【正文】 [案例分析 ] 物業(yè)管理公司也充分的書(shū)面證據(jù)證實(shí)，陳小姐在去年 9月 26日前從未向物業(yè)報(bào)修過(guò)，此后物業(yè)在接報(bào)后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進(jìn)行修理，維修合格后有陳小姐書(shū)面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務(wù)，對(duì)方訴請(qǐng)并無(wú)依據(jù)，計(jì)算方法也無(wú)法可依。 [提示 ] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實(shí)不實(shí)，而此時(shí)最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書(shū)面材料。 今年 9 月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。 2個(gè)月后，陳小姐的委托代理人會(huì)同物業(yè)及門(mén)窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認(rèn)報(bào)修之門(mén)窗已修復(fù)。物業(yè)管理處接投訴后即派員對(duì)其門(mén)窗和報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗(yàn)，確定維修事宜。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置。 主管見(jiàn)時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)： “ 你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。 [案例分析 ] 主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到 這樣的景象。 [提示 ] 做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈 要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示： “ 我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。 ” 主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。如果業(yè)主委員會(huì)的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對(duì)業(yè)主委員會(huì)的信任。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的執(zhí)行秘書(shū)承認(rèn)，選聘物業(yè)管理 公司應(yīng)該由業(yè)主大會(huì)集體決定。業(yè)主委員會(huì)只是第 19 頁(yè) 共 299 頁(yè) 19 業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過(guò)業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)主委員會(huì)不得擅自做主。 A 物 業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會(huì)，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書(shū)及有關(guān)承諾書(shū)，業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任交涉未果后， A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)告上了法庭。 [提示 ] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無(wú)故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)小區(qū)業(yè)主委員會(huì) 3個(gè)月的調(diào)查后，在街道、居委會(huì)、房屋辦事處的監(jiān)督下 召開(kāi)的小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)上， A物業(yè)管理公司以 13票對(duì) 10票勝出。這一舉動(dòng)需改造費(fèi)用 10萬(wàn)元，但人員由 12人減少到 5人，按每人每年企業(yè)支付 3萬(wàn)元 /人計(jì)，每年可節(jié)省人員開(kāi)支 21萬(wàn)元，且一勞永逸。對(duì)物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來(lái)說(shuō)，更要注重對(duì)人員成本的控制，機(jī)構(gòu)設(shè)置要精簡(jiǎn)、高效。對(duì)此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。 第 18 頁(yè) 共 299 頁(yè) 18 【案例 40】 物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置 華聯(lián)集團(tuán)大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈?？墒沁€應(yīng)該明確的是樓梯間沒(méi)有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，物業(yè)管 理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。 “ 封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨， 24小時(shí)保安巡邏 ”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會(huì)宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。 [提示 ] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。但在業(yè)主拿出的購(gòu)房時(shí)獲得的廣告單上面清晰寫(xiě)道： “ 提供封閉式防盜系統(tǒng)和 24 小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏 ” 。出事時(shí)，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒(méi)有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的 “ 通道 ” 。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒(méi)有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。 【案例 39】 住戶遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任 今年 5 月 30 日上午 9時(shí)，某業(yè)主一人在家洗澡時(shí)， 3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來(lái)，并用菜刀威脅他，搶走價(jià)值 2萬(wàn)多元的現(xiàn)金和首飾。 對(duì)于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會(huì)由于特殊原因而對(duì)業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，否則誰(shuí)也干不下去。 ” 本案中，三樓的住戶受到了一些財(cái)產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。對(duì)于責(zé)任問(wèn)題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（試行）第 156條規(guī)定： “ 因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。緊急避險(xiǎn)行為由 于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《民法通則》對(duì)此予以認(rèn)可。物業(yè)管理人員破門(mén)而入的行為是否合法，應(yīng)否對(duì)三樓損失進(jìn)行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定確定。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物 業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。 天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重， 而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。 【案例 38】 緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門(mén)而入 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。物業(yè)管理處無(wú)權(quán)召集業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，該會(huì)議參加會(huì)議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無(wú)效，也代表不了全體的意愿。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會(huì)考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會(huì)給居民帶來(lái)不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一共有 11 名成員，物業(yè)管理處只召集了 5名成員開(kāi)會(huì)，其中兩名成員棄權(quán)，剩下 3 名中 1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。熱力有限公司只好請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院一名工程師根據(jù)平面圖推測(cè)設(shè)計(jì)供暖管道路線，并經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處有關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)。今年 10月份，業(yè)主主動(dòng)聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費(fèi)。看著曾經(jīng) “ 為難 ” 過(guò)自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容， 有些不好意思的連聲道謝。 