【導(dǎo)讀】程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。務(wù)水平的持續(xù)提高。足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi)容結(jié)合起來。管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫在《交房驗(yàn)收記錄表》中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認(rèn)。修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。

　　

【正文】 最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái) 產(chǎn)安全。 處理程序： A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向 110 報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。 B、 中控室應(yīng)立即通知總值班和公司負(fù)責(zé)人及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。 D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。 E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。 F、 配合公安人員和有關(guān)部門 對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。 G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確保現(xiàn)場(chǎng)勘察。 H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正 /預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。 I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正 /預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。 相應(yīng)文件： 大量管理資料下載 18 ◇ 崗位職責(zé) ◇ 各崗位交接班規(guī)定 ◇ 各崗位服務(wù)程序 ◇ 日常工作規(guī)定 ◇ 中控室管理規(guī)定 ◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序 ◇ 消防安全“三級(jí)”工作管理制度 ◇ 消防安全檢查制度 ◇ 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案 ◇ 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案 ◇ 停車場(chǎng)管理規(guī)定 ◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 （ 四）環(huán)境清潔部： 職責(zé) ： ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作 ◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容： 大量管理資料下載 19 ◇ 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔 ◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔 ◇ 停車場(chǎng)清潔 ◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 ◇ 區(qū)域綠化 ◇ 區(qū)域滅蟲 程序： ◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔 ◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù) ◇ 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn) ◇ 按有關(guān)的無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲 環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn) 服務(wù)過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正 /預(yù)防措施 相應(yīng)文件： 大量管理資料下載 20 ◇ 崗位職責(zé) ◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn) ◇ 垃圾房管理制度 ◇ 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) ◇ 綠化管理制度 ◇ 滅蟲工作操作規(guī)范 ◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目： ◇ 員工工資 ◇ 員工福利（四金） ◇ 員工餐費(fèi) ◇ 勞保用品費(fèi) ◇ 培訓(xùn)費(fèi) ◇ 辦公費(fèi) ◇ 日常通訊費(fèi) ◇ 正常水電耗損費(fèi) ◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi) ◇ 環(huán)境保潔費(fèi) ◇ 安保費(fèi) ◇ 消耗物料 、材料費(fèi) 大量管理資料下載 21 ◇ 保險(xiǎn)購(gòu)置費(fèi) ◇ 稅金 ◇ 物品折舊費(fèi) ◆ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 近期目標(biāo)（一年）： A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 B、 業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)到 90%以上。 C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容： 項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容 24小時(shí)安保、工程維修值班制度 確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。 24小時(shí)服務(wù)熱線電話 文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。 業(yè)主、住戶投訴處理率 100% 及時(shí)處理投訴，來電、來訪 6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。 報(bào)修、零修、急修及時(shí)率 100% 急修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 返修率不高于 1% 對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。 房屋完好率 98%以上 房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。 清潔、保結(jié)率 100% 環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 綠化養(yǎng)護(hù)率 100% 綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù)，定期修剪。 道路完好率及使用率 98% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。 消防、監(jiān)控裝置安全使用率 100% 定期檢查、維修。 設(shè)施、設(shè)備完好率 100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。 專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率 100% 管理、專業(yè)人員通過不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核，合格后上崗。 每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 大量管理資料下載 22 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭(zhēng)在西安市場(chǎng)達(dá)到 36 個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。同時(shí)，建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。