(jiàn)客。來(lái)訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的，使雙方了解談話的方向。若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面，應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明，并提示介紹信。被引見(jiàn)時(shí)，要站在人口處等待一下。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，要用心傾聽(tīng)，并邊聽(tīng)邊記錄；最好不要用方言，以免對(duì)方聽(tīng)不懂。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無(wú)用的材料， 影響評(píng)估的效率和效果。 (4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。 向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。 ②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。 ②檢 查信息被傳媒采用的數(shù)量。實(shí)際上這是檢 驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。 對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。有時(shí)，公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 (5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛?？吹綄?duì)方進(jìn)來(lái)，應(yīng)該立刻站立起來(lái)與對(duì)方打招呼。 ③等候接見(jiàn)。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開(kāi)；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開(kāi)動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤(pán)腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。 ①迎客。如果對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng)；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān) 系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。 確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開(kāi)發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理 ，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問(wèn)卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買費(fèi)、雜費(fèi)等。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。 書(shū)面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。 ②訪問(wèn)調(diào)查。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過(guò)程。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。 調(diào)查外部公眾的意見(jiàn)歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問(wèn)，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。在處理客戶意見(jiàn)時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)