【正文】 一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)易地居住，避免發(fā)生意外……一來二往，相互間就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易溝通了。　　此后，這一住戶見到管理處的工作人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。令護(hù)衛(wèi)員啼笑皆非的是，所謂可怕動(dòng)物不過一只蟄伏的蝙蝠而已。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。當(dāng)查到502室時(shí)，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。班長又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。三、尋蹤辨跡——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦　　一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。做出判斷后，護(hù)衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點(diǎn)休息，別碰著哪兒傷了，對(duì)誰都不好。辨聲尋去，原來是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。其實(shí)有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)霓k法，事情的解決馬上就簡單化了。　　管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。第二部分 秩序維護(hù)一、敲山震虎——住戶在大堂遺失物品怎么辦　　去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在某廣場東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情?！　↑c(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求?！　∪欢?，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭?！　?10到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手?！　≡诖饲樾沃?，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無理）。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場?！　↑c(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)?！　追昼姾螅髲B一切如常。情況很快查明兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，醉酒后兩人打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷?！　‰娞萋涞揭粚?，梯門打開，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料?！　∽兺ㄌ幚?。海麗管理處是這樣處理這一問題的——可見提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩?！彪S后，蒙先生對(duì)自己找來的裝修人員說了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。　　點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小?！　I(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。五、百密無一疏——租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦某天下午，某大廈A幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)?！　∽o(hù)衛(wèi)員立即招來護(hù)衛(wèi)班班長，一起做吳先生的工作。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。四、情在理中——熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦　　一次，某廣場某閣一位平時(shí)與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全?！　♂槍?duì)未曾遇到的新問題，管理處及時(shí)研究對(duì)策?！　↑c(diǎn)評(píng)：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談?！　∵@時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。　　時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。　　管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。二、謙恭禮讓——誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦　一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)。人家一旦真的怪罪下來，老老實(shí)實(shí)地做自我批評(píng)好了。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬變），凡遇到類似情況——要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。護(hù)衛(wèi)員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）?！　↑c(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求?！　〉诙煲辉纾合壬褬I(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐?！　≌嫦嗪芸炀透闱宄耍涸瓉砹合壬呀?jīng)拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)?！　≌谶@時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到15樓D座的住戶蒙先生一同趕來（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰請(qǐng)神就讓誰來送神。七、　　耐心說服。當(dāng)住戶也堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。八、沉著應(yīng)對(duì)——酗酒后的訪客自傷怎么辦　　一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過顯示器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。其他幾名裝修工人也被勸出房間。在調(diào)解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。　　失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）?！　∫钊眨е鞲吲d地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。不過找這個(gè)辦法決不簡單，它需要你具備較高的素質(zhì)和能力）二、”說完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。班長當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。查找一番，還是沒有結(jié)果?！　“嚅L與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）?！　?02室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心?！　」芾硖幑ぷ魅藛T感到納悶，大廈里怎么會(huì)有“可怕動(dòng)物”呢？盡管一時(shí)疑惑不解，但還是給予了重視，馬上派巡邏護(hù)衛(wèi)員上樓查看（即使原本無事，上去看看也是對(duì)的，這才能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，這才叫對(duì)客戶的服務(wù)到位）。護(hù)衛(wèi)員先繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛?！　〔扇×诉@些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效控制，兩位住戶家又歸于風(fēng)平浪靜，整個(gè)大廈依然保持著一片祥和的氣氛。所以，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、小題大做為是。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去?！　∈鞘裁礃拥囊粋€(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。他倆從2號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。501室進(jìn)入502室內(nèi)?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對(duì)照后沒有問題?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記?！　↑c(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子?！　↑c(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。 　　小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7:30－8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會(huì)講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅(jiān)強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休?！　≌l知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。搞物業(yè)管理的沒有這個(gè)勁頭兒，肯定干不出什么名堂。　　在與這位業(yè)主交流過程中，管理處的工作人員首先贊賞教師是個(gè)崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個(gè)方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時(shí)模范遵守各項(xiàng)管理制度（先說些中聽的話，對(duì)方感到舒服，為后面的談話做了鋪墊）；然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人；接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇（既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時(shí)也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想）；最后限定整改時(shí)間，講明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。十一、高樓墜物路人遭殃 一個(gè)花盆“砸”出50家被告從天而降的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。經(jīng)重慶法醫(yī)驗(yàn)傷所鑒定，蔣祥發(fā)顱腦損傷傷殘程度為7級(jí)。迫于無奈，蔣祥發(fā)將他們統(tǒng)統(tǒng)告上法庭，要求所有住戶共同承擔(dān)賠償責(zé)任，索賠醫(yī)療費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、精神損失撫慰金等共計(jì)24萬多元。日前，徐匯區(qū)法院一審判令被告潘小姐賠償原告王先生經(jīng)濟(jì)損失一