【正文】 與物業(yè)公司之間應為保管合同關(guān)系?！　↑c評：物業(yè)管理無疑具有服務和管理雙重職能。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。在了解了事情經(jīng)過后，語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們護衛(wèi)員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們護衛(wèi)員致歉。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。　　點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。其實很多問題都是這樣，乍看起來沒有頭緒，處理不了，但往往一較真，就能峰回路轉(zhuǎn)。這樣的托詞是管理處早已預料到的（凡事預則立，不預則廢，辦一件事情先想幾套方案，臨時出現(xiàn)變故就不至于手慌腳亂，成功的把握就更大一些），于是管理處提出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，若業(yè)主不能積極管理處找到直接責任人，業(yè)主就應當負連帶經(jīng)濟責任。在自動道閘開啟限定時間內(nèi)未能及時駛離道口,某花園C棟一業(yè)主搬家。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當軟柿子捏?！　∷緳C自知理屈，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思，無言以對?！　∽o衛(wèi)員急忙呼來值班的護衛(wèi)班班長。護衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場?！　↑c評：類似問題光靠用人看管，光靠說服教育，很難從根本上得到解決?！　≡谂沙鏊呐浜舷拢芾硖幱酶綦x墩對大廈北側(cè)道路的功能進行分隔?！　榱藦母旧辖鉀Q這一問題，管理處設想了一個新的方案，就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分隔成不同功能的兩條通道。二、一箭雙雕——在消防通道上亂停放車輛怎么辦　　某廣場北側(cè)的道路連接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。 第三部分 車輛管理一、網(wǎng)開一面——車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦　　許多成功人士在所在小區(qū)都有自己的車位。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而居民委員會因為沒有足夠的力度，更是無法解決樓梯內(nèi)擁堵問題。如果消防人員不能把他們及時救出，那么慘劇將無可避免。如果沒有暢通的通道將可能直接導致延誤時機。　　漏點　居民樓不在消防管轄視線內(nèi)　　據(jù)介紹，消防列管單位分為三個級別，消防部門只對大中型企事業(yè)單位的消防進行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。即便這些自行車沒擠在那，樓道里堆的東西也多得是。然而事實上，這一問題長久以來因管理和監(jiān)控上的真空已經(jīng)非常嚴重?！　∶c　居民樓消防通道與樓梯共用　　絕大多數(shù)市民只把每天上下樓的樓梯看作樓梯，但在消防員的眼里，他還有一個同樣重要的作用消防（逃生）通道。但居民也應該與物業(yè)部門進行協(xié)商，這樣一個鋸一個焊只能讓矛盾更加激化難以解決。我們將繼續(xù)向物業(yè)反映這個問題，既然居民有這個需要，我們將建議物業(yè)給這里開一個小門，以結(jié)束長期拉鋸的局面。其實小區(qū)里有好幾個門可以通行，但是有個別居民不理解。如果我們要繞道正門，得多走幾百米的路，誰不想方便點?。窟@鐵柵欄早就應該鋸斷！一位居民埋怨道?！　‰x這個柵欄不足五米處，有一個小區(qū)通往外面的通道，而現(xiàn)在已經(jīng)成了停車場，兩邊還劃上了停車位?！　∧沅徫液搁L達六年　　昨天上午，在一位居民的引領(lǐng)下，記者來到了角門東里小區(qū)北側(cè)的鐵柵欄前，柵欄的 　　兩根鋼筋已經(jīng)被鋸斷，寬度正好能過去一個人，不時有小區(qū)的居民拎著東西從此穿行。　　法院審理認為，王先生所提供的現(xiàn)場照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。在無法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙訴狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟損失兩萬余元，并承擔訴訟費。7月3日，施工人員按照她的要求，在房屋客廳與陽臺間的門框下打了洞，將自來水管從廚房接至陽臺。法院認為，除其中7家住戶不具有花盆墜落的可能性，可以予以排除外，其余50家住戶均不能排除花盆墜落的可能性，依據(jù)過錯推定原則，判決這50家住戶共同承擔賠償責任，每戶向受害人賠償2950元。 事發(fā)后，公安機關(guān)及時對現(xiàn)場進行了勘查和走訪，未查明事實真相，也沒有找到該花盆的所有人。 2001年9月27日早晨6時許，中國十八冶金建設公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈B座高層住宅樓路段時，被樓上墜落下來的一個重達2公斤的塑料花盆擊中頭部致傷。同樣的事，這么去說那么去說，同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異?！　⊥ㄟ^一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改。并幾個人一起上樓做工作，以形成一定的聲勢。管理處派人上樓查看，情況屬實?！　∽o衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）?！　臉窍虏榭矗Ａ?樓F座的，護衛(wèi)員當即上樓查證。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。八、物業(yè)公司合理應對業(yè)主健身擾民案例分析“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預則立，不預則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。他們首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應當是棄物，這一規(guī)定順理成章）。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進入小區(qū)。　　502室內(nèi)有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當?shù)膶Σ撸??！　“嚅L與兩名護衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。查找一番，還是沒有結(jié)果。班長當即用對講機安排兩名巡邏護衛(wèi)員到達8號樓西側(cè)搜尋?！　