物業(yè)管理實務(wù)講義-物業(yè)管理者(編輯修改稿)
2025-03-05 14:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 心平氣和面對業(yè)主的質(zhì)詢。 （五）活動能力 物業(yè)管理者必須具有較強的活動能力，尤其要善于了解對方（業(yè)主、使用人）的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。 三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì) （一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力 ：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務(wù)，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。在開展物業(yè)管理工作時，一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負(fù)責(zé)的精神，遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。 三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì) ：物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。 ：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。 ：管理能力強一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導(dǎo)要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。 （二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外，而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。 ：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。 要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法。“從住戶中集中起來”，就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領(lǐng)導(dǎo)者從個別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?，就是要把集中起來的群眾意見，即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務(wù)公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環(huán)的過程。在這個過程中，領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。 四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識的挑戰(zhàn)。因此，要實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓(xùn)人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。 （一）專業(yè)知識培養(yǎng) ：培訓(xùn)內(nèi)容主要在操作性上，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機電設(shè)備維修養(yǎng)護等技能。 四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) ：培訓(xùn)內(nèi)容除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護、設(shè)備維修、園林綠化等知識外，更要對企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識，有較全面的了解，還需要掌握相關(guān)的專業(yè)知識，如經(jīng)紀(jì)中介專業(yè)知識、房產(chǎn)估價知識、財務(wù)專業(yè)知識等。 3．高層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點培訓(xùn)掌握鄧小平建設(shè)有中國特色社會主義理論、社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟學(xué)、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險學(xué)以及國家有關(guān)法律法規(guī)。 （二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) ：引導(dǎo)全體管理人員把 ”服務(wù)第一， 住戶至上 ”當(dāng)作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)。具體表現(xiàn)在 16個字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時快捷，完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務(wù)，住戶至上 ”的企業(yè)精神。 ：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語；接待業(yè)主（使用人）以及賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。 ：業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時應(yīng)注意嚴(yán)格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時，應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作，提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有：業(yè)余學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修等。 ：社會主義
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