【正文】 參與，也有清潔、綠化等專業(yè)公司參與。但市場(chǎng)上也存在將一個(gè)整體的物業(yè)管理項(xiàng)目按內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)投標(biāo)的情況，參與投標(biāo)的不僅有物業(yè)管理企業(yè)，也有相應(yīng)的專業(yè)管理公司。　　(二)物業(yè)管理投標(biāo)　　1．物業(yè)管理投標(biāo)的概念　　物業(yè)管理投標(biāo)，是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。第一節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念　　(一)物業(yè)管理招標(biāo)　　1．物業(yè)管理招標(biāo)的概念　　物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。第二章　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)　　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)?！　?．簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)的類型?！　?八)工程管理部　　工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。　　(四)財(cái)務(wù)部　　財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度；編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作；督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù)；項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體管理服務(wù)操作。物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權(quán)的劃分?！　?二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理　　物業(yè)管理企業(yè)各部門和項(xiàng)目應(yīng)有明確的分工，把企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到每個(gè)職能部門和項(xiàng)目，有效控制管理行為，實(shí)現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。　　(四)組織規(guī)模及所處階段　　組織規(guī)模直接影響到組織機(jī)構(gòu)的管理層次、集權(quán)程度、規(guī)范化及制度化；組織規(guī)模比較大的企業(yè)，工作專門化、部門化的程度較高。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性?！　?2)主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾?！　?2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。這類集團(tuán)公司按產(chǎn)品、地區(qū)或市場(chǎng)將公司分成幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的單位，即事業(yè)部。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。　　(2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對(duì)已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營(yíng)管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。　　(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。　　(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人?！　?3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。　　(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)?！　?2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。　　二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理　　(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件　　物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質(zhì)和業(yè)務(wù)的實(shí)際情況不同而有所不同。同時(shí)，考慮到企業(yè)注冊(cè)后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，因此，注冊(cè)資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)注冊(cè)資本的規(guī)定要求?！　?一)企業(yè)名稱的預(yù)先審核　　物業(yè)管理企業(yè)可結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名，但在起名時(shí)，必須符合《公司法》的有關(guān)規(guī)定。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)，總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門；子公司或分公司既可按地域設(shè)置，也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分，如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級(jí)關(guān)系?！　?．物業(yè)管理股份有限公司　　物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份，股東以其所持股份為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任?！　?．民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)　　民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)是指民營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入，這類企業(yè)已逐步走上市場(chǎng)化發(fā)展的軌道?！　《?、物業(yè)管理企業(yè)的分類　　物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品，它主要是通過(guò)常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)：　　第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。 182復(fù)習(xí)思考題 189目錄第一章　物業(yè)管理企業(yè)　第一節(jié)　概述　　一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征　　二、物業(yè)管理企業(yè)的分類　　三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式　第二節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立　　一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記　　二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理　第三節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置　　一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式　　二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素　　三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求　　四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置　復(fù)習(xí)思考題第二章　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)　　第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念　　二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型　　三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)　　四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式　　五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容　第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則　　二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序　　三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧　第三節(jié)　物業(yè)管理方案的制訂　　一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序　　二、制訂物業(yè)管理方案的要求　　三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法　復(fù)習(xí)思考題第三章　物業(yè)管理合同　第一節(jié)　合同的概念　　一、合同的要約　　二、合同的承諾　　三、合同的要件　　四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同　　五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則　第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同　　一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念　　二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容　　三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)　第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同　　一、物業(yè)服務(wù)合同的概念　　二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)　　三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別　　四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂　　五、物業(yè)服務(wù)合同的終止　第四節(jié)　業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同　　一、業(yè)主公約　　二、其他物業(yè)管理合同　復(fù)習(xí)思考題第四章　早期介入與前期物業(yè)管理　第一節(jié)　早期介入　　一、早期介入的必要性　　二、早期介入的作用　　三、早期介入的內(nèi)容　第二節(jié)　前期物業(yè)管理　　一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作　　二、工程質(zhì)量保修　　三、前期溝通協(xié)調(diào)　　