↑c評：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看似平常，實無小事。但一旦業(yè)主住戶找到我們，而且舉手之勞就能幫助解決的，還是應當伸伸手?！　⊙策壸o衛(wèi)員跑步上樓來到住戶家中，躲在門口的兩位小姐象見到救星似的，忙指出可怕動物所在。驚慌失措的小姐在電話中說：我們突然發(fā)現(xiàn)有只很可怕的動物爬在家里的天花板上，請你們幫忙馬上給處理一下。　　點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。501室進入502室內(nèi)。他倆從2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看?！　∈鞘裁礃拥囊粋€人呢？護衛(wèi)班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。這時，監(jiān)控中心又告知目標已往2號樓西側(cè)竄去。但未必時時靈驗，象本案例中，你能找醉酒的人要來錢嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好?！　∩埔獾膭裎亢蜔o聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。這三個人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時難以理喻。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的某廣場，也吸引了當值的物業(yè)管理處護衛(wèi)員的注意?！　。c評：這是一個巧妙運用心理學知識的成功案例。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。從背影看可能是設在東座的某公司一員工，但難以進一步確認。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……管理處主任也隨之趕到。它是為目的服務的，目的始終是第一位?！　〖皶r補救。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。但換個思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了。當護衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。護衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。護衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。六、解鈴找系鈴人——業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦　　一天傍晚，某廣場來了四位陌生人?！彼`機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。他連道“對不起”后，委托護衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。護衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。若能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應對自如了?！　≈?，管理處又數(shù)次遇到這種情況。三、驗明正身——訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦　　某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……　　或許是護衛(wèi)員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。隨用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護衛(wèi)員查證他在不在家?！　↑c評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。物業(yè)管理實務案例匯編第一部分 人員物品進出一、隨機應變——租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導，懇請給以特殊照顧。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。護衛(wèi)員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在?！　×璩績牲c多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護衛(wèi)員立即起身詢問：“小姐您好，請問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護衛(wèi)員一會兒，命令道：“給我開門！”護衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護衛(wèi)員又說：“請小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向?！　〈撕?，這位小姐每次見到我這位護衛(wèi)員，都要友善地微笑點頭。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之?！　↑c評：物業(yè)管理實務紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。”吳先生說沒有放行條。　　吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。護衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。但不講情面，并不一定就傷了感情。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè)主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。細心的陳小姐在驗看身份證復印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請你們管理房子我們放心。所以必須事事用心，事事精心。　　值班護衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修?！　∵@四人見護衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。）?！　↑c評：你要照章辦事，他偏我行我素，有時矛盾或沖突弄得不可開交。不厭其煩——住戶帶人上樓不愿登記怎么辦　　高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈陌生訪客的有效證件，并進行登記。當住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶代入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助?！　↑c評：再完善的管理制度