【正文】 委員會能否挺起腰桿并盡職盡責(zé)，還需要拭目以待。物業(yè)管理公司或磕頭作揖或聲嚴(yán)色利，百般勸阻，軟的硬的都不頂用，對羸弱的老人又不敢強(qiáng)行制止，怕鬧出大亂子。 這個問題遲遲未能得到有效解決，敝帚自珍、占用公共部位堆放雜物的現(xiàn)象又突現(xiàn)出來。住進(jìn)城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，讓他們能夠接受現(xiàn)代物業(yè)管理，同樣需要時間），使負(fù)責(zé)管理工作的物業(yè)管理公司感受到了從未感受過的工作壓力。否則，就有失公平。當(dāng)天，意見相左的 20 多位業(yè)主在小區(qū)門口發(fā)生口角和沖突，還驚動了 “110” 。幾天內(nèi)，除 8 號樓以外的近 600 戶業(yè)主簽名支持選址方案，并將 “ 支持意見書 ” 貼在同一公示欄里（支持者與反對者實際上是不同的利益群體，倘若換個位置，態(tài)度可能截然相反）。 物業(yè)管理部門馬上通過多種渠道與 8 號樓業(yè)主溝通，講清之所以選擇這一方案的理由。今年，省、市有關(guān)部門決定出資幫助新建一座換熱站，對整個小區(qū)進(jìn)行集中供熱的系統(tǒng)改造。 “ 眾人劃漿開大船 ” 。協(xié)調(diào)未成，會議無果而終。能源單位自信握有“ 拉閘催費 ” 的 “ 殺手锏 ” ，誰敢 “ 犯上作亂 ” ？９月 28 日，某花園嘗到了厲害，停電從上午 11 時一直持續(xù)到下午５時； 10 月９日，全區(qū)最大的某小區(qū)受到斷電 1 小時的警告，次日又接到天然氣公司的停氣通知； 13 日，又有幾個小區(qū)被停了水 ??3 家能源單位的態(tài)度很干脆、很明確，要求物業(yè)管理公司必須仍按慣例代收代繳使用費（代收代交并非不可以，但終歸是求人幫助自己辦事呀，總得商量一下 “ 代 ” 的方式、“ 代 ” 的補(bǔ)償?shù)葐栴}。 9 月 2 日， 29 家物業(yè)管理公司聯(lián)名致函主營水、電、氣的 3 家能源單位。這就要求我們調(diào)高收費標(biāo)準(zhǔn)時，依據(jù)要權(quán)威、理由要充足、幅度要適當(dāng)、宣傳要到位、方法要靈活，切不可采取 “ 一口價 ” 、迫使就范的簡單方式進(jìn)行操作。 百輛汽車長龍圍堵小區(qū)，引起了各方面的廣泛關(guān)注。物業(yè)公司掂量來掂量去，才拿出這么一個限制未交費車輛進(jìn)入停車場的辦法。隨后，幾名業(yè)主也把車停在大門外，封死了道路，小區(qū)內(nèi)外 100 多輛車無法進(jìn)出，交通陷入癱瘓。 車位租金上漲業(yè)主不滿怎么辦 今年 1 月 18 日晚 7 點，北京市某小區(qū)的業(yè)主駕車回到小區(qū)時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)里惟一一扇通往地下車庫的大門被關(guān)上，小區(qū)保安員在逐一核查車主的停車證。依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。有時酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。莫非自己占了店主的便宜？莫非店主有什么來頭？否則不該有難言之隱呀）。 樓下王某開始做的是小生意，開了一家餛飩鋪。并且，對于因賣方出售超占房屋給你所造成的損失，你有權(quán)要求對方給予賠償。房屋至今未辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)?，F(xiàn)在許多人還習(xí)慣以勞動時間來判斷你的勞動價值，所以有些時候也需要把簡單問題復(fù)雜化。主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登門 ，請這位業(yè)主親自驗看（物業(yè)管理的日常工作記錄很多時候都能派上用場，常言道 “ 有賬不怕算 ” ，但前提是一定要有賬，而且這個賬還要真實準(zhǔn)確）。隨后還 掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的灰塵（摟草打兔子一帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服務(wù)更加到位）。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。當(dāng)然 “ 鬧 ” 不能瞎鬧、胡鬧，要 “ 鬧 ” 到理上。管理處不久就與郵發(fā)部門進(jìn)行交涉， “ 引經(jīng)據(jù)典 ” 講明自己的理由，提出了要么由其把信報直接分投到戶、要么由其將適當(dāng)費用返還相關(guān)業(yè)主、要么由其對物業(yè)公司代收發(fā)信報給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)囊?求（此事能夠獲得多少經(jīng)濟(jì)利益并不特別重要，也不會獲得多大經(jīng)濟(jì)利益，養(yǎng)分是爭出了一個理兒，沒有當(dāng) “ 冤大頭 ” ）。 一陣嬉笑自然免不了，因為現(xiàn)在都是這樣做的。運用其妙存乎一心，常常能夠收到 “ 盡在不言中、無聲勝有聲 ” 的效果。）他的同事看到后，多是贊賞聲。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時對他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能 “ 看人下菜碟 ” ，辨證施治）。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。 