【正文】 所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自已沒有權(quán)力做主，向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，物殊情。小黃耐心的解釋道。業(yè)主一聽就叫起來。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決辦法。二十一、業(yè)主拒交維修費(fèi)幾宗案例的處理（1）、某日上午,維修班小黃接到報(bào)修電話:新年好!維修班,請(qǐng)問有什么事可以幫到您?”“你好,我是X樓X座業(yè)主,我家廚房小陽臺(tái)地漏往上冒水，請(qǐng)幫忙延修一下。物業(yè)管理的許多實(shí)踐都以證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難以為之。與此同時(shí)，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利?！　♂槍?duì)仍有個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主客戶消除交了物業(yè)管理費(fèi)、管理處就應(yīng)包辦一切的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。28F業(yè)主先前由于事不前已，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。由于維修工作量大，29F業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。由于28F業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。十九、房頂漏水處理某日，管理處接到27F住戶投訴：28F廚房往下漏水。客戶對(duì)物業(yè)公司工作的要求，大多也是這樣?！敝艿降姆?wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的去，只要一會(huì)來給修修就可以了?！　≈蛋嗳藛T來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修人員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，您可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和（所以當(dāng)接到報(bào)修或其它情況時(shí)一定要到業(yè)主家中當(dāng)面了解情況，同時(shí)也采取了緩兵之計(jì)?！保ㄍㄟ^維修班長(zhǎng)對(duì)業(yè)主的了解可以看出，充分了解自己服務(wù)對(duì)象的情況，包括他們的脾氣秉性，才能因人而宜地開展工作）。約過了五、六分鐘的時(shí)間，本身是電工的維修班長(zhǎng)巡視回來了，值班人員立即將剛才的報(bào)修情況向其匯報(bào)。十八、無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修處理初冬的一個(gè)星期一下午，某公寓物業(yè)管理公司維修電話響起。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再蹈覆轍。這樣積極主動(dòng)地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。隨后，清潔工也聞?dòng)嵹s來了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，如何巧妙地借人之力、成我之事?！　】偨Y(jié)：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打規(guī)定位置?！保ㄔ撔惺构芾頇?quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。說“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。十六、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)處理一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“12301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話）待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置”。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。　　裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因，就應(yīng)該又物管承擔(dān)，簡(jiǎn)直是荒唐可及。物管公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對(duì)胥某提出的５０００元精神索賠訴請(qǐng)未予支持。法院據(jù)此認(rèn)為，胥某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)胥某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。庭審中，物業(yè)公司辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。２小時(shí)后，胥某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。２００１年８月的一天深夜，胥某回到某小區(qū)４號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。近日，受傷的居民要求物業(yè)公司賠償損失，并獲得了法院的判決支持。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。”　　依據(jù)：《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。　　判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)的訴訟請(qǐng)求不予支持。　　，準(zhǔn)備安裝在其居住的第29層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。十三、巨型浴缸入室物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及小區(qū)管理公約對(duì)衛(wèi)某采取制止措施，維護(hù)了其他業(yè)主的合法權(quán)益?！　∽鳛橐粋€(gè)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約。　　依據(jù)：《物業(yè)管理合同》中的規(guī)定：“物業(yè)使用中禁止下列行為：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌。判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上的窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染。物業(yè)公司多次上門加以阻止，衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。大樓留一疤　　房屋所有權(quán)人使用其房屋時(shí)，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批?！　栴}：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備？物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。業(yè)主改“兩衛(wèi)”倘若沒有豐富的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?！　】偨Y(jié)：既會(huì)說這樣不行，又能說怎樣可行，確實(shí)體現(xiàn)了寓管理于服務(wù)之中?！　〖茹∈卦瓌t又不失親情，業(yè)主為管理處的誠(chéng)意所打動(dòng)，高興地選擇了第三個(gè)方案，不再堅(jiān)持將防盜網(wǎng)外伸了?！　≡诿辶怂囊鈭D、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無可能后，管理處設(shè)身處地地為其著想，從實(shí)際出發(fā)，幫助他設(shè)計(jì)了四個(gè)方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽臺(tái)窗內(nèi)側(cè)的空間占用（能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動(dòng)嗎）。原來他準(zhǔn)備打掉廚房與陽臺(tái)的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問題。然而，主管人員并沒有這樣簡(jiǎn)單處理。可A1的一位業(yè)主卻說什么也不愿照此辦理。