【正文】 公共關(guān) 系管理的重要內(nèi)容。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。在處理客戶意見時，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。實踐證明，只有站在設身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務，那么公眾也會以同樣的方式來回報。物業(yè)管理公司的收費標準、服務質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負責，對整個社會負責。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感，這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導還 會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。 ③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應該了解存在的問題和不足，更應該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠 待人。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我姡魈斓拇我娨部赡艹蔀楹筇斓氖滓?。?nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有 利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時，這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。 從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。 (3)知曉公眾。 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理 是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。 第六節(jié) 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。專業(yè)服務公司的設立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 三、與專業(yè)管理企業(yè) (公司 )的關(guān)系 一個適應現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少，隊 伍精干，社會化、專業(yè)性強。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的 五羊小區(qū)為全國作出了表率?？傊飿I(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。其主要任務是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通 管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務部門對經(jīng)濟活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。經(jīng)營得好，不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務內(nèi)容，而且可彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標的重要保障。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。 (三 )環(huán)境養(yǎng)護與管理 環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞，制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為；做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作；做好防盜、治安保衛(wèi)工作，維護公共秩序和交通秩序等。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務 及內(nèi)部業(yè)務。 集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下，使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色，這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。因此，采用此種類型的組織機構(gòu)，應特別注意克服它的弱點。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。 (二 )直線職能制 直線職能制是在直線制的基礎上吸收了職能制的長處。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如 專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。 (五 )有效管理幅度原則 在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時，一般情況下應盡量減少管理層級，盡可能地擴大管理幅 度；否則，管理層級多了，人員和費用也多了，會影響公司的經(jīng)營效率。物業(yè) 管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。統(tǒng)一領(lǐng)導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證，分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。 二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標，根據(jù)上述四個基本要求，組織機構(gòu)的設置應遵循以下原則： (一 )目標原則 公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標，組織機構(gòu)的設置必須以公司的總體目標為依據(jù)。 (四 )效率與效益 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置要求從實際出發(fā)，以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。 (3)向所在地工商行政管理局申請企業(yè)名稱登記、法人注冊登記和開業(yè)登記。 私營企業(yè)除補充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān) 資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。 (3)管理章程。 (6)有符合國家法規(guī)政策的經(jīng)營范圍。 (2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在 10萬元以上。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準才能成立。 (二 )盈利目標 利潤目標包括委托方要求達到的盈利目標和物業(yè)管理公司自己制定的目標。 (2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標。 (三 )物業(yè)管理公司與管委會的關(guān)系 管委會和物業(yè)管理公司都是物業(yè)管理的機構(gòu)，前者是決策人、委托人和檢查監(jiān)督人，后者是經(jīng)營人、受托人、執(zhí)行管理人。 業(yè)主大會的主要任務是：①選舉管委會；②監(jiān)督管委會的工作；③聽取和審查管委會的工作報告；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會不適當?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問題。 一般情況下，物業(yè)已交付使用的建筑面積達到 50％以上，或者已交付使用的建筑面積達到 30％以上不足 50％且使用已超過一年的，應召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導下，由住 宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè)，其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當一部分屬個人所有，特別是住宅，私人業(yè)主和私人用戶占絕大 部分。 法人團體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團體等。 隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司將進一步朝著集約化、集團化和國際化的方向發(fā)展，這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟效益，而且對于節(jié)約管理成本、實施品牌管理，以及促進物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會化發(fā)展，都是十分有益的。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。前者的獨立性和專業(yè)化程度一般都比較高；而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊，有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項目，有的已發(fā)展成獨立化、專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理企業(yè)。由于中國城市建設管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務的同時，也承擔了部分政府有關(guān)部門對城 市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設施等等。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽、效益等市場競爭法則。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務，享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理具有服務性，因而物業(yè)管理公司也具有服務性。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標志是：擁有一定的資 金和設備，具有法人地位，能夠獨立完成物業(yè)的管理與服務工作，自主經(jīng)營，獨立核算，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔民事責任等。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境 。 第三，物業(yè)管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設的重要組成部分。這兩類公司目前都比較普遍。 (三 )按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分 物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團所有、外商獨資、合資或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司 、園林公司等等。 (一 )產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成 產(chǎn)權(quán)人 (業(yè)主 )和使用人 (用戶 )的構(gòu) 成比較復雜，從總體上來說，大致可分兩類：一是法人團體，二是私人用戶。凡是以法人團體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。 (二 )業(yè)主管理委員會與業(yè)主大會 根據(jù)國家建設部第 33號令第 6條： “住宅小區(qū)應當成立住宅小區(qū)管理委員會 (以下簡稱 ?管委會 ?)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。業(yè)主大會的決定須投票人過半 數(shù)通過，因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。 管委會的義務包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導。 第二節(jié) 物業(yè)管理公司的組建 一、物業(yè)管理公司的目標定位 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司的運作目標應包括以下幾個方面： (1)妥善管理和維護業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。物業(yè)管理公司應把信譽目標擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎。 二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與 申辦程序 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。一般的資質(zhì)條件主要包括： (1)物業(yè)管理公