【正文】 要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說(shuō)： “ 真不好意思，我剛剛買(mǎi)樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解。 于是，管理處圍繞鐵管展開(kāi)了一系列的調(diào)查工作。業(yè)主見(jiàn)百般推托都搪塞不過(guò)去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口，揚(yáng)長(zhǎng)而去。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)軟柿子捏。 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開(kāi)人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊?。它遠(yuǎn)比管物復(fù)雜、艱難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢(shì)利導(dǎo)、化 干戈為玉帛的智慧和技巧。此后十天， Z 按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。 點(diǎn)評(píng)：當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)不是麻煩來(lái)了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。同理，物業(yè)管理也是一樣，業(yè)主看中的也就是物業(yè)公司的服務(wù)，好的、周到的服務(wù)才能使他們心甘情愿的付錢(qián)）。 A、 B、 C 三位物管員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以后，改變了思想態(tài)度，暫時(shí)將以收取物業(yè)管理費(fèi)為目的放在了一邊。物業(yè)管理費(fèi)之所以難收，是因?yàn)槲飿I(yè)公司本身的服務(wù)沒(méi)有到位，服務(wù)的質(zhì)和量都沒(méi)有達(dá)到讓業(yè)主滿意的水準(zhǔn)。（本就不滿、有隔閡，加上一個(gè)脾氣很沖的物業(yè)管理員，致使情況更糟糕） C業(yè)主因此拒交物業(yè)管理部門(mén)所收取的任何費(fèi)用。（物業(yè)管理工作中護(hù)衛(wèi)隊(duì)的作用不容小覷，通常許多身體力行的工作都需護(hù)衛(wèi)隊(duì)來(lái)幫助完成。業(yè)主講完，就和女兒去買(mǎi)菜去了。 鮮花傳情 —— 被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦 今年年初的一 天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。接著這個(gè)話茬議論來(lái)議論去，大家覺(jué)得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。 據(jù)理力爭(zhēng) —— 發(fā)現(xiàn)為別人做了 “ 嫁衣 ” 怎么辦 一 次，某管理處組織管理人員研究如何進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題。郵發(fā)部門(mén)經(jīng)過(guò)權(quán)衡，最后同意后者，并以贈(zèng)閱幾份報(bào)刊的方式補(bǔ)償管理處。 由于技術(shù)嫻熟，有過(guò)處理類似故障的經(jīng)驗(yàn)，維修工人進(jìn)門(mén)一看，心里就有了底數(shù)。兩人又費(fèi)了一番口舌，說(shuō)明小區(qū)使用的整流器整體上并無(wú)大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)，我該怎么辦？ 答：本案中，雙方簽訂了購(gòu)房合同，并在合同中約定，賣(mài)方單位為賣(mài)方辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)后，賣(mài)方將房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶給你，并且你也交付了購(gòu)房款。每天早晚用餐高峰時(shí)段，樓下的叫賣(mài)聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。劉某及其家人一直沒(méi)有中斷到物業(yè)公司投訴，然而得到的答復(fù)仍舊不是 “ 自己管不了 ” ， 就是 “ 請(qǐng)去政府找 ” （一個(gè)并不復(fù)雜的問(wèn)題，足足找了、等了兩三年還沒(méi)有得到解決，業(yè)主仍舊在飽受折磨中努力著，物業(yè)公司仍舊無(wú)動(dòng)于衷地旁觀著，兩家都?jí)蛴幸懔?