【正文】 導者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關系、與 前任領導和上級領導的關系等。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。另一類是問題性調(diào)查目標，根據(jù)此類目標設計的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標的調(diào)查。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要 程度較高，是物業(yè)管理公司公共關系調(diào)查的次要重點，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設法保證調(diào)查的質(zhì)量。在調(diào)查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。采用個別面談法時，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。無論是面談還是書面調(diào)查，都需要先設計問卷。當調(diào)查開始時間和結束時間確定以后，重要的是制定調(diào)查進度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。 (6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關系計劃 在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。任何規(guī)模較大的公共關系活動，應根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目，并進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè) 面充分地展現(xiàn)活動主題。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動，包括關注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。 (1)行政開支，是開展公司公共關系活動的基本費用。 (四 )活動的實施 由于物業(yè)管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關系計劃的實施，首先應該實行集中領導，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 在物業(yè)管理公司公共關系計劃實施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題，對此要有所預見和防范。可是如果使用不當，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ①外出時必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當。另外，也要確認一下對方的頭銜。 引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當業(yè)務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準備。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。訪談時原則上不抽煙，若自己準備抽煙，應確認對方不怕煙熏時才可以抽。還有在洽談前，將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標。 公共關系目標說明了物業(yè)管理公司的期 望效果，不同的目標具有不同的評估標準。 完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的 工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施，評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。評估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關系活動的目標社會公眾時，是否遺漏了關鍵公眾；關于公眾方面的假設是否正確等。 (2)公共關系實施過程的評估標準。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎，是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。 (1)公共關系準備過程的評估標準。因此，收集有關評估資料的途徑多種多樣，應根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。這就需要統(tǒng)一對評估的認識，特別是認識其作用和現(xiàn)實性：一方面，必須征得公司高級管理層的認可和支持；另一方面，必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。約定時要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時要先衡量哪些是自己權限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必 須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯(lián)絡；要將約定的事項記錄下來，在洽談結束后再互相確認一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應避免。感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。離開等候處時，應向柜臺人員交代 一聲。到達拜訪對象的處所時，應注意起 碼要比預定的時間早 5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。 (4)拜訪客戶的注意事項。當代表公司接待訪客時，不 可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。 在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說： “請走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。 ⑥名片應該以雙手遞給對方，收別人名片時也應該以雙手去接。 (2)交換名片的注意事項。 ④電話 是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。 (1)用好電話。 由于物資器材的類型很多，準備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準備。 (2)目標作業(yè)法，是按照公司公共關系計劃方案，把所需的經(jīng)費詳細列出，并加總核定總金額即經(jīng)費預算。通過編制預算首先可以確定公共關系活動的項目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展；其次通過預算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用；再者編制預算還可以根據(jù)活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關系活動。主要是通過服務滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。因此主題的提煉應該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。一份調(diào)查報告應包括以下幾個方面的內(nèi)容： ①對調(diào)查活動目的和意義的說明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問卷回收率的多少，對各項提問的回答比率； ⑤調(diào)查評價的意見； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結論及意義； ⑧向物業(yè)管理公司有關部門提出的建議。順 加法就是把每個調(diào)查項目實際發(fā)生的費用相加而成；分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調(diào)查項目中去。 一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機，就不能有效地發(fā)揮作用。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄，并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺，而且觀察的時間和費用也較高。確定調(diào)查對象是最為關鍵的一環(huán)，調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。 B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應投入主要的人力、物力和財力。 (1)確立認識與調(diào)查的目標。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務內(nèi)容的了解程度和范圍。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務的品種、價格、質(zhì)量、特點等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價，包括對組織機構的評價、對管理服務水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務。無論是外 部關系還是內(nèi)部關系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關系到公司的生存與發(fā)展。 ②設身處地為公眾著想。物業(yè)管理公 司要對人們關心的社會事務提供優(yōu)質(zhì)的服務，積極參與社會公益活動，如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。對一個物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時保密會關系到其存亡的問題 ，這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關系人員不得不考慮本公司的 “隱私權 ”。 (3)誠實的障礙。 (2)誠實的要求。 (二 )物業(yè)管理公司公共關系管理的要求與原則 (1)誠實的含義。所以在知曉公眾形成之時，物業(yè)管理公司公共關系管理人員就應滿足他們的合理需要，及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案，這樣才能達到公共關系管理的預期目標。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。 (2)潛在公眾。 物業(yè)管理公司公共關系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點的傳播和交流。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管 是何種性別、何種民族及何種階層的個人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關系管理的客體，因而具有廣泛性的特點。 (2)物業(yè)管理公司公共關系管理的客體。 一、物業(yè)管理公司公共關系管理概述 (一 )物業(yè)管理公司公共關系管理含義 物業(yè)管理公司的公共關系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。具體的管理操作，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔，一切按經(jīng)濟合同辦事。 二、與屬地街道辦事處 (或居委會 )的關系 街道辦事處作為人民政府的派出機構，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。 第五節(jié) 物業(yè)管理公司與其它相關部門的關系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務工作都離不開政府的各個主管部門的領導和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關系。特別是人才的培訓與再培訓，是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的關鍵。 (五 )提供全方位、多層次的后期服務 全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。 實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化 集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下，這對打破 “誰建設，誰管理 ”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。目前，一般物業(yè)管理公司的機構設置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè) 及管理處等三個層級的組織形式。這些職能機構有權在自己的業(yè)務范圍內(nèi)從事各項專業(yè) 管理活動。 三、物業(yè)管理公司組織機構的類型 物業(yè)管理公司組織機構的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下，高層領導尤應注意的層次化管理問題。要設計一個功能齊全、結構合理的組織機構，首先必須明確每一個組織機構的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關 系。 上述程序結束后即可開業(yè)。 (9)其他有關資料。 (二 )物業(yè)管理公司的申報資料 內(nèi)資企業(yè) (含國有、集體、股份合作 )一般應提供下列資質(zhì)資料： (1)主管單位對申請物業(yè)管理公司的經(jīng)營資質(zhì)進行審批的報告。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標包括： (一 )信譽目標 良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚 至決定著公司的存亡。在法律上，管委會有委托或不委托某個物業(yè)管理公司的自由，物業(yè) 管理公司也有接受或不接受委托的自由；在組織關系上，不存在領導與被領導、管理與被管理的關系，而是互不干擾內(nèi)部運作的合作工作關系。通常情況下，業(yè)主大會每年召開一次，特殊情況下可隨時召開。但無論是哪一種人，只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權人或使用人，他們就是該物業(yè)的私人用戶，并享有該物業(yè)產(chǎn)權人和使用人應有的權利和義務。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權人、使用人的關系是委托與受托、服務與被服務的關系。前者提供全方位、綜合性的管理與服務，包括對物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護以及為住戶提供各種服務；后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實行專業(yè)化管理，如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。物業(yè)管理公司的服務是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟行為。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，從事物業(yè)管理活動，為業(yè)主和租戶提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟實體。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點： 第一，物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人。因此，從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的 “產(chǎn)品 ”只有一個，那就是服務。 (二 )按服務范圍劃分 物業(yè)管理公司按服務范圍劃分， 有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。 三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權人、使用人的關系 物業(yè)管理公司受產(chǎn)權人和使用人的委托，對其物業(yè)實施管理與維修，對產(chǎn)權人和使用人提供各種服務。私人用戶的構成也是比較復雜的，就戶籍而言，有當?shù)厝?、外地人和外國人；就身份而言，有企業(yè)家、國家公務員、個體經(jīng)營者、教師、白領階層、歸國華僑等；就收入