【正文】 這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進(jìn)行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。 (7)充分利用評估結(jié)果。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用 “敝公司 ”或 “我們 ”……，而不是 “我 ”……，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。對方要進(jìn)入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。 (3)會客的注意事項。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。 ⑧接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄 上，以免忘了誤事。 ②打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (1)人員的準(zhǔn)備。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費(fèi)用和計劃實施時物價上漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而 調(diào)整計劃所新增項目的開支費(fèi)用。 為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。 (2)交際型活動項目。確定時，可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。 調(diào)查評價一般包括兩個方面。 (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。 ③案例調(diào)查法。在解決簡要的普遍性問題時，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等。 采用觀察法首先要有明確的目的；其次要有研究計劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以 整理和分析。 ①觀察法。在選擇調(diào)查地點時，可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 ④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。 (2)外部公眾意見的調(diào)查。 (1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。 信息溝通是雙向的信息交流。 ①公司形象的信息。 ②注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。如某物業(yè)管理公司每年 都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并 24小時把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。缺少一個真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點。 ①明確社會使命。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望，但行動上卻對公眾保持沉默。這是誠實性最基本的 內(nèi)容要求。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實性。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時間和人力、財力也往往是最多的。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。 當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動，這樣的公眾便成了物業(yè) 管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。 (1)非公眾。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識分子喜歡以文會友，家庭主婦則比較喜歡一起聊 天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。 (1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度，并在合同執(zhí)行期內(nèi)，代表業(yè)主 (使用人 )根 據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查，從而保證各項工作能真正落到實處。例如，街道和居委會派人員參加管理處的例會，及時了解物業(yè)管理的情況，通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作；公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明，給予辦理戶口遷入手續(xù)，并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)當(dāng)接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 (五 )多種經(jīng)營管理 多種經(jīng)營效益的好壞，在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作： (一 )人才的選用與培訓(xùn) 人才是企業(yè)之本。 (二 )物業(yè)的使用管理 物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù)，輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng)，保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證道路、污水排放管道暢通無阻。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力，降低人力成本，提高設(shè)備利用率，從而大大提高市場競爭能力。 直線職能制的組織形式也有不足之處，它的下級往往缺乏必要的自主權(quán)，各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差，等等。 直線制的優(yōu)點是責(zé)權(quán)統(tǒng)一，行動效率高；缺點是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高，要通曉多種專門知識，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。有責(zé)無權(quán)，不僅不能調(diào)動管理人員的積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無法保證公司任務(wù)的完成；有權(quán)無責(zé)，必然助長官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。 (二 )統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則 物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策 權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán)，實行層次化管理。因此，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。 (2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請。 (6)注冊及經(jīng)營地點證明。 (5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。 二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與 申辦程序 物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。 管委會的義務(wù)包括：①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；②協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作；③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過管委會來實現(xiàn)。凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成，人員精干，不帶作業(yè)工人，而是通過承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊伍；雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等；多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大，管理范圍較廣，或者有自己的分公司，或者有自己下屬的專門作業(yè)公司，如清洗公司 、園林公司等等。這兩類公司目前都比較普遍。物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境 。物業(yè)管理具有服務(wù)性，因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。因此，物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外，在市場地位、經(jīng)營運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣，都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城 市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。目前，全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分，私營性質(zhì)的正在崛起。 法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體等。管委會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住 宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益。 業(yè)主大會的主要任務(wù)是：①選舉管委會；②監(jiān)督管委會的工作；③聽取和審查管委會的工作報告；④聽取業(yè)主的意見和建議；⑤研究解決管委會不適當(dāng)?shù)臎Q定；⑥討論其他需要研究的問題。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (2)一定數(shù)量的注冊資金，如廣州市規(guī)定注冊資金須在 10萬元以上。 (3)管理章程。 私營企業(yè)除補(bǔ)充個人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān) 資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。 (二 )充分發(fā)揮公司員工潛能 物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。 二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標(biāo)，根據(jù)上述四個基本要求，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則： (一 )目標(biāo)原則 公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。物業(yè) 管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司，以作業(yè)性工作為主，如 專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多，也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。 第四節(jié) 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù) 及內(nèi)部業(yè)務(wù)。 二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù) 物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通 管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的 五羊小區(qū)為全國作出了表率。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理 是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。 (3)知曉公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有 利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還 會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。 在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān) 系管理的重要內(nèi)容。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它 表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。它包括領(lǐng)