、有耐心的了）。一輛準(zhǔn)備駕車(chē)進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)的業(yè)主因停車(chē)證到期被保安員攔在了大門(mén)口，車(chē)主隨即棄車(chē)而走 (稍不如意就棄車(chē)封門(mén)的事情，在許多小區(qū)都曾發(fā)生過(guò)。 大門(mén)堵塞后 ，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主解釋：現(xiàn)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)發(fā)商經(jīng)過(guò)科學(xué)的成本核算得出的（現(xiàn)在許多地方確定物業(yè)管理及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，往往更多地考慮業(yè)主的心理承受能力，迫使物業(yè)公司虧本經(jīng)營(yíng)或保本經(jīng)營(yíng)，這就容易 “ 逼良為娼 ” ，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)的物業(yè)公司與生俱來(lái)地有著贏利的沖動(dòng)，正路不通只好走歪路），物業(yè)公司無(wú)權(quán)變動(dòng)，業(yè)主不應(yīng)只考慮自己主觀的承受能力。否則，即使略微上漲那么一點(diǎn)點(diǎn)，即使十分合理，也很容易引起軒然大波。這可能是因?yàn)槟茉磫挝粡膩?lái)都是人求己，還沒(méi)有養(yǎng)成與別人平等對(duì)話的意識(shí)和習(xí)慣）。只有這樣，我 們?cè)谏鐣?huì)上說(shuō)話才會(huì)有份量?？?8 號(hào)樓業(yè)主有自己的看法： 8 號(hào)樓前建的變電站已經(jīng)擠占了他們一半的活動(dòng)空間，再建換熱站所剩的另一半活動(dòng)空間也就化為烏有了，而且難以徹底解決的噪音污染勢(shì)必影響大家的生活，小區(qū)的公用設(shè)施都讓 8 號(hào)樓業(yè)主作出 “ 犧牲 ” 明顯不公平（同在一片屋檐下，同為業(yè)主，為什么 “ 受傷的總是我 ” ？由 此引起的心理不平衡完全應(yīng)當(dāng)提前預(yù)見(jiàn)，并且應(yīng)當(dāng)給予理解）。換熱站選址建設(shè)陷入僵局，物業(yè)管理部門(mén)全員出動(dòng)，分頭去做 “ 多數(shù)派 ” 和 “ 少數(shù)派 ” 的工作，目前尚無(wú)結(jié)果，仍在進(jìn)一步協(xié)調(diào)中。 小區(qū)入住后存在的最突出問(wèn)題，就是業(yè)主住戶亂丟垃圾、高空 拋物的現(xiàn)象十分普遍，而且還都不以為然。找到政府有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求幫助解決，答復(fù)是生活困難、情有可原，還是要求物業(yè)管理公司做好勸導(dǎo)工作（有困難、找政府，政府給出了這樣一個(gè)人所共知的辦法，實(shí)在讓人哭笑不得，如果這個(gè)辦法能夠解決問(wèn)題，我們何必去找政府呢）。自來(lái)水管里一滴水也流不出來(lái)，許多業(yè)主住戶平常只好到附近的飯店討水吃，每逢雨天則爭(zhēng)相到樓前的排水管接水用。 兩個(gè)月前，物業(yè)管理處提出了一個(gè)折中解決方案：既然相當(dāng)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處收取水費(fèi)缺乏信任，那么就每棟樓委托一位業(yè)主來(lái)辦理水費(fèi)收交事宜。斷 水后，業(yè)主紛紛投訴，社區(qū)居民委員會(huì)出面做協(xié)調(diào)工作，經(jīng)勸說(shuō)欠費(fèi)的業(yè)主已經(jīng)同意將所欠水費(fèi)補(bǔ)上，供水公司已經(jīng)同意先恢復(fù)供水，新提出的由所有業(yè)主一家一月、輪流收費(fèi)的建議正在爭(zhēng)取大家的認(rèn)可（這樣一個(gè) “ 輪流執(zhí)政 ” 的方案，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題，即使能夠得到認(rèn)可，我們有也充分理由懷疑它的生命力）?；蛟S現(xiàn)在用水全部 需要實(shí)實(shí)在在掏自己的腰包了，一些不規(guī)矩的業(yè)主更加放肆地玩起 “ 銅壺滴漏 ” 的小把戲 —— 把水龍頭開(kāi)到有水流出而分水表不動(dòng)的程度，用桶晝夜不停接著供日常使用。 小區(qū)不按時(shí)交納水費(fèi)，供水 公司絲毫不客氣，馬上派人拆走水表、停止供水。本想喬遷新居就能用上管道煤氣，可業(yè)主住進(jìn)來(lái)才發(fā)現(xiàn)煤氣尚未開(kāi)通。 