【正文】 倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。同時(shí)，文華大廈B座的57家住戶均不愿對此事負(fù)責(zé)。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達(dá)技巧。　　點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。事實(shí)果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落。” 　　第三，調(diào)整時(shí)間。 　　第一，尋找場地。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。七、嚴(yán)管細(xì)抓——住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦　　某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個(gè)不大不小的難題?！　》絿鷫Φ娜苏业搅耍蓡栴}并沒有徹底查清。班長沒有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。　　針對這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究、部署并采取了一系列新的措施（有時(shí)我們也采取了措施，可并未解決問題，原因就在于相對復(fù)雜情況而言，所采取的措施沒有成為“一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)易地居住，避免發(fā)生意外……　　此后，這一住戶見到管理處的工作人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。經(jīng)過仔細(xì)對照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。當(dāng)查到502室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。班長又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。辨聲尋去，原來是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。　　管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象?！　↑c(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。　　110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏?！　↑c(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。情況很快查明兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活?！　∽兺ㄌ幚?。可見提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）?！　I(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全?！　↑c(diǎn)評(píng)：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。　　時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。二、謙恭禮讓——誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦　一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實(shí)這家是否有人。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬變），凡遇到類似情況——要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。　　真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)?！　∧托恼f服。其他幾名裝修工人也被勸出房間。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時(shí)，我們主動(dòng)請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了?！　∈е鞑幌Ｍ麕砥渌闊?，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。不過找這個(gè)辦法決不簡單，它需要你具備較高的素質(zhì)和能力）二、”說完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。班長當(dāng)即用對講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。　　班長與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人?！　?02室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。護(hù)衛(wèi)員先繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛。所以，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、小題大做為是?！　∈鞘裁礃拥囊粋€(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。501室進(jìn)入502室內(nèi)?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說?！　↑c(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。 　　小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。　　誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為7級(jí)。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一萬五千多元，并負(fù)擔(dān)鑒定費(fèi)、訴訟費(fèi)等三千多元。潘小姐的代理律師則堅(jiān)持認(rèn)為，潘小姐未實(shí)施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊(duì)，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。就這樣你鋸我焊，一直沒斷過，你看這是前兩天鋸斷的，現(xiàn)在又給焊上了。是誰我不清楚，但我們都支持鋸斷這個(gè)柵欄。作為物業(yè)部門除了進(jìn)行日常的管理以外，應(yīng)該給本小區(qū)的居民提供方便和服務(wù)。這就意味著一旦樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，樓梯成為逃生的唯一安全渠道。樓道內(nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜……在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過。而對于失火樓內(nèi)的居民來說，消防通道的暢通與否則意味著生與死。