因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?！　』氐骄S修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄的管理這時(shí)顯的非常重要，平時(shí)好象可有可無，一旦需要時(shí)是最有說服力的）。　　住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長(zhǎng)明燈，否則影響使用壽命（同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好）。住戶當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！”　　一次，但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)地做好解釋工作。九、住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑處理　　某大廈許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。然而，采取了這些措施也未必能夠確保萬無一失，因?yàn)槿丝傠y免有打盹的時(shí)候。只要蓄水池水位稍有異常，警鈴一直響個(gè)不停，手動(dòng)復(fù)位后，警報(bào)才可解除（兩處報(bào)警雙保險(xiǎn)）?！　榱藬[脫被動(dòng)應(yīng)付局面，管理處群策群力，在技改上動(dòng)腦筋。而這種故障防不勝防，令維修人員十分頭痛。二次供水系統(tǒng)中控制市政管網(wǎng)向地下蓄水池注水的液壓閥，由于開關(guān)頻繁，閥芯時(shí)常損壞。精誠(chéng)所至，金石為開。　　總結(jié)：說服業(yè)主用戶有時(shí)是相當(dāng)艱難的，既需要誠(chéng)心，又需要足夠的耐心。在管理處不厭其煩的努力下，該住戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，欣然同意馬上予以積極配合，當(dāng)日下午，清淤工作順利展開。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通?！∫淮?，管理處準(zhǔn)備對(duì)其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。因而，許多人不愿給予配合。七、業(yè)主不愿配合公共部位維修處理　　某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺(tái)板后，從4層陽臺(tái)頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。處理關(guān)鍵：邊為業(yè)主消氣邊消災(zāi)，邊處理問題，問題還沒解決就暖了住戶的心；盡量找出多種處理方案給業(yè)主自主選擇的余地，充分體現(xiàn)了尊重業(yè)主、全心全意為業(yè)主服務(wù)的精神；　　總結(jié)：我們的基層單位和廣大員工在管理實(shí)踐中，不斷創(chuàng)造出一些鮮活的東西?！　≌J(rèn)定了墻中水管破裂，關(guān)閉水表前總閥，然后提出破墻換管和外走明管兩種維修方案，供業(yè)主選擇；　　維修人員在接到報(bào)修25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，邊善言安撫住戶，邊主動(dòng)幫助其清理或移動(dòng)浸水物品，消除他們心中的怨氣；針對(duì)這種情況，公司有關(guān)部門進(jìn)行深入調(diào)查，認(rèn)真總結(jié)了幾個(gè)管理處的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以細(xì)查深究一定會(huì)有結(jié)果?！　】偨Y(jié)：世界上怕就件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、卯是卯。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)當(dāng)說在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一理處。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請(qǐng)來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任?！　№樚倜?，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的（培養(yǎng)安全員日常工作中大小事了解習(xí)慣，對(duì)平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追根窮源）。然后分別找3名大堂護(hù)衛(wèi)員，讓他們?cè)敿?xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無異常音響?！　∮谑?，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作?！　‰娞菥S修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查后發(fā)現(xiàn)位于1層的地坑中有根不知來自何處的1米多長(zhǎng)的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動(dòng)，導(dǎo)致12個(gè)感應(yīng)器全部損壞。大堂護(hù)衛(wèi)員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。通過提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。　　總結(jié)：即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)育的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。首先，征詢?cè)撟魧?duì)維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時(shí)也避免了客戶為拒絕交費(fèi)再橫生節(jié)枝）。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。　　維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。四、住戶拒交室內(nèi)維修費(fèi)用處理　　某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。如果創(chuàng)造一種和諧的氣氛，讓他們自己溝通一下，（也就是說讓業(yè)主與業(yè)主面對(duì)面現(xiàn)身說法）情況就大不同了?！　】偨Y(jié)：本案例中由先是找不到業(yè)主，后是談不通，但只要鍥而不舍去做工作，再難的問題終歸還是能夠解決的。難題迎刃而解了。業(yè)主到29T家中現(xiàn)身說法，用自己態(tài)度轉(zhuǎn)變過程說明鄰里間要相互體諒、相互關(guān)照，使之回心轉(zhuǎn)意。誰料到了約定時(shí)間，又找不到他的蹤影。有關(guān)人員費(fèi)盡周折，找到了同樣行蹤難覓的29T業(yè)主，其態(tài)度與28T業(yè)主初始態(tài)度無二：既不明確應(yīng)承，又不當(dāng)面拒絕。　　時(shí)隔不久，28T的屋頂也出現(xiàn)了漏水。的漏水問題圓滿解決。有關(guān)人員苦口婆心講道理，勸她設(shè)身處地為他人想一想。管理處便責(zé)成大堂護(hù)衛(wèi)員，發(fā)現(xiàn)業(yè)主回來及時(shí)通報(bào)?！　〗衲?月上旬，某大廈27T反映屋頂漏水，經(jīng)查為28T廚房地漏滲水所致。這倒不是因?yàn)榫S修工作有什么難度，而是因?yàn)橛嘘P(guān)方面的關(guān)系不好協(xié)調(diào)：維修責(zé)任在上家，但對(duì)其生活并無大礙，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡殼了完全歸咎于管理處。但推崇不等于就能如此去做，沒有預(yù)見性和責(zé)任心，知之亦難為之?！　】偨Y(jié)：本案例有三種處理方式：未出問題先行防范；出現(xiàn)問題立即解決；不等問題成堆在說。進(jìn)而，保證了排水干管的常年通暢?！　榱吮苊赓M(fèi)力不討好，管理處堅(jiān)持未雨綢繆，防范于前。搶修起來十分費(fèi)力不說，業(yè)主住戶還怨聲載道。二、大廈排水管容易堵塞處理　　某大廈有8條污水干管和16條雨水干管?！　】偨Y(jié)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個(gè)問題：１、誰的責(zé)任及賠償；２、盡快處理?！　∮欣碛袚?jù)，業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意?！　。础⒐芾硖幰罁?jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪?！　。?、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)