按說(shuō)這回該水到渠成了吧，誰(shuí)知還是通不了煤氣。業(yè)主買(mǎi)房時(shí)，從發(fā)展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側(cè)緊貼交通便道，便道外是 5 米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干路。 不久前，物業(yè)管理公司又有了新說(shuō)法：圍墻將來(lái)肯定會(huì)拆除，但具體時(shí)間不好說(shuō)（一個(gè) “ 將來(lái) ” ，多了點(diǎn)油滑，少了點(diǎn)真誠(chéng)，充滿了令人琢磨不定的推拖味道，我們與業(yè)主交往和溝通，應(yīng)當(dāng)盡量不用這種無(wú)論自己怎么做都有理的 “ 外交辭令 ” ，否則很容易引起對(duì)方的反感），因?yàn)閲鷫υ跇I(yè)主入住前就存在，購(gòu)房協(xié)議并沒(méi)有明確拆除時(shí)間，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)也不清楚前任如何承諾。 業(yè)主私改煤氣管道引發(fā)爆炸怎么辦 今年 7 月 6 日晚，某省會(huì)城市一小區(qū)的 6 號(hào)樓，發(fā)生一起煤氣泄露引發(fā)的爆炸事故。找到問(wèn)題后，他們制訂相應(yīng)的整改措施，強(qiáng)調(diào) “ 補(bǔ)位 ” 意識(shí)，進(jìn)一步明確并落實(shí)了小區(qū)內(nèi)煤氣安全管理的管理責(zé)任、管理程序、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。看來(lái)在居住環(huán)境改變的同時(shí)，還需要有一個(gè)居住文化再造的過(guò)程）。同時(shí)面對(duì)他們的種種疑問(wèn)，解釋說(shuō)，樓前綠地屬于住宅區(qū)附屬綠地，統(tǒng)一歸市園林綠化規(guī)劃與建設(shè)，對(duì)其樹(shù)木的砍伐實(shí)行許可證制度。 業(yè)主在公用下水管道上私裝箅卡怎么辦 今年年初，河北省唐山市一小區(qū)住在某棟 4 單元二樓的一位業(yè)主家里，衛(wèi)生間下水管道頻頻返水。 一樓業(yè)主的要求近乎苛刻，物業(yè)管理部門(mén)顯然不能做出這樣的承諾。 業(yè)主不允許入室開(kāi)啟供暖閥門(mén)怎么辦 去年 11 月初，北京市按照規(guī)定已經(jīng)進(jìn)入了正 常的供暖季節(jié)。后來(lái)，物業(yè)管理公司又提出請(qǐng)陳姓業(yè)主代為開(kāi)啟供暖系統(tǒng)的回水控制閥門(mén)，也被其一口回絕。訴至法院：要求被告允許物業(yè)公司工作人員入室檢查、開(kāi)啟供暖閥門(mén)，并提出先予執(zhí)行申請(qǐng)。擁有 89 棟樓、居住 5500 多戶、人口超過(guò) 20210 人的石家莊市天苑小區(qū)，面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。非典突如其來(lái)，開(kāi)支突如其來(lái)。物業(yè)公司充分利用小區(qū)的各種宣傳陣地和宣傳形式，宣傳防御非典知識(shí)，倡導(dǎo)良好生活習(xí)慣。 保修人員拿了業(yè)主東西不認(rèn)帳怎么辦 今年 3 月初的 一天，某小區(qū)一位剛剛辦完入伙手續(xù)的業(yè)主氣呼呼地找到物業(yè)管理公司。這樣，才叫管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)瑕疵）。經(jīng)調(diào)查得知，為了便于整修業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的缺陷，物業(yè)管理公司確實(shí)在征得本人同意后留下了他家門(mén)的一把鑰匙，但這把鑰匙只有負(fù)責(zé)整改缺陷的保修單位人員借用過(guò)。常態(tài)下的常規(guī)管理服務(wù)，只要“ 要好 ” 、 “ 較真 ” 、 “ 實(shí)干 ” 、 “ 注意 ” ，大家彼此彼此，相差無(wú)幾。 在抵御非典的工作中，物業(yè)公司著眼于小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)（若放在平時(shí)，像嚴(yán)格人流管理、糾正不良習(xí)慣這樣的事情，會(huì)遇到重重阻力。通過(guò)值守，隨時(shí)監(jiān)測(cè)小區(qū)業(yè)主住戶的健康情況，嚴(yán)密監(jiān)控外出返回人員和外來(lái)流動(dòng)人員。然而在我們目前的社會(huì)環(huán)境里，由弱勢(shì)轉(zhuǎn)化到強(qiáng)勢(shì)的也不是沒(méi)有可能的。