【正文】 司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。A．協(xié)調 B．溝通 C．公關 D．服務15．重大投訴包括（ ）。A．鋼筋混凝土結構 B．混合結構 C．磚木結構 D．其他結構11．物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息，主要是通過（ ）渠道收集取得的。A．建立機動車通行證制度 B．禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁 C．限制車速 D．根據(jù)轄區(qū)內道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉灣7．物業(yè)租賃的租金管理包括（ ）工作。A．投資大，投資回收期長 B．非流動性C．工業(yè)設備的功能不容易過時 D．對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染3．垃圾的處理方法有（ ）。A．商業(yè)垃圾 B．醫(yī)療垃圾 C．裝修垃圾 D．業(yè)主和使用人生活垃圾40．投訴的處理時效。A．10 B．15 C．20 D． 3036．編制預案，必須與（ ）充分溝通，達成共識，以免預案無法落實。A．質量手冊 B．程序文件 C．工作規(guī)程 D．質量記錄32．會議接待用熱水瓶應表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在（ ）度以上。A．市政公用設施 B．行政管理 C．其他八類設施 D．公共服務設施28．（ ）是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務項目的總和。A．結構 B．承重 C．主體 D．輔助24．清理明渠及沙井沉淀物每（ ）周 1次。A．4 B．5 C．6 D．820．浴室內安裝燃氣熱水器必須采用強排式，且其排氣管不得超出外墻（ ）厘米。A．以房屋為租賃標的物 B．以房屋為交換對象 C．以房屋使用權為交換對象。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。A．房屋租賃期限屆滿 B．房屋拆遷 C．房屋承租人死亡 D．房屋出售13．一種由火災探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成，固定在建筑物內的消防供水裝置，其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設置。A．排放 B．凈化 C．處理 D．利用9．根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》，2000年以后人均公共綠地面積在（ ）平方米以上。D．對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記，推銷商品者登記進入公寓。A．教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結構，減少直接燃燒 B．硬化地面，減少塵土C．綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣 D．禁止車輛駛入，減少尾氣排放5．學生公寓的住宿管理，（ ）不符合規(guī)定。物業(yè)管理實務精選試題1．住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應該分別達到( )。A．寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡，并將床頭卡按要求掛在指定位置。6．物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是（ ）的原則。A．45 B．46 C．47 D．57 10．物業(yè)管理招標，是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會，在為其物業(yè)選擇管理者時，通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開，由多家物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳對象，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。這種裝置為（ ）。駛離停車場時要（ ）。18．物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務對象，主要是（ ）。A．5 B．10 C．15 D．2021．裝修材料須封裝不漏，按物業(yè)管理公司指定地點堆放；裝修材料要及時搬入室內，不得堆放在（ ）。A．2 B．3 C．4 D．8 25．設施設備維修中修工程更換率為（ ）左右。A．綜合經(jīng)營服務項目運作 B．綜合經(jīng)營服務項目策劃 C．綜合經(jīng)營服務 D．公共服務29．全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定，住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為（ ）萬平方米以上。A．60 B．70 C．80 D．9033．物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的，應在（ ）小時內趕到現(xiàn)場，（ ）小時內修理。A．主管部門 B．主管領導 C．管轄區(qū)業(yè)主 D．將來的實際操作者37．重要投訴，接待后（　 ）小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序。輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準；重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準；重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。A．堆放法 B．填埋法 C．焚化法 D．無害化處理 4．住宅小區(qū)綠化的基本任務是（ ）。A．做好租金的評定工作 B．建立租金底賬 C．按時收取租金 D．堅持?？顚Ｓ?．立項決策階段的早期介入項目的市場定位內容主要（ ）。A．走訪查房 B．電話 C．隨時報修 D．電子郵件 12．小修工程的考核指標主要有（ ）。A．公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。 三．判斷題（每小題1分，共10分）（正確的將“√”、錯誤的“”填入括號中。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用，滅火后，易發(fā)生燃燒物復燃的情況。（）6．屬有損壞的房屋，由交接人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由交接人負責維修，也可采用其他補償形式。（）10．修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準。當時，陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓（系分戶供暖）未開，就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。由于責任糾纏不清，劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。但業(yè)主委員會主任還是感到物業(yè)管理公司的收費太高，為節(jié)省開支，他決定自行在外找?guī)酌麩o任何健康證明的民工來清洗水箱。 物業(yè)環(huán)境管理一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意) C環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關 )。 A環(huán)境治理 【答案】c蠅的防治方法主要有三種：環(huán)境治理、誘殺和藥殺。 C綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng) )。 A酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝 【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。 5．對大型公共區(qū)域綠化，說法不正確的是( D不宜使用果樹或大花植物作綠化故本題選B，有關內容可參見教材第140—142頁。 )。 A蟲害、病害的情況 【答案】D灌木的檢查重點內容包括：植物蟲害、病害的情況；有無攀爬及寄生植物；植物肥水狀況；有無枯黃枝及折斷枝；植物修剪、造型狀況；植物生長勢；松土除草狀況等。 B挖剿法 【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。 8．以下哪種不屬于鼠害的防治方法( D生物滅鼠故本題選B，有關內容可參見教材第138頁。 )。 A及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏 【答案】D綠化管理的基本要求是：①保持植物正常生長；②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏；④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。 10．不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是( D晶面處理故本題選c，有關內容可參見教材第134頁。 B對于喬木，要注意蟲害、病害情況；攀爬及寄生植物 【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。 c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高 )。 A清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類 自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查，而是要強化清潔服務工作 【答案】A D E選項B“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查，而是要強化清潔服務工作”應為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查，更要強化清潔服務工作”；選項C“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務合同的標準，其責任在外包清潔服務公司”屬責任問題，與方法無關。 D半年檢查4。 )。 A挖巢法 E生物防治法故本題選A、B、C、E，有關內容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內容。 B花木養(yǎng)護 【答案】A c D E綠化翻新改造內容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。 C攀爬及寄生植物情況 【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。 C草坪修剪 【解析】本題考查的是考生對清潔服務內容的掌握程度。 B保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果 【答案】A c D E綠化管理的基本要求包括：保持植物正常生長；加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害；創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳，故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第140—141頁。 )。 A各崗位的崗位職責 E員工行為規(guī)范 )。 A環(huán)境治理 E捕殺故本題選B、D、E，有關內容可參見教材第138頁。 B嚴格控制食物和水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物 【答案】A B c E選項D“做好個人衛(wèi)生，做好清潔保養(yǎng)工作，控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。石先生認為其摔倒主要是因為地滑，因此，物業(yè)公司應負擔一定責任。 通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。 公共秩序管理服務一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)1．安全防范工作檢查方法有( D重點檢查故本題選A，有關內容可參見教材第146頁。 )瓶滅火器。 A B C D 【答案】B一般在住宅區(qū)內，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內應配備4瓶滅火器。 C小區(qū)的交通狀況 )。 A專人保管 【答案】A消防裝備的維護、管理包括：定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計。 C疏散組6．項目的出入管理，要結合物業(yè)的類型和檔次，制定相應的方案實現(xiàn)( 。 D人員、物品、車輛故本題選D，有關內容可參見教材第144頁。 )。 A出人管理 【答案】D公共安全防范管理服務內容包括：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護和管理；施工現(xiàn)場管理；配合政府開展社區(qū)管理等工作。 c消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控 )。 A工廠 【答案】A選項A“工廠”不一定是重點防火物業(yè)，生產(chǎn)易燃易爆的工廠屬于重點防火物業(yè)，但不是所有工廠都屬于。 B客戶服務人員 【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。 B火警火災應急處理制度屬于消防制度 【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。 B物業(yè)合同的約定 【答案】A B公共秩序管理服務的實施，一要以國家相關法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務合同的約定為根據(jù)，明確相關各方的責任和義務，不得超越職權范圍，不得違規(guī)操作。 )。 A公共安全防范管理服務 E綠化管理服務故本題選A、B、C，有關內容可參見教材第144頁。 )。 A出入管理 E環(huán)境衛(wèi)生管理故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第144。 B云梯 【答案】A c D E大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩。 c接班人分別簽名確認 【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。 6．治安防范注意事項包括( D管轄區(qū)內發(fā)生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護好現(xiàn)場7．消防安全的檢查內容有( D室內消防栓、滅火器配置8．消防管理中動火前管理要求包括( E發(fā)生火災、爆炸事故時，要及時撲救故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第149～150頁。 B檔案室 【答案】A B c重點防火部位主要包括：機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉OK廳、業(yè)主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(資訊)中心等。 C滅火力量部署 【解析】本題考查的是考生對消防安全預案的掌握程度。 C建立健全車輛管理隊伍 【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。 )。 A車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛 E 【答案】A B D E車輛管理的注意事項包括：車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛；車主首次申辦停車卡時應提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議；車輛停放必須符合消防管理要求；電梯直接通往室內停車場的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。 13．關于安全防范服務的要求，說法正確的是( D值班記錄要有接班人員簽字確認三、案例題王先生認為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費，因此，物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔民事賠償責任。 一天，深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。趙先生夫婦慌忙起身下床，臥室的門被小郝打開了：身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。 首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。 其次，關于損害后果。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙X登記，即同意其進入車庫。小賈隨后下樓走了。9E房的保姆小李打開里面的一扇門，趙X謊稱是來搞維修的，便進了屋，并將門反鎖。 【答案】不妥之處：