【正文】 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編第一部分 人員物品進(jìn)出一、隨機(jī)應(yīng)變——租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧?！　」芾硖幍念I(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受?！　r隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加?！　↑c(diǎn)評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。二、謙恭禮讓——誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦　一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實(shí)這家是否有人。護(hù)衛(wèi)員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。　　凌晨兩點(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問：“小姐您好，請問您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會兒，命令道：“給我開門！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開門！”護(hù)衛(wèi)員又說：“請小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。　　這時，小姐身后回來一位業(yè)主。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向。隨用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。　　或許是護(hù)衛(wèi)員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識，我今天心情不好，也請你不要往心里去?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了?！　〈撕?，這位小姐每次見到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。　　點(diǎn)評：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實(shí)實(shí)地做自我批評好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。三、驗明正身——訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦　　某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……　　針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬變），凡遇到類似情況——要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。　　之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全?！　↑c(diǎn)評：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自如了。四、情在理中——熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦　　一次，某廣場某閣一位平時與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f沒有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。　　吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出?！　∽o(hù)衛(wèi)員立即招來護(hù)衛(wèi)班班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道“對不起”后，委托護(hù)衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。　　點(diǎn)評：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。五、百密無一疏——租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦某天下午，某大廈A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主?！　〉诙煲辉?，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗看身份證復(fù)印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復(fù)對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）?！　≌嫦嗪芸炀透闱宄耍涸瓉砹合壬呀?jīng)拖欠業(yè)主8個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）?！　I(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請你們管理房子我們放心?！薄　↑c(diǎn)評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯。所以必須事事用心，事事精心。六、解鈴找系鈴人——業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦　　一天傍晚，某廣場來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個重要課題）?！　≈蛋嘧o(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。護(hù)衛(wèi)員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解?！　∵@四人見護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。護(hù)衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。　　正在這時，聞訊的巡邏護(hù)衛(wèi)員找到15樓D座的住戶蒙先生一同趕來（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰請神就讓誰來送神。）。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解?！彪S后，蒙先生對自己找來的裝修人員說了幾句，四個人怏怏地走了?！　↑c(diǎn)評：你要照章辦事，他偏我行我素，有時矛盾或沖突弄得不可開交。但換個思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了。可見提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。七、不厭其煩——住戶帶人上樓不愿登記怎么辦　　高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。海麗管理處是這樣處理這一問題的——　　耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，同時請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助?！　∽兺ㄌ幚?。當(dāng)住戶也堅持不讓其友人出示證件時，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)?！　〖皶r補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料?！　↑c(diǎn)評：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活。八、沉著應(yīng)對——酗酒后的訪客自傷怎么辦　　一天晚上9時多，某大廈C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過顯示器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。于是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。　　電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑?！　≈蛋嘧o(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。管理處主任也隨之趕到。情況很快查明兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷?！　≈魅萎?dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……　　幾分鐘后，大廈一切如常?！　〉诙煲辉纾瑯I(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失?！　↑c(diǎn)評：這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。九、依法從事——業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦　　一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。　　隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請出家門?！　≡诖饲樾沃?，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報警?！　?10到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息?！　∪欢?，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯?！　↑c(diǎn)評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。第二部分 秩序維護(hù)一、敲山震虎——住戶在大堂遺失物品怎么辦　　去年7月的一個周末夜晚，住在某廣場東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險柜的鑰匙?！　」芾硖庮I(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