【正文】 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編第一部分 人員物品進(jìn)出一、隨機(jī)應(yīng)變——租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧?！　」芾硖幍念I(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受?！　r(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加?！　↑c(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。二、謙恭禮讓——誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦　一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性?！　×璩?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門(mén)口拉門(mén)，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)：“小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓？”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道：“給我開(kāi)門(mén)！”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道：“我是業(yè)主，你馬上給我開(kāi)門(mén)！”護(hù)衛(wèi)員又說(shuō)：“請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎？”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門(mén)?！　∵@時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開(kāi)門(mén)，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對(duì)業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)?！　』蛟S是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了?！　〈撕螅@位小姐每次見(jiàn)到我這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭?！　↑c(diǎn)評(píng)：人們可以用“不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。三、驗(yàn)明正身——訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦　　某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事……　　針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類似情況——要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行；訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行；無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。　　之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全?！　↑c(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。四、情在理中——熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦　　一次，某廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。”吳先生說(shuō)沒(méi)有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開(kāi)具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)?！　窍壬氐酱筇?，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出?！　∽o(hù)衛(wèi)員立即招來(lái)護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺(jué)：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說(shuō)，令吳先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，委托護(hù)衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)?！　↑c(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。五、百密無(wú)一疏——租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦某天下午，某大廈A幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書(shū)，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫(xiě)明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書(shū)面意見(jiàn)，才能夠放行。梁先生說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主?！　〉诙煲辉?，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書(shū)交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書(shū)無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）?！　≌嫦嗪芸炀透闱宄耍涸瓉?lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見(jiàn)，梁先生所提供的文書(shū)不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之（可見(jiàn)租住戶搬出物品必須有業(yè)主書(shū)目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。　　業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢(qián)給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說(shuō)：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)你們管理房子我們放心?！薄　↑c(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以必須事事用心，事事精心。六、解鈴找系鈴人——業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦　　一天傍晚，某廣場(chǎng)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門(mén)闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚(yú)龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。　　值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？”其中一位說(shuō)是去15樓D座裝修。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解?！　∵@四人見(jiàn)護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮??！　≌谶@時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到15樓D座的住戶蒙先生一同趕來(lái)（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。）。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說(shuō)明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說(shuō)：“真不好意思，我剛剛買(mǎi)樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解?！彪S后，蒙先生對(duì)自己找來(lái)的裝修人員說(shuō)了幾句，四個(gè)人怏怏地走了?！　↑c(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開(kāi)交。但換個(gè)思路或換種方式來(lái)處理，問(wèn)題往往就迎刃而解了?？梢?jiàn)提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。七、不厭其煩——住戶帶人上樓不愿登記怎么辦　　高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵鬧鬧。海麗管理處是這樣處理這一問(wèn)題的——　　耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶代入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助?！　∽兺ㄌ幚?。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)?！　〖皶r(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。　　點(diǎn)評(píng)：再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、變則活。八、沉著應(yīng)對(duì)——酗酒后的訪客自傷怎么辦　　一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過(guò)顯示器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。于是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。　　電梯落到一層，梯門(mén)打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò)之處血跡斑斑?！　≈蛋嘧o(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。管理處主任也隨之趕到。情況很快查明兩人是層座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷?！　≈魅萎?dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……　　幾分鐘后，大廈一切如常?！　〉诙煲辉?，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到管理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示愿意賠償所造成的一切損失。　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。九、依法從事——業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦　　一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。　　隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。　　在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110報(bào)警。　　110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。　　然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)?！　↑c(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。第二部分 秩序維護(hù)一、敲山震虎——住戶在大堂遺失物品怎么辦　　去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在某廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。　　管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過(guò)程，在錄象中清晰可見(jiàn)。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