【正文】 公共關(guān) 系管理的重要內(nèi)容。即本物業(yè)管理公司在各類(lèi)公眾特別是在所服務(wù)的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門(mén)間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問(wèn)題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。在處理客戶意見(jiàn)時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。如果公司對(duì)公眾敞開(kāi)心扉，向公眾坦白說(shuō)明一切，真誠(chéng)地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國(guó)家和政府的法令，必須對(duì)公眾負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問(wèn)題的同時(shí)，要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對(duì)公眾的意見(jiàn)和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還 會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見(jiàn)和要求。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問(wèn)題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì)，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng) 待人。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無(wú)論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。但對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。?nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有 利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問(wèn)題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。 從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。 (3)知曉公眾。 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類(lèi)公眾互不產(chǎn)生后果。公開(kāi)的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問(wèn)題。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理 是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門(mén)以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 三、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊(duì) 伍精干，社會(huì)化、專業(yè)性強(qiáng)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的 五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對(duì)物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作，公安交警部門(mén)的社會(huì)治安、戶籍管理、交通 管理工作，規(guī)劃城建部門(mén)的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門(mén)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理工作，等等，其權(quán)力來(lái)源于政府的行政權(quán)。經(jīng)營(yíng)得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開(kāi)辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門(mén)診部、圖書(shū)館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理 環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫(huà)等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護(hù)公共秩序和交通秩序等。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù) 及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下，使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對(duì)推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹(shù)立企業(yè)形象都是十分有益的。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。因此，采用此種類(lèi)型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)特別注意克服它的弱點(diǎn)。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類(lèi)型。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長(zhǎng)處。采用這種類(lèi)型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如 專門(mén)的保潔公司、保安公司、維修公司等。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí)，盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅 度；否則，管理層級(jí)多了，人員和費(fèi)用也多了，會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。物業(yè) 管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級(jí)層次管理則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個(gè)基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā)，以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 (3)向所在地工商行政管理局申請(qǐng)企業(yè)名稱登記、法人注冊(cè)登記和開(kāi)業(yè)登記。 私營(yíng)企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān) 資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (3)管理章程。 (6)有符合國(guó)家法規(guī)政策的經(jīng)營(yíng)范圍。 (2)一定數(shù)量的注冊(cè)資金，如廣州市規(guī)定注冊(cè)資金須在 10萬(wàn)元以上。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們?cè)诎踩?、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。物業(yè)管理公司若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 (三 )物業(yè)管理公司與管委會(huì)的關(guān)系 管委會(huì)和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人，后者是經(jīng)營(yíng)人、受托人、執(zhí)行管理人。 業(yè)主大會(huì)的主要任務(wù)是：①選舉管委會(huì)；②監(jiān)督管委會(huì)的工作；③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告；④聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議；⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問(wèn)題。 一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到 50％以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到 30％以上不足 50％且使用已超過(guò)一年的，應(yīng)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生管委會(huì)。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，由住 宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 住宅、寫(xiě)字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個(gè)人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大 部分。 法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國(guó)際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且對(duì)于節(jié)約管理成本、實(shí)施品牌管理，以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會(huì)化發(fā)展，都是十分有益的。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營(yíng)性質(zhì)的正在崛起。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開(kāi)發(fā)的特定項(xiàng)目，有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理企業(yè)。由于中國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒(méi)有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門(mén)對(duì)城 市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資 金和設(shè)備，具有法人地位，能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。物業(yè)管理公司的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境 。 第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。這兩類(lèi)公司目前都比較普遍。 (三 )按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分 物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過(guò)承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門(mén)性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門(mén)作業(yè)公司，如清洗公司 、園林公司等等。 (一 )產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成 產(chǎn)權(quán)人 (業(yè)主 )和使用人 (用戶 )的構(gòu) 成比較復(fù)雜，從總體上來(lái)說(shuō)，大致可分兩類(lèi)：一是法人團(tuán)體，二是私人用戶。凡是以法人團(tuán)體名義購(gòu)買(mǎi)或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。 (二 )業(yè)主管理委員會(huì)與業(yè)主大會(huì) 根據(jù)國(guó)家建設(shè)部第 33號(hào)令第 6條： “住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì) (以下簡(jiǎn)稱 ?管委會(huì) ?)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過(guò)管委會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)主大會(huì)的決定須投票人過(guò)半 數(shù)通過(guò)，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。 管委會(huì)的義務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。 第二節(jié) 物業(yè)管理公司的組建 一、物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長(zhǎng)使用壽命。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下良好的基礎(chǔ)。 二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與 申辦程序 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對(duì)物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。一般的資質(zhì)條件主要包括： (1)物業(yè)管理公