這時，保安人員暗示 a 業(yè)主給 b 業(yè)主去個電話，一方面感謝 b 業(yè)主拾金不昧的高尚行為，另一方面也是讓 a 業(yè)主通過電話和 b 業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)錢包中物品的清單（點評：此步驟必不可少，作為 b 業(yè)主，拾金不昧，也是希望至少能聽到一些感謝的聲音；另一方面，通過 a、 b 業(yè)主的直接溝通，讓 a 業(yè)主確認(rèn)，保安人員的行為完全合乎規(guī)范，也是一箭雙雕的舉動，并非多此一舉；第三，作為物業(yè)管理部門，對于 b業(yè)主這種高尚的行為，也應(yīng)在社區(qū)宣傳欄進(jìn)行表揚(yáng)，也是社區(qū)文化活動的一個好的行動）。 過了十幾分鐘，業(yè)主買菜回來，門崗立即告訴業(yè)主錢 包被 b 業(yè)主找回來了，并請她查驗（點評：應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)該錢包是否 a 業(yè)主的，由于已經(jīng)清點過，其中有業(yè)主的身份證，保安認(rèn)識 a 業(yè)主，此步也算沒錯），業(yè)主發(fā)現(xiàn)錢包中大概有 2021 元左右的現(xiàn)金丟失，萬幸其它證件都在。 謹(jǐn)小慎微 撿到錢包怎么辦？ ８月２１日上午８：００左右， a 業(yè)主到門崗保安處報告昨天她在地庫丟失錢包一個，保安當(dāng)時就表示將盡力幫忙查找（點評：１、找丟失的錢包不是物業(yè)管理的責(zé)任，此處門崗保安的 “ 幫忙 ” 二字用得恰當(dāng)），并安排巡邏崗到地庫察看。最后，該業(yè)主自覺交了所有應(yīng)繳 的物業(yè)管理費。物業(yè)管理人員主動為包括 C 業(yè)主在內(nèi)的所有的住戶送水。裝修時，在不打承重墻的基礎(chǔ)上，為其提供出一份合理化、專業(yè)化的建議，從業(yè)主切身利益的角度解決當(dāng)時的各種問題，以專業(yè)的眼光為業(yè)主提供方便周到的服務(wù)。后在其裝修期間，想打承重墻，物業(yè) 管理人員在對其勸阻時，語氣過于生硬，更加激化了 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的矛盾。期間業(yè)主需到 B 物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)（物業(yè)管理的一般入住程序是：發(fā)資料、收資料，繳費，驗房，領(lǐng)取鑰匙）。服務(wù)也是一樣。也就在這三個月后的某一天早上， X、 Y、 Z 還有其他幾位原先不愿意交納物業(yè)管理費的業(yè)主主動將四個月以來所應(yīng)交的費用一并交到了 A、 B、 C 三位物管員的手中（業(yè)主們既然聘請了物業(yè)公司，在內(nèi)心里就沒有故意或有意拒交物業(yè)管理費的意思，因為他們都知道，他們是在花錢買服務(wù)。 物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)們立即召開員工培訓(xùn)會。每月幾十塊的物管費就是那么的難收（物業(yè)管理費的難以收取百分之九十的原因在于物管員，作為一個物管員遇到這種問題時，應(yīng)該捫心自問：自己到底為業(yè)主做了多少，考慮了多少）。（在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，只有質(zhì)優(yōu)價廉的商品，又是顧客必須用到的商品，顧客才會愿意 掏錢購買。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。 Y 回家后，看到花兒長勢喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動、開心。 Y 走后， Z 邀請了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y 的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時澆水、澆多少水最佳。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。 點評：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關(guān)鍵）。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。矛盾雙方往往各不想 讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。 點評：對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，有辦法去對付他。護(hù)衛(wèi)班長簡要了解情況后，馬上追趕司機(jī)，婉言做他的工作（反應(yīng)迅速，否則就失去了做工作的最佳時機(jī)）。護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。 點評：世界上怕就怕 “ 認(rèn)真 ” 二字，物業(yè)管理就最需要認(rèn)真。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。其中一名護(hù)衛(wèi)員反映前天下午 4 時7 樓某家搬運裝修垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當(dāng)時還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場，檢查后發(fā)現(xiàn)位于 1 層的地坑中有根不知來自何處的 1 米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動，導(dǎo)致 12 個感應(yīng)器全部損壞。但換個思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了 。）。護(hù)衛(wèi)員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。 