【正文】 第一章、物業(yè)服務企業(yè)設立和組織機構物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質并具有獨立法人地位，依據物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理活動的經濟實體。物業(yè)管理企業(yè)的特征：①是獨立的企業(yè)法人 ②屬于服務性企業(yè) ③具有一定的公共管理性質的職能物業(yè)管理企業(yè)的分類：①按投資主體的經濟成分來劃分： 全民所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè)。②按股東出資形式來劃分：有限責任公司、股份有限公司、股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產建設單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務企業(yè)；③物業(yè)服務集團公司。物業(yè)服務企業(yè)的設立：★★★根據《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為：工商注冊登記和資質審批兩個階段。⑴工商注冊登記程序：①企業(yè)名稱預先審核；②公司地址；③注冊資本；④股東人數和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程 ⑵申報資質資料：①營業(yè)執(zhí)照；②企業(yè)章程；③驗資證明；④企業(yè)法定代表人的身份證明；⑤物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。企業(yè)章程內容：總則；經營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權利和義務；出資方式；機構產生辦法、職權、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為一、二、三級。⑴一級證書的頒發(fā)和管理：國務院建設主管部門；⑵二級證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設主管部門，②直轄市人民政府房地產主管部門；⑶三級證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產主管部門，②設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門。物業(yè)管理企業(yè)資質條件⑴一級：注冊資本500萬元以上，物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術等相關專業(yè)人員不少于30人，中級職稱以上人員不少于20人，工程、財務負責人具有中級職稱，物業(yè)管理人員具有職業(yè)資格證，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層200萬平方米、高層100萬平方米、獨立式15萬平方米、辦公樓、公寓廠房及其他50萬平方米，有優(yōu)良業(yè)績。⑵二級：300萬，20人，10人，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層100萬平方米、高層50萬平方米、獨立式8萬平方米、辦公樓、公寓廠房及其他20萬平方米，有良好業(yè)績。⑶三級：50萬，10人，5人，有委托項目，建立檔案。新設立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質按最低等級核定，并設一年暫定期。物業(yè)企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照30日內申報。物業(yè)服務企業(yè)組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制的。①直線制優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責權分明。缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和職能。 ②直線職能制是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式，優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能、適應涉及面廣、技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)企業(yè)。缺點：機構人員較多，成本較高，橫向協(xié)調困難，容易扯皮，降低工作效率。③事業(yè)部制特點：一是實行分權管理，將制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立的核算和自負盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調動積極性；三是促進內部競爭、提高效率；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)。缺點：事業(yè)部之間協(xié)調困難，機構重疊，人員過多。④矩陣制特點：在同一組織中既設置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員多，容易多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調難度較大，處理不當容易產生矛盾。物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素：①企業(yè)戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術因素；④組織規(guī)模及所處階段。物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求：①按規(guī)模設置、任務設置；②統(tǒng)一領導，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。1物業(yè)服務企業(yè)機構設置及其職能：★★★①總經理室：一般設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設有總經理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。②人力資源部：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設，品牌管理和信息化建設規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度，管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。④財務部：堅持原則，遵守財經紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產安全運作，增收節(jié)支，定期向總經理匯報財務收支情況。⑤品質管理部：企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核協(xié)調，內部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑥市場拓展部：物業(yè)管理市場的調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調。⑦經營管理部：制訂和分解企業(yè)經營計劃和經營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核。⑧工程管理部：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調查處理。⑩環(huán)境管理部：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。第二章 物業(yè)管理招標投標1物業(yè)管理招標(要點)(1)概念：是物業(yè)管理服務產品預購的一種交易方式，即建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人（以下簡稱招標人）根據物業(yè)管理服務內容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。