【正文】 共用設施設備，包括消防、電梯、空調(diào)、給水排水、供配電等機電設備及附屬配件，共用部位門窗、各類設備房、管道井、公共門窗的鑰匙等 ； ②共用配套設施，包括環(huán)境衛(wèi)生設施 (垃圾桶、箱、車等 )、綠化設施、公共秩序維護與消防安全設施 (指標室、崗亭、 監(jiān)控設施、車輛道閘、消防配件等 ),文娛活動設施 (會所、游泳池、各類球場等 )； ③物業(yè)管理用房，包括辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂 (包括設施 )、倉庫等。 ③ 管理資料：各類值班記錄、維修記錄 、驗收報告 等。 (2)移交對象 ： 物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單（房屋建筑、共用設施設備、園林 綠化工程、公共配套設施等清單） 移交方為建筑單位，承建方為物業(yè)服務企業(yè)。 ②更迭：增加了對物業(yè)運行過程中發(fā)生的人、財、物等事項的查驗。 ②更迭：一是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機構解除了物業(yè)服務合同；二是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與新的物業(yè)管理機構簽訂的物業(yè)服務合同。 (3)各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況 包括物業(yè)服務費、停車費、水電費、其他有償服務費收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類押金、欠收款項、待付費用等賬務情況。 (3)共用 設施設備 ① 低壓配電設施、柴油發(fā)電機制； ② 電器照明、插座裝置； ③ 防雷與 接地 ； ④ 給水排水、消防水系統(tǒng)； ⑤電梯、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)、火災報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、采暖和空調(diào)等。 前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務企業(yè)移交的過程中。物業(yè)服務企業(yè)應分析各相關 部門和單位的作用及與物業(yè)管理項目之間的相互關系，確定與各方面溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容，建立溝通協(xié)調(diào)渠道 。業(yè)主專有部分由業(yè)主 自行向建設單位提出處理要求，在實際工作中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)應及時轉告建設單位。對分包的服務項目，要進行市場調(diào)查、篩選，確定符合自己要求的分包單位。 (2)管理制度和服務規(guī)范的完善 。 (3)不穩(wěn)定性 ： 由于物業(yè)及設施設備需要經(jīng)過一個自然磨合期和對遺留問題的處理過程，才能進入平穩(wěn)的正常狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和 不穩(wěn)定 狀態(tài) ； (4)風險性 ： 在 前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理成本相對較高。 ② 配合設備 安裝 ，確保安裝質(zhì)量 ③ 對內(nèi)外 裝修 方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見 ④ 熟悉并記錄基礎及隱蔽 工程 、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容 （ 4）銷售階段 ① 完成物業(yè)管理方案及實施進度表 ② 擬定物業(yè)管理的公共管理制度 ③ 擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù) ④ 對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓 ⑤ 派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在 售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務 ⑥ 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。 5 早期介入的必要性 ★ (1)協(xié)助開發(fā)建設單位 及 時發(fā)現(xiàn)建設銷售過程中存在的問題、 從源頭上堵住漏洞、減少開發(fā)糾紛 ，使房地產(chǎn)開發(fā)得以 順利開展。 （包括：承接查驗階段、入住階段、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)） 5早期介入的作用 ★★ (1)優(yōu)化設計；②有助于提高工程質(zhì)量；③有助于了解物業(yè)情況；④為前期物業(yè)管理作充分準備；⑤有助于提根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 10 高建設單位的開發(fā)效益。 (4)首次業(yè)主大會召開 ，管理規(guī)約正式訂立時，物業(yè)服務企業(yè)應進一步加大宣傳力度，營造和諧氛圍。 5 管理規(guī) 約 ： 是指由 業(yè)主大會 制訂， 全體業(yè)主 承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有 業(yè)主 、 物業(yè)使用 人 、 業(yè)主大會 和 業(yè)主委員會 權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。 (7)明確違約責任的界定及爭議的解決方式。 (3)對違約責任的約定 。 物業(yè)服務合同的期限 ： 由訂立合同雙方約定。 4 前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容 ★★★ P56 前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設單位與物業(yè)服務企業(yè)之間的權利和義務，主要包括： (1)合同的當事人 (建設單位與物業(yè)服務企業(yè) ) (2)物業(yè)基本情況 (物業(yè)名稱、類型、坐落位置、建筑面積等方面 ) (3)服務內(nèi)容與質(zhì)量 (應達到約定的服務質(zhì)量標準 ) (4)服務費用 (收取標準、收費約定的方式 :包干制或酬金制，費用開著項目；費用的交納等 ) (5)物業(yè)的經(jīng)營與管理 (6)承接查驗和使用維 護 (7)專項維修資金 （主要包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理） (8)違約責任 (包括違約責任的約定和處理、免責條款的約定 ) (9)其他事項 (合同履行期限、 合同生效條件、合同處理爭議、物業(yè)用房、相關資料歸屬、其他約定 ) 4簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項 ★★ (1)物業(yè)的承接驗收 ： 應當對共用部位、共用設施設備的承接驗收內(nèi)容、標準、責任等作出明確規(guī)定。 4 合同的類型 ： 書面形式、口頭形式和其他形式。 3 拍賣、廣告、標價、招標是邀請要約，投標則是要約。 3有效合同的要件 ★ 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 8 ①當事人締約的能力； ②當事人的真實意思表示； ③合同內(nèi)容合法； ④合同形式合法。 3合同的要約 ★ 要約 ，在商品交易中又稱發(fā)盤、出盤、 發(fā)價、出價等， 是指一方當事人以締結合同為目的，向當事所作希望與其 訂立合同的意思表示。 2)投標文件編寫中應注意的 問題 ①填寫無遺漏； ② 不修改填寫內(nèi)容； ③ 填 寫方式規(guī)范； ④ 不改變標書格式； ⑤數(shù)字準確； ⑥ 報價合理； ⑦ 包裝整潔美觀； ⑧做好投標文件保密措施。 (2)實質(zhì)性內(nèi)容： ①管理制度的制訂； ②檔案的建立與管理； ③人員培訓與管理； ④早期介入及前期服務內(nèi)容； ⑤常規(guī)物業(yè)管理服務的綜述； ⑥管理指標； ⑦物資裝備與工作計劃。 2物業(yè)管理投標文件中物業(yè)管理方案的編寫 (要點及方法 ) ★★★ (1)招標物業(yè)項目的整體設想與構思； ① 項目簡介 ；② 服務需求分析 ；③ 項目的可行性研究與定位 ；④ 服 務的重點及難點 ；⑤ 物業(yè)管理服務模式 (2)管理方式與運作程序； (3)人員配備、培訓與管理； (4)管理指標與措施； (5)管理制度的制訂； （公眾制度和內(nèi)部管理制度） (6)檔案資料的建立與管理； (7)早期介入與前期物業(yè)管理服務； (8)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述； (9)工作計劃、物資裝備； (10)費用測算 (依據(jù)、內(nèi)容、方法 )、成本控制。 投標的主要風險 來自于：①招標人和招標物業(yè)；②投標人；③競爭對手。 招標人應當在投標有效期截止時限 30日前確定中標人 。 (8)開標、評標和中標 開標應當在招標文件確 定的提交投標文件 截止時間的同一時間公開進行 ；開標地點應當為招標文件中預先確定的地點。 招標人采取邀請招標的，應當向 3個以上 物業(yè)企業(yè)發(fā)出。 國家 提倡（非強制性） 建設單位通過招投標的方式 選聘 具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè) 必須通過招投標 方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目， 僅為新開發(fā)的住宅及同 一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅 ；新開發(fā)的 非住宅的項目 ，以及 業(yè)主入住后 由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。 (4)實事求是，守信踐諾。 1 物業(yè)管理 招標 投標 的基本原則 ： ★ (公開、公平、公正、 合理、 守信踐諾 ) (1)由招標人依法組織實施。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 4 (3)物業(yè)管理招標中管理方式的確定 物業(yè)管理項目的承接有 全方位服務型管理 、 顧問服務型管理方式 和 合資合作 等三種方式。 1物業(yè)管理招標 方式 (要點 ) (1)公開招標 :是 指招標人通過 公共媒介 發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式 ；特 點 ： 公開招標的評選條件及程序是 預先設定 的，且 不允許 在程序啟動后單方面變更。 (3)按招標主體的類型劃分 ：前期物業(yè)管理一般以建設單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主 大會 為招標主體； 若物業(yè)性質(zhì)為重點基礎設施或大型公用設施、政府辦公大樓設施，招標主體則為物業(yè)產(chǎn)權人、管理使用單 位或政府采購中心。 1 物業(yè)管理投標 (要點 ) (1)概念： 是對物業(yè)管理 招標的響應，是指符合招標 條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求 與標準 ， 編制投標文件，參與投標競爭的行為。 ⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指 導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管 理 支持 和協(xié)助、 負責或參與有關標書安全管理文件的 編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施， 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。 ⑤品質(zhì)管理部： 企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護， 各物業(yè)項目服務品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。 1 物業(yè)服務企業(yè)機構設置及其職能： ★★★ ①總經(jīng)理室：一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 2 優(yōu)點： 一是加 強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系 ，充分利用人力資源；二是有利于跳動各方工作的積極性、決解處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。 ③事業(yè)部制特點： 一是 實行分權管理， 將制訂和行政管理分開 ；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行 獨立的核算和自負盈虧。 ① 直線制優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責權分明。 ? 三級： 50萬， 10人， 5人， 有委托項目 ，建立檔案。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 ② 按股東 出資形式來劃分 ： 有限責任公司 、 股份有限公司 、 股份合作型 物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)常見的模式：①房地產(chǎn)建設單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務企業(yè)；③物 業(yè)服務集團公司。 物業(yè)管理企業(yè)的特征 ： ① 是獨立的企業(yè)法人 ② 屬于服務性企業(yè) ③ 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 物業(yè)管理企業(yè)的分類 ： ① 按投資主體的 經(jīng)濟成分來劃分 ： 全民 所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理企業(yè) 。 企業(yè)章程 內(nèi)容 ： 總則；經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱；股東權利和義務； 出資方式；機構產(chǎn)生辦法、職權、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；企業(yè)各項規(guī)則制度。 ? 二級： 300萬 ， 20人， 10人 ，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于 100%、 多層 100萬、高層 500萬、 獨立式 8萬、辦公樓、公寓廠房及其他 20萬，有良 好 業(yè)績。 物業(yè)服務企業(yè)組織形式： 直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 的。缺點：機構人員較多， 成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難， 容易扯皮，降低工作效率。 ④ 矩陣制特點：在同一組織中既設置職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員是雙重領導，既 受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。 物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求： ①按規(guī)模設置、任務設置；②統(tǒng)一領導，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。 ④財務部： 堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務 分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況。 ⑧工程管理部： 工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各 項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目 招 投標、預算及審價、合同評審工作，為 各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新 項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。 根據(jù)大綱整理 物業(yè)管理實務 3 （ 2） 招標的主體 ： 物業(yè) 建設單位 ， 業(yè)主大會 （單一業(yè)主）、 物業(yè)產(chǎn)權人 。 (2)按項目服務內(nèi)容的實施劃分 ： 根據(jù)物業(yè)管理項目的服務內(nèi)容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標分為： 整體物業(yè)管理項目的招標 、 單項服務項目的招標 和 分階段項目的招標 。 (2)差異性 :(消費觀念、需求標準不同 ) (3)特殊性 :(一是 招標主體可以是業(yè)主 大會 、 建設單位、政府機構； 二是 服務是全天候、不間斷、全方位和多層次 )。 ④ 客戶管理、客戶服務和便民措施 ； ⑤ 精神文明建設