因此，消防通道阻塞問題成為消防隱患的頑癥就不難理解了。當(dāng)其把沒有在管理處車場注冊的車開回小區(qū)時(shí)，往往要停放在自己的車位上，而這又不符合專位專車的車場管理要求（物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺）。安全與方便是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，兩者不可偏廢。管理處的領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地的派出所匯報(bào)了道路管理的現(xiàn)狀和自己的設(shè)想，并請他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了執(zhí)法主管部門的理解和支持（管理處人微言輕，善于借助權(quán)威部門的力量，很多難事就好辦了）。但話說回來，死家伙還得靠活人琢磨出來。首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意，然后陳述停車道口堵塞交通的利害，接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響，最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請交通管理部門拖車（你非要亂停，我就請人拖車，在講明道理后亮出“殺手劍”，實(shí)在聰明）。四、司機(jī)見狀,首先向其講清了事情的經(jīng)過和后果，然后讓其幫助查找司機(jī)。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車庫護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。管理無序，服務(wù)焉在？還是應(yīng)當(dāng)按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗(yàn)憑證?！　《?、駁回維修公司的訴訟請求。[法律分析]　　本案中物業(yè)公司是否需要承擔(dān)丟失車輛的賠償責(zé)任，關(guān)鍵就在于物業(yè)公司和維修公司之間的法律關(guān)系是車輛保管合同關(guān)系還是停車位使用合同關(guān)系，而在本案中維修公司將系爭車輛停放于物業(yè)公司的停車場時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定，物業(yè)公司也未收取所停放車輛的鑰匙及行駛證,亦未向停車人出具取車放驗(yàn)憑證，根據(jù)《合同法》第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。停車合同究竟是保管合同還是停車場地的使用合同，即物業(yè)公司收取的究竟是場地使用費(fèi)還是保管費(fèi)，我們可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)定：首先，看當(dāng)事人之間的約定。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場，作出如下反應(yīng)：民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)一約2cm見方的透明塑料防護(hù)罩并照相。管理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見，該業(yè)主拒不承認(rèn)。并對管理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進(jìn)戶（已征得對方同意）一事深表不滿。盡量爭取派出所出面，將此事迅速處理。這樣，就增加了停車管理的難度?！　β晕⑶终监徑囄?、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統(tǒng)一負(fù)印制的《違章通知書》，指出其違章行為，提示其今后注意?！　‖F(xiàn)在，某花園的車輛停駛秩序井然，由車輛停泊所引起的投訴已十分鮮見。經(jīng)過多方協(xié)商，近日小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主達(dá)成一致意見，愿意承擔(dān)6000元的賠償金。 　　第一種情形，停車場在小區(qū)房屋銷售時(shí)未按公建面積公攤，停車場的房屋所有權(quán)（俗稱產(chǎn)權(quán)）應(yīng)歸開發(fā)商所有。超過二十年的，超過部分無效。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？ 　　根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以內(nèi)的場地應(yīng)歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么地下停車位是否可以辦理產(chǎn)權(quán)呢？ 　　鑒于地下停車場整體符合法律上有關(guān)“房屋”的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)可以辦理“房屋所有權(quán)證”。第四部分 裝修管理一、設(shè)身處地——業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦　　某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側(cè)陽臺(tái)防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財(cái)）。幾次勸說，他仍不改初衷。上海市于今年1月作出的《關(guān)于商品房項(xiàng)目附屬地下車庫（位）租售問題的暫行規(guī)定》第七條規(guī)定：“地下車庫（位）”不單獨(dú)發(fā)證。當(dāng)然，藏先生可以采取相應(yīng)的法律救濟(jì)手段，如向開發(fā)商主張協(xié)議無效，要求其返還車位購買費(fèi)用等。當(dāng)然張先生所交的20萬元租金能否按年度平均分配或遞增分配，將余下部分返還給張先生，又是一件麻煩事。第二情形，如果開發(fā)商在銷售小區(qū)房屋時(shí)已將地下停車場按公建面積分?jǐn)偨o了全體小區(qū)業(yè)主，從法律上講，該停車場的產(chǎn)權(quán)應(yīng)歸全體業(yè)主所有，開發(fā)商無權(quán)與個(gè)別業(yè)主簽訂停車場車位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，實(shí)務(wù)中所簽訂的協(xié)議也應(yīng)歸于無效。十三、住宅小區(qū)內(nèi)停車場的五大法律問題分析目前，城市住宅區(qū)的停車場大體可分三類，一類是地下停車場，一類是地上停車場，另一類是獨(dú)立車庫。 　　今年5月2日晚，趙某一輛停放在自己車庫內(nèi)價(jià)值萬元的進(jìn)口摩托車被盜，車庫門被撬，家人當(dāng)即報(bào)案?！　↑c(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例中糾正違章停車的兩個(gè)辦法，似乎有旁門左道之嫌。　　為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來車輛的駛?cè)?，必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ艘龑?dǎo)停靠在指定位置，杜絕了外來車輛鳩占鵲巢的現(xiàn)象。此法缺點(diǎn)是只能賠付標(biāo)的額的80％，不能全額賠付，差額部分可能要由管理處