（2）招標的主體：物業(yè)建設單位，業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產權人。1物業(yè)管理投標(要點) (1)概念：是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。(2)投標主體：物業(yè)服務企業(yè)、專業(yè)管理公司。1物業(yè)管理招標類型(要點)(1)根據物業(yè)類型劃分：可以將物業(yè)管理招標分為住宅物業(yè)招標和非住宅物業(yè)招標。(2)按項目服務內容的實施劃分：根據物業(yè)管理項目的服務內容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標分為：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標。(3)按招標主體的類型劃分：前期物業(yè)管理一般以建設單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主大會為招標主體；若物業(yè)性質為重點基礎設施或大型公用設施、政府辦公大樓設施，招標主體則為物業(yè)產權人、管理使用單位或政府采購中心。(4)按項目服務方式不同：物業(yè)招標可以分為全權管理項目招標、顧問項目超標。1物業(yè)管理招投標的特點(要點)(1)綜合性:(住宅、辦公樓、商業(yè)等)物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜合性特點。(2)差異性:(消費觀念、需求標準不同)(3)特殊性:(一是招標主體可以是業(yè)主大會、建設單位、政府機構；二是服務是全天候、不間斷、全方位和多層次)。1物業(yè)管理招標方式(要點) (1)公開招標:是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式；特點：公開招標的評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(2)邀請招標:又稱有限競爭招標或選擇性招標，特點：招標人不使用公開方式，投標人是特定的。1物業(yè)管理招標、投標內容 ★★★(1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容 ①對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議②對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見③對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要，提供專業(yè)意見并對現場進行必要的監(jiān)督④提出投標物業(yè)的其他管理建議⑤參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見⑥設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃⑦對經營性物業(yè)進行經營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案⑧建立服務系統(tǒng)和服務網絡，制訂物業(yè)管理方案⑨辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(2)常規(guī)物業(yè)管理招標內容 ①項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等②房屋及共同設施設備的管理；③環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。④客戶管理、客戶服務和便民措施；⑤精神文明建設；⑥物業(yè)的租賃經營；⑦財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。(3)物業(yè)管理招標中管理方式的確定物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理、顧問服務型管理方式和合資合作等三種方式。1物業(yè)管理招標、投標的基本要求★★★(1)參與招標投標的雙方應根據相關法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理；(2)在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。(3)招標方應根據項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務企業(yè)及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。(4)應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。1物業(yè)管理招標投標的基本原則：★ (公開、公平、公正、合理、守信踐諾)(1)由招標人依法組織實施。招標人不得于不合理條件限制或者排斥潛在投標人；不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格要求。(2)應當嚴格遵守相關法律、法規(guī)和招標文件的要求。(3)確保招投標公開、公正地實施。(4)實事求是，守信踐諾。物業(yè)管理招標的條件★★(1)主體條件：招標人為業(yè)主委員會的，須經業(yè)主大會授權，招標投標過程和結果及時向業(yè)主公開；招標人為建設單位的，必須符合相應的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標項目為重點基礎設施或公共事業(yè)的，必須經產權部門批準、授權。(2)項目條件：按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的。經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。國家提倡（非強制性）建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅；新開發(fā)的非住宅的項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。2物業(yè)管理招標的程序 ★★★(1)成立招標領導小組(2)編制招標文件 招標文件內容：①招標人及招標項目簡介；②物業(yè)服務內容、要求；③投標人、投標書的要求；④評標標準和辦法；⑤招標活動方案，包括開標時間及地點；⑥物業(yè)服務合同的簽訂說明；⑦其他說明和法律法規(guī)內容。招標人應當應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，報主管部門備案。(3)公布招標公告或發(fā)出投標邀請書招標人采取公開招標的，應通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產信息網和中國物業(yè)管理協(xié)會網上發(fā)布招標公告。招標人采取邀請招標的，應當向3個以上 物業(yè)企業(yè)發(fā)出。(4)發(fā)放招標文件公開招標，自招標文件發(fā)出之日起至投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人對發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有投標人。(5)投標申請人的資格預審在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從此選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。(6)接受投標文件(7)成立評標委員會評標委員會的人數一般為5人以上，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面專家人數不得少于成員總數的2/3。(8)開標、評標和中標開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。評標由評標委員會負責，除現場答辯部分外，評標應當在嚴格保密的情況下進行。評標委員會評審認為所有文件都不符合招標文件要求的，可以否決所有投標。完成評標后，推薦不超過3名（13）名有排序的合格中標候選人。招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應當自確定中標人之日起15日內，向主管部門備案。招標人和中標人應當自中標通知發(fā)出30日，按招標文件和中標人的投