解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場來了四位陌生人。 ”小馬把錢硬塞回去，說聲 “ 關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的 ” ，就轉(zhuǎn)身跑開了。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主不期而遇。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到： “ 誰啊，大清早，干什么？ ” 業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。 有禮讓人 —— 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班馬某巡查到某樓 2 單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門上插著一串鑰匙（巡查細(xì)心到位，這不僅需要責(zé)任心，也需要責(zé)任制，比如在一個樓層要觀察多少個點，最好要有明確要求）。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時間由以前的 10：00 改為 9： 00，雙方取得 了諒解。 隨后，服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2704 業(yè)主的要求不合理。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。我擔(dān)心我丈夫吃不上 可口的飯菜，所以十分著急 ??” 說著大家都笑了起來。 韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。現(xiàn)在的現(xiàn)實是管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。 ” 負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋： “ 很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是 8 月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期 的通知。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。 ” 工作人員笑答： “ 不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難?？蛻舴?wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。 物業(yè)管理實務(wù)案例分析 復(fù) 習(xí) 資 料 202105 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 秋天某日中午時分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護(hù)衛(wèi)二班副班長王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句： 這樓梯的門怎么打不開了，我怎么 回家呀？ 王某更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員 把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。 ” 點評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題 ，日益得到社會的普遍關(guān)注。 業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。 ” （物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說： “ 太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時侯能辦成，太感謝了。因為物業(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有 義務(wù)包辦一切。 那位年輕一點的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣： “ 你們通知 8 月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。主管接著說： “ 由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國有，在國外也有。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復(fù)述。 ” 韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答： “ 很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。 點評：物業(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。 服務(wù)中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢問事情緣由。物業(yè)公司本 著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。想一想，小馬心里挺不是滋味的。這位業(yè)主卻快速走了過來（人心都是肉長的，感情總是相通的 ），塞給小馬一百元錢，還說 “ 昨天還沒有醒過神來，沒有好好感謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有