【正文】 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材第二科目　物業(yè)管理實(shí)務(wù)索引目錄 4第一章　物業(yè)管理企業(yè) 10第一節(jié)　概述 10第二節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 11第三節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 13復(fù)習(xí)思考題 18第二章　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) 19第一節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 19第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施 22附錄1：招標(biāo)文件目錄 31附錄2：投標(biāo)邀請(qǐng)函格式 32附錄3：投標(biāo)人須知(部分) 33附錄4：投標(biāo)函格式 36附錄5：投標(biāo)報(bào)價(jià)總表格式 36附錄6：資格證明文件種類 37第三節(jié)　物業(yè)管理方案的制訂 37復(fù)習(xí)思考題 43第三章　物業(yè)管理合同 44第一節(jié)　合同的概念 44第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同 47第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同 49附：物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析 51第四節(jié)　業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 54復(fù)習(xí)思考題 55第四章　早期介入與前期物業(yè)管理 56第一節(jié)　早期介入 56第二節(jié)　前期物業(yè)管理 60復(fù)習(xí)思考題 62第五章　物業(yè)的承接查驗(yàn) 63第一節(jié)　新建物業(yè)承接查驗(yàn) 63第二節(jié)　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 65第三節(jié)　物業(yè)管理工作的移交 66復(fù)習(xí)思考題 68第六章　入住與裝修管理 69第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容 69第二節(jié)　入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 72第三節(jié)　裝修管理 75復(fù)習(xí)思考題 83第七章　房屋及設(shè)施設(shè)備管理 84第一節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 84第二節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 88第三節(jié)　共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 95第四節(jié)　房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 97第五節(jié)　幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 98復(fù)習(xí)思考題 102第八章　物業(yè)環(huán)境管理 103第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理 103第二節(jié)　白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 106第三節(jié)　綠化管理 107復(fù)習(xí)思考題 110第九章　公共秩序管理服務(wù) 111第一節(jié)　公共安全防范管理服務(wù) 111第二節(jié)　消防管理 113第三節(jié)　車輛停放管理服務(wù) 117復(fù)習(xí)思考題 119第十章　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 120第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 120第二節(jié)　緊急事件處理 123復(fù)習(xí)思考題 126第十一章　財(cái)務(wù)管理 127第一節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理 127第二節(jié)　物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 128第三節(jié)　酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制 129第四節(jié)　物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金 132復(fù)習(xí)思考題 133第十二章　物業(yè)管理檔案管理 134第一節(jié)　物業(yè)管理檔案的概念與分類 134第二節(jié)　物業(yè)管理檔案的收集與整理 135第三節(jié)　物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 137第四節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 140復(fù)習(xí)思考題 146第十三章　人力資源管理 147第一節(jié)　員工的招聘與解聘 147第二節(jié)　人員的培訓(xùn)及管理 149第三節(jié)　員工薪酬管理 153第四節(jié)　員工的考核與獎(jiǎng)懲 155復(fù)習(xí)思考題 156第十四章　客戶管理 157第一節(jié)　客戶溝通 157第二節(jié)　客戶投訴的處理 159第三節(jié)　客戶滿意度調(diào)查 161復(fù)習(xí)思考題 170第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書 171第一節(jié)　應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí) 171第二節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 172第三節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 175【案例】物業(yè)管理典型文書示例。 182復(fù)習(xí)思考題 189目錄第一章　物業(yè)管理企業(yè)　第一節(jié)　概述　　一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征　　二、物業(yè)管理企業(yè)的分類　　三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式　第二節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立　　一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記　　二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理　第三節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置　　一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式　　二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素　　三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求　　四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置　復(fù)習(xí)思考題第二章　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)　　第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念　　二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型　　三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)　　四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式　　五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容　第二節(jié)　物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施　　一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則　　二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序　　三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧　第三節(jié)　物業(yè)管理方案的制訂　　一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序　　二、制訂物業(yè)管理方案的要求　　三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法　復(fù)習(xí)思考題第三章　物業(yè)管理合同　第一節(jié)　合同的概念　　一、合同的要約　　二、合同的承諾　　三、合同的要件　　四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同　　五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則　第二節(jié)　前期物業(yè)服務(wù)合同　　一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念　　二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容　　三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)　第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)合同　　一、物業(yè)服務(wù)合同的概念　　二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)　　三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別　　四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂　　五、物業(yè)服務(wù)合同的終止　第四節(jié)　業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同　　一、業(yè)主公約　　二、其他物業(yè)管理合同　復(fù)習(xí)思考題第四章　早期介入與前期物業(yè)管理　第一節(jié)　早期介入　　一、早期介入的必要性　　二、早期介入的作用　　三、早期介入的內(nèi)容　第二節(jié)　前期物業(yè)管理　　一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作　　二、工程質(zhì)量保修　　三、前期溝通協(xié)調(diào)　　四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)　復(fù)習(xí)思考題第五章　物業(yè)的承接查驗(yàn)　第一節(jié)　新建物業(yè)承接查驗(yàn)　　一、準(zhǔn)備工作　　二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式　　三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理　第二節(jié)　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)　　一、準(zhǔn)備工作　　二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容　第三節(jié)　物業(yè)管理工作的移交　　一、新建物業(yè)的移交　　二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交　復(fù)習(xí)思考題第六章　入住與裝修管理　第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容　　一、入住服務(wù)的涵義　　二、入住的準(zhǔn)備　　三、入住服務(wù)的管理　第二節(jié)　入住服務(wù)應(yīng)注意的問題　　一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分　　