四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)　復(fù)習(xí)思考題第五章　物業(yè)的承接查驗(yàn)　第一節(jié)　新建物業(yè)承接查驗(yàn)　　一、準(zhǔn)備工作　　二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式　　三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理　第二節(jié)　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)　　一、準(zhǔn)備工作　　二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容　第三節(jié)　物業(yè)管理工作的移交　　一、新建物業(yè)的移交　　二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交　復(fù)習(xí)思考題第六章　入住與裝修管理　第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容　　一、入住服務(wù)的涵義　　二、入住的準(zhǔn)備　　三、入住服務(wù)的管理　第二節(jié)　入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題　　一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分　　二、入住期間需要注意的問(wèn)題　　三、入住操作實(shí)務(wù)案例　第三節(jié)　裝修管理　　一、物業(yè)裝飾裝修管理流程　　二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容　　三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任　　四、裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題　復(fù)習(xí)思考題第七章　房屋及設(shè)施設(shè)備管理　第一節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述　　一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分　　二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求　　三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法　第二節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施　　一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂　　二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施　第三節(jié)　共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理　　一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃　　二、配備合格的運(yùn)行管理人員　　三、提供良好的工作環(huán)境　　四、建立健全必要的規(guī)章制度　　五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理　　六、節(jié)能管理　第四節(jié)　房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制　　一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇　　二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制　第五節(jié)　幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理　　一、供配電系統(tǒng)　　二、給排水系統(tǒng)　　三、消防系統(tǒng)　　四、電梯系統(tǒng)　　五、空調(diào)系統(tǒng)　復(fù)習(xí)思考題第八章　物業(yè)環(huán)境管理　第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理　　一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法　　二、清潔衛(wèi)生的日常管理　第二節(jié)　白蟻及衛(wèi)生蟲害防治　　一、白蟻防治　　二、其他蟲害防治　第三節(jié)　綠化管理　　一、綠化管理的內(nèi)容　　二、綠化管理的要求　　三、綠化管理方法　復(fù)習(xí)思考題第九章　公共秩序管理服務(wù)　第一節(jié)　公共安全防范管理服務(wù)　　一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容　　二、安全防范服務(wù)的要求　　三、安全防范工作檢查方法　　四、治安防范注意事項(xiàng)　第二節(jié)　消防管理　　一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)　　二、消防制度的制訂　　三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法　　四、動(dòng)火安全管理　　五、消防安全預(yù)案制訂　　六、消防器材的配備、使用與維護(hù)　第三節(jié)　車輛停放管理服務(wù)　　一、車輛管理的方法與要求　　二、車輛管理注意事項(xiàng)　復(fù)習(xí)思考題第十章　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件　第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理　　一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容　　三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施　第二節(jié)　緊急事件處理　　一、緊急事件　　二、處理緊急事件的要求　　三、緊急事件的處理過(guò)程　　四、典型緊急事件的處理　復(fù)習(xí)思考題第十一章　財(cái)務(wù)管理　第一節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理　　一、物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入　　二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)　　三、物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)　第二節(jié)　物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理　　一、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述　　二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型　第三節(jié)　酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制　　一、酬金制與包干制　　二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素　　三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成　　四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)　　五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法　第四節(jié)　物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金　　一、專項(xiàng)維修資金的概念與來(lái)源　　二、專項(xiàng)維修資金的管理　復(fù)習(xí)思考題第十二章　物業(yè)管理檔案管理　第一節(jié)　物業(yè)管理檔案的概念與分類　　一、檔案的定義　　二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容　　三、物業(yè)管理檔案的分類方法　　四、物業(yè)管理檔案存放　第二節(jié)　物業(yè)管理檔案的收集與整理　　一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理　　二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理　　三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理　第三節(jié)　物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存　　一、物業(yè)管理檔案的檢索　　二、物業(yè)管理檔案的保存與安全　第四節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)信用檔案　　一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案　　二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍　　三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求　　四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容　　五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集　　六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理　復(fù)習(xí)思考題第十三章　人力資源管理　第一節(jié)　員工的招聘與解聘　　一、招聘計(jì)劃的制訂　　二、招聘的組織實(shí)施　　三、員工的解聘　第二節(jié)　人員的培訓(xùn)及管理　　一、培訓(xùn)體系的建立　　二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容　　三、年度培訓(xùn)計(jì)劃　　四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施　第三節(jié)　員工薪酬管理　　一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容　　二、薪酬體系的設(shè)計(jì)　第四節(jié)　員工的考核與獎(jiǎng)懲　　一、考核的組織與實(shí)施　　二、員工的獎(jiǎng)懲　復(fù)習(xí)思考題第十四章　客戶管理　第一節(jié)　客戶溝通　　一、客戶溝通的概念與內(nèi)容　　二、客戶溝通的準(zhǔn)備　　三、溝通的方法與管理　　四、客戶溝通的注意事項(xiàng)　第二節(jié)　客戶投訴的處理　　一、投訴的內(nèi)容和方式　　二、正確理解投訴的意義　　三、物業(yè)管理投訴處理的要求　　四、物業(yè)管理投訴處理的程序　　五、物業(yè)管理投訴處理方法　第三節(jié)　客戶滿意度調(diào)查　　一、客戶滿意度　　二、客戶滿意度調(diào)查　復(fù)習(xí)思考題第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書　第一節(jié)　應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)　　一、正確使用漢字　　二、準(zhǔn)確使用詞語(yǔ)　　三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)　　四、表達(dá)要符合規(guī)范　　五、表達(dá)要符合邏輯　　六、相關(guān)術(shù)語(yǔ)　第二節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型　　一、行政公文　　二、事務(wù)文書　　三、制度文書　　四、禮儀文書　　五、其他日常文書　第三節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng)　　一、行政公文與其他文書