【正文】 第一章、物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機構(gòu)物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動的經(jīng)濟實體。物業(yè)管理企業(yè)的特征：①是獨立的企業(yè)法人 ②屬于服務(wù)性企業(yè) ③具有一定的公共管理性質(zhì)的職能物業(yè)管理企業(yè)的分類：①按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分： 全民所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè)。②按股東出資形式來劃分：有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③物業(yè)服務(wù)集團公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立：★★★根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為：工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。⑴工商注冊登記程序：①企業(yè)名稱預(yù)先審核；②公司地址；③注冊資本；④股東人數(shù)和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程 ⑵申報資質(zhì)資料：①營業(yè)執(zhí)照；②企業(yè)章程；③驗資證明；④企業(yè)法定代表人的身份證明；⑤物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。企業(yè)章程內(nèi)容：總則；經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權(quán)利和義務(wù)；出資方式；機構(gòu)產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。⑴一級證書的頒發(fā)和管理：國務(wù)院建設(shè)主管部門；⑵二級證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門，②直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門；⑶三級證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，②設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)條件⑴一級：注冊資本500萬元以上，物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術(shù)等相關(guān)專業(yè)人員不少于30人，中級職稱以上人員不少于20人，工程、財務(wù)負責(zé)人具有中級職稱，物業(yè)管理人員具有職業(yè)資格證，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層200萬平方米、高層100萬平方米、獨立式15萬平方米、辦公樓、公寓廠房及其他50萬平方米，有優(yōu)良業(yè)績。⑵二級：300萬，20人，10人，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層100萬平方米、高層50萬平方米、獨立式8萬平方米、辦公樓、公寓廠房及其他20萬平方米，有良好業(yè)績。⑶三級：50萬，10人，5人，有委托項目，建立檔案。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)按最低等級核定，并設(shè)一年暫定期。物業(yè)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照30日內(nèi)申報。物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制的。①直線制優(yōu)點：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明。缺點：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和職能。 ②直線職能制是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式，優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能、適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)企業(yè)。缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易扯皮，降低工作效率。③事業(yè)部制特點：一是實行分權(quán)管理，將制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立的核算和自負盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調(diào)動積極性；三是促進內(nèi)部競爭、提高效率；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)。缺點：事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。④矩陣制特點：在同一組織中既設(shè)置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項目組的領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負責(zé)問題；三是具有較強的機動性和適應(yīng)性。缺點：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機構(gòu)人員多，容易多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)難度較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：①企業(yè)戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術(shù)因素；④組織規(guī)模及所處階段。物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：①按規(guī)模設(shè)置、任務(wù)設(shè)置；②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。1物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置及其職能：★★★①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。②人力資源部：制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。④財務(wù)部：堅持原則，遵守財經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作，督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。⑤品質(zhì)管理部：企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑥市場拓展部：物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)。⑦經(jīng)營管理部：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項目進行目標(biāo)考核。⑧工程管理部：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。⑩環(huán)境管理部：負責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作；負責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)1物業(yè)管理招標(biāo)(要點)(1)概念：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（2）招標(biāo)的主體：物業(yè)建設(shè)單位，業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人。1物業(yè)管理投標(biāo)(要點) (1)概念：是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。(2)投標(biāo)主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)管理公司。1物業(yè)管理招標(biāo)類型(要點)(1)根據(jù)物業(yè)類型劃分：可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅物業(yè)招標(biāo)和非住宅物業(yè)招標(biāo)。(2)按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分：根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為：整體物業(yè)管理項目的招標(biāo)、單項服務(wù)項目的招標(biāo)和分階段項目的招標(biāo)。(3)按招標(biāo)主體的類型劃分：前期物業(yè)管理一般以建設(shè)單位為招標(biāo)主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主大會為招標(biāo)主體；若物業(yè)性質(zhì)為重點基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公大樓設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購中心。(4)按項目服務(wù)方式不同：物業(yè)招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項目招標(biāo)、顧問項目超標(biāo)。1物業(yè)管理招投標(biāo)的特點(要點)(1)綜合性:(住宅、辦公樓、商業(yè)等)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點。(2)差異性:(消費觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)不同)(3)特殊性:(一是招標(biāo)主體可以是業(yè)主大會、建設(shè)單位、政府機構(gòu)；二是服務(wù)是全天候、不間斷、全方位和多層次)。1物業(yè)管理招標(biāo)方式(要點) (1)公開招標(biāo):是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式；特點：公開招標(biāo)的評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。(2)邀請招標(biāo):又稱有限競爭招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，特點：招標(biāo)人不使用公開方式，投標(biāo)人是特定的。1物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)內(nèi)容 ★★★(1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 ①對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)的合理化建議②對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見③對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要，提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要的監(jiān)督④提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議⑤參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見⑥設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計劃⑦對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案⑧建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案⑨辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(wù)(2)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容 ①項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等②房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理；③環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；⑤精神文明建設(shè)；⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營；⑦財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。(3)物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問服務(wù)型管理方式和合資合作等三種方式。1物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)的基本要求★★★(1)參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動，即對招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理；(2)在招投標(biāo)中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場要素。(3)招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù)；對投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動。(4)應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時間安排，確保招投標(biāo)活動順利進行。1物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：★ (公開、公平、公正、合理、守信踐諾)(1)由招標(biāo)人依法組織實施。招標(biāo)人不得于不合理條件限制或者排斥潛在投標(biāo)人；不得對潛在的投標(biāo)人進行歧視待遇，不得對潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格要求。(2)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求。(3)確保招投標(biāo)公開、公正地實施。(4)實事求是，守信踐諾。物業(yè)管理招標(biāo)的條件★★(1)主體條件：招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，招標(biāo)投標(biāo)過程和結(jié)果及時向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項目為重點基礎(chǔ)設(shè)施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門批準(zhǔn)、授權(quán)。(2)項目條件：按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。國家提倡（非強制性）建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅的項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。2物業(yè)管理招標(biāo)的程序 ★★★(1)成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組(2)編制招標(biāo)文件 招標(biāo)文件內(nèi)容：①招標(biāo)人及招標(biāo)項目簡介；②物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、要求；③投標(biāo)人、投標(biāo)書的要求；④評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦法；⑤招標(biāo)活動方案，包括開標(biāo)時間及地點；⑥物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；⑦其他說明和法律法規(guī)內(nèi)容。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日前，報主管部門備案。(3)公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書招標(biāo)人采取公開招標(biāo)的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)向3個以上 物業(yè)企業(yè)發(fā)出。(4)發(fā)放招標(biāo)文件公開招標(biāo)，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日，招標(biāo)人對發(fā)出的招標(biāo)文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有投標(biāo)人。(5)投標(biāo)申請人的資格預(yù)審在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時，可以由招標(biāo)人從此選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人。(6)接受投標(biāo)文件(7)成立評標(biāo)委員會評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。(8)開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時間的同一時間公開進行；開標(biāo)地點應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點。評標(biāo)由評標(biāo)委員會負責(zé)，除現(xiàn)場答辯部分外，評標(biāo)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)格保密的情況下進行。評標(biāo)委員會評審認(rèn)為所有文件都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。完成評標(biāo)后，推薦不超過3名（13）名有排序的合格中標(biāo)候選人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向主管部門備案。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知發(fā)出30日，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投