二、入住期間需要注意的問題　　三、入住操作實(shí)務(wù)案例　第三節(jié)　裝修管理　　一、物業(yè)裝飾裝修管理流程　　二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容　　三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任　　四、裝修管理應(yīng)注意的問題　復(fù)習(xí)思考題第七章　房屋及設(shè)施設(shè)備管理　第一節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述　　一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分　　二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求　　三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法　第二節(jié)　房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施　　一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂　　二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施　第三節(jié)　共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理　　一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃　　二、配備合格的運(yùn)行管理人員　　三、提供良好的工作環(huán)境　　四、建立健全必要的規(guī)章制度　　五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理　　六、節(jié)能管理　第四節(jié)　房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制　　一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇　　二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制　第五節(jié)　幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理　　一、供配電系統(tǒng)　　二、給排水系統(tǒng)　　三、消防系統(tǒng)　　四、電梯系統(tǒng)　　五、空調(diào)系統(tǒng)　復(fù)習(xí)思考題第八章　物業(yè)環(huán)境管理　第一節(jié)　清潔衛(wèi)生管理　　一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法　　二、清潔衛(wèi)生的日常管理　第二節(jié)　白蟻及衛(wèi)生蟲害防治　　一、白蟻防治　　二、其他蟲害防治　第三節(jié)　綠化管理　　一、綠化管理的內(nèi)容　　二、綠化管理的要求　　三、綠化管理方法　復(fù)習(xí)思考題第九章　公共秩序管理服務(wù)　第一節(jié)　公共安全防范管理服務(wù)　　一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容　　二、安全防范服務(wù)的要求　　三、安全防范工作檢查方法　　四、治安防范注意事項(xiàng)　第二節(jié)　消防管理　　一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)　　二、消防制度的制訂　　三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法　　四、動(dòng)火安全管理　　五、消防安全預(yù)案制訂　　六、消防器材的配備、使用與維護(hù)　第三節(jié)　車輛停放管理服務(wù)　　一、車輛管理的方法與要求　　二、車輛管理注意事項(xiàng)　復(fù)習(xí)思考題第十章　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件　第一節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理　　一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念　　二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容　　三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施　第二節(jié)　緊急事件處理　　一、緊急事件　　二、處理緊急事件的要求　　三、緊急事件的處理過程　　四、典型緊急事件的處理　復(fù)習(xí)思考題第十一章　財(cái)務(wù)管理　第一節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理　　一、物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入　　二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)　　三、物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)　第二節(jié)　物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理　　一、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述　　二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型　第三節(jié)　酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制　　一、酬金制與包干制　　二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素　　三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成　　四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)　　五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法　第四節(jié)　物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金　　一、專項(xiàng)維修資金的概念與來源　　二、專項(xiàng)維修資金的管理　復(fù)習(xí)思考題第十二章　物業(yè)管理檔案管理　第一節(jié)　物業(yè)管理檔案的概念與分類　　一、檔案的定義　　二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容　　三、物業(yè)管理檔案的分類方法　　四、物業(yè)管理檔案存放　第二節(jié)　物業(yè)管理檔案的收集與整理　　一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理　　二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理　　三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理　第三節(jié)　物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存　　一、物業(yè)管理檔案的檢索　　二、物業(yè)管理檔案的保存與安全　第四節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)信用檔案　　一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案　　二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍　　三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求　　四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容　　五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集　　六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理　復(fù)習(xí)思考題第十三章　人力資源管理　第一節(jié)　員工的招聘與解聘　　一、招聘計(jì)劃的制訂　　二、招聘的組織實(shí)施　　三、員工的解聘　第二節(jié)　人員的培訓(xùn)及管理　　一、培訓(xùn)體系的建立　　二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容　　三、年度培訓(xùn)計(jì)劃　　四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施　第三節(jié)　員工薪酬管理　　一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容　　二、薪酬體系的設(shè)計(jì)　第四節(jié)　員工的考核與獎(jiǎng)懲　　一、考核的組織與實(shí)施　　二、員工的獎(jiǎng)懲　復(fù)習(xí)思考題第十四章　客戶管理　第一節(jié)　客戶溝通　　一、客戶溝通的概念與內(nèi)容　　二、客戶溝通的準(zhǔn)備　　三、溝通的方法與管理　　四、客戶溝通的注意事項(xiàng)　第二節(jié)　客戶投訴的處理　　一、投訴的內(nèi)容和方式　　二、正確理解投訴的意義　　三、物業(yè)管理投訴處理的要求　　四、物業(yè)管理投訴處理的程序　　五、物業(yè)管理投訴處理方法　第三節(jié)　客戶滿意度調(diào)查　　一、客戶滿意度　　二、客戶滿意度調(diào)查　復(fù)習(xí)思考題第十五章　物業(yè)管理應(yīng)用文書　第一節(jié)　應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)　　一、正確使用漢字　　二、準(zhǔn)確使用詞語(yǔ)　　三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)　　四、表達(dá)要符合規(guī)范　　五、表達(dá)要符合邏輯　　六、相關(guān)術(shù)語(yǔ)　第二節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型　　一、行政公文　　二、事務(wù)文書　　三、制度文書　　四、禮儀文書　　五、其他日常文書　第三節(jié)　物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng)　　一、行政公文與其他文書的區(qū)別　　二、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作　　三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則　　四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)　復(fù)習(xí)思考題第一章　物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié)　概述　　一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征　　物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)：　　第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；擁有明確的經(jīng)營(yíng)宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)；獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任；所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘??！　〉诙?，屬于服?wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。　　第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。　　二、物業(yè)管理企業(yè)的分類　　物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。　　(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分　　1．全民所有制物業(yè)管理企業(yè)　　全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國(guó)家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來，以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位