為了消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，日常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。這樣就會(huì)影響以后與業(yè)主的溝通，對(duì)此管理處應(yīng)該怎么辦？ [提示 ] 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。管理處有 關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。 【案例 36】 業(yè)主有了成見(jiàn)怎么辦 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會(huì)誤解。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說(shuō)明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的機(jī)會(huì)，避免以后出現(xiàn)類似問(wèn)題，并幫助我們避免以后了更大的危險(xiǎn)或損失。然后向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪 里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋才能平息事態(tài)？ [提示 ] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說(shuō)明情況，以求得業(yè)主的理解。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái) “ 早鍛煉 ” 去了，因粗心而忘了關(guān)好家門(mén)。在物業(yè)公司履行職責(zé)過(guò)程中沒(méi)有明顯過(guò)失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。法院認(rèn)為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月 4元保 安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財(cái)物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。 [案例分析 ] 物業(yè)公司無(wú)奈訴至法院，要求被告李某給付 404 元物業(yè)管理費(fèi)。但李某仍不聽(tīng)解釋勸說(shuō)，堅(jiān)決拒絕交納 2021年度的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說(shuō)明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開(kāi)關(guān)小區(qū)大門(mén)，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查。 【案例 34】 業(yè)主以自行車(chē)丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦 2021年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收 2021年度的物業(yè)管理費(fèi)。車(chē)主自知理虧，怏怏把車(chē)開(kāi)走了。她一邊開(kāi)導(dǎo)車(chē)主，一邊說(shuō)： “ 你們別與他一般見(jiàn)識(shí)，我這里給你們賠禮了 ” 。車(chē)主見(jiàn)勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。 [案例分析 ] 在了解了事情經(jīng)過(guò)后，管理處安全主管語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)車(chē)主說(shuō)： “ 如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您 無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無(wú)理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無(wú)私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。 管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。誰(shuí)知他進(jìn)了車(chē)庫(kù)，并沒(méi)有要走的意思。車(chē)庫(kù)保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車(chē)位，不能停放外來(lái)車(chē)輛。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處 既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。但是在工作實(shí)踐中我們經(jīng)?；赜龅揭恍┨厥獾那闆r，靠教條第 14 頁(yè) 共 299 頁(yè) 14 地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時(shí)候我們 就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運(yùn)用處理。 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有 業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 【案例 32】 租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦 去年 9月 18日，某花園 B棟 5樓 F座的一租住戶想要搬出一部分家私。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階。并且與裝修巡視員握手言好。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個(gè)建議： “ 如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看 ” 。 [案例分析 ] 水工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。 [提示 ] 糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說(shuō)清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動(dòng)人。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。同時(shí)，請(qǐng)水工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管。但業(yè)主仍堅(jiān)持己見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。如果開(kāi)發(fā)商在購(gòu)房合同中承諾了物業(yè)管理?xiàng)l款、內(nèi)容，而購(gòu)房客戶認(rèn)為自己是受誤導(dǎo)而簽約的，客房可以要求撤銷購(gòu)房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。開(kāi)發(fā)商無(wú)權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫(xiě)入售樓合同中，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理公司直接與購(gòu)房客房簽訂協(xié)議。 [案例分析 ] 物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種獨(dú)立的法律關(guān)系，前者是買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，后者是服務(wù)全同關(guān)系。物業(yè)管理公司回答說(shuō)： “ 開(kāi)發(fā)商說(shuō)的不算數(shù) ” ，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定的，而開(kāi)發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。法院認(rèn)為， 樓宇保安員并未對(duì)兩名罪犯進(jìn)行盤(pán)查。 [提示 ] 樓宇保安員的職責(zé)就是要熟悉所負(fù)責(zé)的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對(duì)進(jìn)入樓宇內(nèi)的陌生人進(jìn)行盤(pán)查登記。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。隨后，他們又來(lái)到 B小區(qū)某樓。這將有利于開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負(fù)其責(zé)，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定 “ 前期物 業(yè)管理 ” ，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責(zé)。 [提示 ] 運(yùn)用法規(guī)，講清遺留問(wèn)題的原因，但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開(kāi)發(fā)商身上，以利于今后同開(kāi)發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開(kāi)發(fā)商間的 “ 調(diào)停人 ” ，要留余地。 第 12 頁(yè) 共 299 頁(yè) 12 【案例 28】 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開(kāi)發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進(jìn)行管理中，開(kāi)發(fā)商遺留下一系列的問(wèn)題：開(kāi) 發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍；沒(méi)有預(yù)留足夠的會(huì)所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問(wèn)題。 [案例分析 ] 在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見(jiàn)，斷定車(chē)窗是在車(chē)場(chǎng)之外破碎的，由車(chē)主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車(chē)主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就 少了后面的麻煩。 1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。