物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義-物業(yè)管理者-在線瀏覽
2025-03-19 14:05本頁面
【正文】 潔、環(huán)境保養(yǎng)、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行、接待投訴等方面管理，處理各類突發(fā)事件。 香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。 一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu) 二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu) 三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì) 四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式 一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來講，有屬于 管理范疇 的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等； 還有 技術(shù)成分 占據(jù)了主要地位的城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)。 對(duì)物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識(shí)主要可分為兩大部分： （一）工科技術(shù)類的學(xué)科知識(shí) 。 。 。 （二）管理類知識(shí) 。 。 。 。 。 。 、交通、綠化、環(huán)境科學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)。 物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展至今天，縱橫兩方面都取得重大突破： 從橫向來講， 物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)； 從縱向來講， 物業(yè)管理服務(wù)不斷銳意創(chuàng)新進(jìn)取，先后推出一體化服務(wù)、酒店式服務(wù)、管家式服務(wù)、個(gè)性化貼心服務(wù)等服務(wù)模式。 （二）決策能力 物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個(gè)善于”： ——是指在錯(cuò)綜復(fù)雜情況下具有預(yù)見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展因果關(guān)系，在出現(xiàn)意外問題時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。 ——是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感、思路開闊、不因循守舊、善于提出新設(shè)想、新辦法。所以決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于服務(wù)者的素質(zhì)和技能，其中對(duì)服務(wù)者的判斷決策能力是一個(gè)考驗(yàn)。在物業(yè)管理工作中不斷開拓進(jìn)取。在這種情況下，要求物業(yè)管理者多聽、多記，同時(shí)克制自己的情感，在弄清楚問題真相后，一切以管理與服務(wù)有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢。 三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì) （一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力 ：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務(wù)，能為本公司利益著想，有很強(qiáng)的法制觀念。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。 ：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進(jìn)、不怕挫折、心理承受力強(qiáng)，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。具體反映在：管理工作動(dòng)腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導(dǎo)要勤，巡視檢查管理要勤，動(dòng)手參與管理要勤。 ：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達(dá)能力?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實(shí)際的管理方針、計(jì)劃方案?！暗阶糁袌?jiān)持下去”，就是要把集中起來的群眾意見，即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務(wù)公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步檢驗(yàn)管理方針。從住戶中集中起來又到住戶中堅(jiān)持下去，從個(gè)別到一般，一般到個(gè)別，是無限循環(huán)的過程。 四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)。 （一）專業(yè)知識(shí)培養(yǎng) ：培訓(xùn)內(nèi)容主要在操作性上，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識(shí)以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等技能。 3．高層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)掌握鄧小平建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險(xiǎn)學(xué)以及國家有關(guān)法律法規(guī)。具體表現(xiàn)在 16個(gè)字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時(shí)快捷，完好滿意。 ：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。只要住戶需要服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會(huì)到“處處方便，事事放心”。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。常采用的形式有：業(yè)余學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等。要學(xué)法用法，物業(yè)服務(wù)公司要在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制
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