【正文】 導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與 前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對(duì)某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要 程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。采用個(gè)別面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設(shè)計(jì)問卷。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)滿意的方案。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè) 面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。 (1)行政開支，是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。 (四 )活動(dòng)的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題，對(duì)此要有所預(yù)見和防范?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)有相反的效果。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。 (五 )效果的評(píng)估 (1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期 望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí)，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。 (2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。 (1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因此，收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí)，特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對(duì)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。感謝對(duì)方接見之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。離開等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交代 一聲。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意起 碼要比預(yù)定的時(shí)間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。 (4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不 可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說： “請(qǐng)走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 (1)用好電話。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。通過編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展；其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡(jiǎn)短，富有個(gè)性，具有感召力。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： ①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對(duì)各項(xiàng)提問的回答比率； ⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。順 加法就是把每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。 一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。 B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。 (1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià)，包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。無論是外 部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對(duì)公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。 ②設(shè)身處地為公眾著想。物業(yè)管理公 司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說，由于競(jìng)爭(zhēng)的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題 ，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的 “隱私權(quán) ”。 (3)誠(chéng)實(shí)的障礙。 (2)誠(chéng)實(shí)的要求。 (二 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 (1)誠(chéng)實(shí)的含義。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。 (2)潛在公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管 是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。 (2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。 一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會(huì)上的專業(yè)化公司承擔(dān)，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會(huì) )的關(guān)系 街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關(guān)部門的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn)，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務(wù) 全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會(huì)化和專業(yè)化 集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對(duì)集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下，這對(duì)打破 “誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。目前，一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè) 及管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè) 管理活動(dòng)。 三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu)，首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān) 系。 上述程序結(jié)束后即可開業(yè)。 (9)其他有關(guān)資料。 (二 )物業(yè)管理公司的申報(bào)資料 內(nèi)資企業(yè) (含國(guó)有、集體、股份合作 )一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括： (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時(shí)甚 至決定著公司的存亡。在法律上，管委會(huì)有委托或不委托某個(gè)物業(yè)管理公司的自由，物業(yè) 管理公司也有接受或不接受委托的自由；在組織關(guān)系上，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理的關(guān)系，而是互不干擾內(nèi)部運(yùn)作的合作工作關(guān)系。通常情況下，業(yè)主大會(huì)每年召開一次，特殊情況下可隨時(shí)召開。但無論是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人用戶，并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù)，包括對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù)；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營(yíng)性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動(dòng)，為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn)： 第一，物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的 “產(chǎn)品 ”只有一個(gè)，那就是服務(wù)。 (二 )按服務(wù)范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分， 有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。 三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系 物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，對(duì)其物業(yè)實(shí)施管理與維修，對(duì)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的，就戶籍而言，有當(dāng)?shù)厝?、外地人和外?guó)人；就身份而言，有企業(yè)家、國(guó)家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、教師、白領(lǐng)階層、歸國(guó)華僑等；就收入