【正文】 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 1 第 一 章 、物業(yè)服務 企業(yè) 設(shè)立和組織機構(gòu) 物業(yè)管理 企業(yè) 是 依法成立 、 具備專門資質(zhì) 并 具有獨立法人地位 ，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理活動的經(jīng)濟實體。 物業(yè)管理企業(yè)的特征 ： ① 是獨立的企業(yè)法人 ② 屬于服務性企業(yè) ③ 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 物業(yè)管理企業(yè)的分類 ： ① 按投資主體的 經(jīng)濟成分來劃分 ： 全民 所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè) 。 ② 按股東 出資形式來劃分 ： 有限責任公司 、 股份有限公司 、 股份合作型 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務企業(yè)；③物 業(yè)服務集團公司。 物業(yè)服務企業(yè)的設(shè)立： ★★★ 根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為： 工商注冊登記 和資質(zhì)審批 兩個階段。 ? 工商注冊登記程序 ： ① 企業(yè)名稱預先審核 ； ② 公司 地址 ； ③ 注冊資本 ； ④ 股東人數(shù)和法定代表人 ； ⑤ 公司人員 ； ⑥ 公司 章程 ? 申報資質(zhì)資料 ： ① 營業(yè)執(zhí)照 ； ② 企業(yè)章程 ； ③ 驗資證明 ； ④ 企業(yè)法定代表人的身份證明 ； ⑤ 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同 。 企業(yè)章程 內(nèi)容 ： 總則；經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權(quán)利和義務； 出資方式；機構(gòu)產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 ? 一級證書 的頒發(fā)和管理： 國務院建設(shè)主管部門 ； ? 二級證書 的頒發(fā)和管理： ① 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 ， ② 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 ； ? 三級證書的頒發(fā)和管理：① 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 ， ② 設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門 。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)條件 ? 一級： 注冊資本 500萬元 以上 ， 物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術(shù)等相關(guān) 專業(yè)人員 不少于 30人 ， 中級職稱以上人員不少于 20人 ， 工程、財務負責人具有中級職稱 ，物業(yè)管理人員 具 有職業(yè)資格證， 兩種類型 物業(yè)以上物業(yè)不低于 100%、 多層 200萬 、 高層 100萬 、 獨立式 15萬 、辦公樓、公 寓廠房及其他 50萬 ，有優(yōu)良業(yè)績 。 ? 二級： 300萬 ， 20人， 10人 ，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于 100%、 多層 100萬、高層 500萬、 獨立式 8萬、辦公樓、公寓廠房及其他 20萬，有良 好 業(yè)績。 ? 三級： 50萬， 10人， 5人， 有委托項目 ，建立檔案。 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)按最低等級核定，并 設(shè)一年暫定期 。 物業(yè)企業(yè)在 領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照 30日 內(nèi)申報。 物業(yè)服務企業(yè)組織形式： 直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 的。 ① 直線制優(yōu)點：領(lǐng)導能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明。 缺點：要求領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和職能。 ② 直線職能 制 是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中 普遍采用 的一種形式， 優(yōu)點 ： 加強了專業(yè)管理的職能、適應涉及面廣、技術(shù)復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)企業(yè)。缺點：機構(gòu)人員較多， 成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難， 容易扯皮，降低工作效率。 ③事業(yè)部制特點： 一是 實行分權(quán)管理， 將制訂和行政管理分開 ；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行 獨立的核算和自負盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調(diào)動積極性；三是促進內(nèi)部競爭、提高效率；四是有利于復合 型人才的考核培養(yǎng)。缺點： 事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。 ④ 矩陣制特點：在同一組織中既設(shè)置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領(lǐng)導，既 受所屬職能部門的領(lǐng)導，又受項目組的領(lǐng)導。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 2 優(yōu)點： 一是加 強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系 ，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。 缺點： 一是 組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差， 機構(gòu)人員多，容易多頭領(lǐng)導；二是部門 之間關(guān)系復雜， 協(xié)調(diào)難度較大，處理不當容易產(chǎn)生矛盾。 物業(yè)管理企業(yè)組織 機構(gòu)設(shè)置的影響因素 ： ①企業(yè) 戰(zhàn)略 因素；②外部 環(huán)境 因素；③ 技術(shù) 因素；④ 組織規(guī)模及所處階段。 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求： ①按規(guī)模設(shè)置、任務設(shè)置；②統(tǒng)一領(lǐng)導，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。 1 物業(yè)服務企業(yè)機構(gòu)設(shè)置及其職能： ★★★ ①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。 ②人力資源部： 制訂企業(yè) 各項人力資源管理制度，編制人 力 資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案， 完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。 ③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預算，建立相關(guān)規(guī)章制度， 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務的聯(lián)絡(luò)等工作。 ④財務部： 堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務 分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況。 ⑤品質(zhì)管理部： 企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護， 各物業(yè)項目服務品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。 ⑥市場拓展部： 物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理 與協(xié)調(diào)。 ⑦經(jīng)營管理部： 制訂和分解企 業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各 物業(yè)項目進行目標考核。 ⑧工程管理部： 工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各 項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目 招 投標、預算及審價、合同評審工作，為 各項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新 項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。 ⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指 導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管 理 支持 和協(xié)助、 負責或參與有關(guān)標書安全管理文件的 編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施， 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。 ⑩環(huán)境管理部： 負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負責指導、監(jiān)督各項目 清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作； 負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目 清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。 第二章 物業(yè)管理招 標 投標 1 物業(yè)管理招標 (要點 ) (1)概念： 是物業(yè)管理服務 產(chǎn)品 預購 的一種交易方式，即建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡稱招標人）根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 3 （ 2） 招標的主體 ： 物業(yè) 建設(shè)單位 ， 業(yè)主大會 （單一業(yè)主）、 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 。 1 物業(yè)管理投標 (要點 ) (1)概念： 是對物業(yè)管理 招標的響應，是指符合招標 條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求 與標準 ， 編制投標文件，參與投標競爭的行為。 (2)投標 主體 ： 物業(yè)服務企業(yè)、專業(yè)管理公司。 1 物業(yè)管理招標類型 (要點 ) (1)根據(jù)物業(yè)類型劃分 ：可以將物業(yè)管理招標分為 住宅物業(yè)招標 和 非住宅物業(yè)招標 。 (2)按項目服務內(nèi)容的實施劃分 ： 根據(jù)物業(yè)管理項目的服務內(nèi)容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標分為： 整體物業(yè)管理項目的招標 、 單項服務項目的招標 和 分階段項目的招標 。 (3)按招標主體的類型劃分 ：前期物業(yè)管理一般以建設(shè)單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主 大會 為招標主體； 若物業(yè)性質(zhì)為重點基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公大樓設(shè)施，招標主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單 位或政府采購中心。 (4)按項目服務方式不同： 物業(yè)招標可以分為 全權(quán)管理項目招標、顧問項目超標 。 1物業(yè)管理 招 投標 的特點 (要點 ) (1)綜合性 :(住宅、辦公樓、商業(yè)等 )物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜合性特點。 (2)差異性 :(消費觀念、需求標準不同 ) (3)特殊性 :(一是 招標主體可以是業(yè)主 大會 、 建設(shè)單位、政府機構(gòu)； 二是 服務是全天候、不間斷、全方位和多層次 )。 1物業(yè)管理招標 方式 (要點 ) (1)公開招標 :是 指招標人通過 公共媒介 發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式 ；特 點 ： 公開招標的評選條件及程序是 預先設(shè)定 的，且 不允許 在程序啟動后單方面變更。 (2)邀請招標 :又稱有限競爭招標或選擇性招標， 特點：招標人不使用公開方式，投標人是特定的。 1 物業(yè)管理招標、投標內(nèi)容 ★★★ (1)早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容 ① 對投標物業(yè)的 規(guī)劃設(shè)計 提供專業(yè)的合理化建議 ② 對投標物業(yè) 設(shè)施配備的合理性 及 建筑材料選用 提供專業(yè)意見 ③ 對投標物業(yè)的 建筑設(shè)計、施工 是否符合后期物業(yè)管理的需要 ， 提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要的監(jiān)督 ④ 提出投標物業(yè)的其他管理建議 ⑤ 參與物業(yè)的 竣工驗收 ，并提出 相應整改意見 ⑥ 設(shè)計物業(yè) 管理模式 ，制訂員工培訓計劃 ⑦ 對經(jīng)營性物業(yè)進行 經(jīng)營策劃 ，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案 ⑧ 建立 服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡(luò) ，制訂物業(yè)管理方案 ⑨ 辦理 移交接管 ，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務 (2)常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容 ① 項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等 ② 房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理 ； ③ 環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等 。 ④ 客戶管理、客戶服務和便民措施 ； ⑤ 精神文明建設(shè) ； ⑥ 物業(yè)的租賃經(jīng)營 ； ⑦ 財務管理，包括對物業(yè) 服務費和專項維修資金的使用和管理。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 4 (3)物業(yè)管理招標中管理方式的確定 物業(yè)管理項目的承接有 全方位服務型管理 、 顧問服務型管理方式 和 合資合作 等三種方式。 1 物業(yè)管理 招標、投標的基本要求 ★★★ (1)參與招標投標的雙方應 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動， 即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理； (2)在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。 (3)招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè) 服務企業(yè)及服務 ；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況 和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險 ，在投標策略方面 也應該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。 (4)應明確招投標的相關(guān)程序 和時間安排，確保招投標活動順利進行。 1 物業(yè)管理 招標 投標 的基本原則 ： ★ (公開、公平、公正、 合理、 守信踐諾 ) (1)由招標人依法組織實施。 招標人不得于不合理條件 限制或者排斥 潛在投標人；不得對潛在的投標人進行 歧視待遇 ， 不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目 實際要求不 符 的過高的資格要求。 (2)應當嚴格遵守相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求 。 (3)確保招投標公開、公正地實施。 (4)實事求是，守信踐諾。 物業(yè)管理 招標的條件 ★★ (1)主體條件： 招標人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，招標投標過程和結(jié)果及時向業(yè)主公開；招標人為建設(shè)單位的，必須符合相應的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標項目為重點基礎(chǔ)設(shè)施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門批準、授權(quán)。 (2)項目條件： 按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應當通過招投 標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)；投標人 少于 3個或者住宅規(guī)模較小的 。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。 國家 提倡（非強制性） 建設(shè)單位通過招投標的方式 選聘 具有相應資質(zhì)的物業(yè)