他們認(rèn)為，物業(yè)管理公司太仁慈、太軟弱、太無(wú)能，競(jìng)被一個(gè) “ 刁民 ” 難為的束手無(wú)策。 挨冷受凍的 8 戶業(yè)主三番五次到物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)管理公司三番五次找陳姓業(yè)主協(xié)商。 點(diǎn)評(píng)：盡管我們中華民族素有 “ 禮儀之邦 ” 的美譽(yù)，但也有著太多的不文明習(xí)俗。污水一回流，二樓自然首當(dāng)其沖了。既然如此，還不如撒手不管、任其自然，物業(yè)管理部門(mén)泄氣了，清理并重新規(guī)劃建設(shè)住宅區(qū)樓前綠地之事暫時(shí)擱淺下來(lái)。規(guī)定時(shí)限到了，仍有部分業(yè)主無(wú)動(dòng)于衷，物業(yè)管理部門(mén)只好親自動(dòng)手，開(kāi)始對(duì)雜樹(shù)林、菜園子進(jìn)行徹底清理。 點(diǎn)評(píng)：新頒布的國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱等單位承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。經(jīng)勘察和分析后認(rèn)定，事故系業(yè)主裝修時(shí)私自改裝煤氣管道，造成煤氣泄露，遇電冰箱啟動(dòng)導(dǎo)致爆炸。業(yè)主一看火冒三丈，隨即自行找來(lái)電工，撬開(kāi)樓道內(nèi)的電表箱，自己給自己恢復(fù)供電。得到明確答復(fù)后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要忍受一年 “ 委屈 ” ，但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。 點(diǎn)評(píng)：從某種意義上說(shuō)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是契約經(jīng)濟(jì)。因?yàn)槊簹夤芫W(wǎng)的設(shè)計(jì)必須先經(jīng)過(guò) “ 煤氣辦 ” 的認(rèn)可，施工只能由 “ 煤氣辦 ”指定的單位進(jìn)行，而且費(fèi)用也基本沒(méi)有可以商量的余地（小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)滯后，人們往往簡(jiǎn)單將其歸咎于發(fā)展商，其實(shí)許多情況下發(fā)展商也受制于人，要看別人比如壟斷部門(mén)的臉色，所以我們對(duì)發(fā)展商也需要給予理解）。由于業(yè)主的原因使得物業(yè)管理難以為繼時(shí)，物業(yè)管理公司急流勇退也是一種不錯(cuò)的選擇，這樣一方面可以規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，一方面可以引發(fā)業(yè)主的反思。結(jié)果那些本來(lái)規(guī)矩的業(yè)主感到自己吃了虧，其中有的也開(kāi)始隨波逐 流（總讓老實(shí)人吃虧，就會(huì)使其中一些老實(shí)人逐漸變得不老實(shí)起來(lái)，因?yàn)樗麄儾豢赡芤恢鼻樵?“ 受傷的總是我 ” ），雖然物業(yè)管理部門(mén)多次開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，但未見(jiàn)成效，滴漏偷水現(xiàn)象愈演愈烈。 業(yè)主不肯承擔(dān)水損怎么辦 河北省衡水市 桃城集團(tuán)進(jìn)行住房制度改革以后，建材小區(qū)里的 218 戶家屬都成為了業(yè)主。許多業(yè)主表示懷疑和不滿，水費(fèi)收取工作受阻。但我們不能因?yàn)樗菜坪锨楹侠恚鸵恢毖匾u下去。 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理水平的高低好壞，當(dāng)然首先取決于物業(yè)管理公司的管理能力。物業(yè)管理公司又是發(fā)告示，又是登門(mén)勸說(shuō)，可是人家根本不理不睬，照樣搞自己的 “ 跑馬占荒 ” 。 業(yè)主不文明陋習(xí)難以糾正怎么辦 栗新小區(qū)位于北方某省會(huì)城市， 20 多幢樓 的大部分業(yè)主是 “ 城中村 ” 改造的回遷戶。他們認(rèn)為，若吃不上這次 “ 免費(fèi)晚餐 ” ，以后再進(jìn)行供暖改造，每戶業(yè)主需要出資 5000 元以上， 8 號(hào)樓業(yè)主要求另選地址是少數(shù)業(yè)主在損害多數(shù)業(yè)主的利益。 于是，小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)著手做前期準(zhǔn)備工作。 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，與其它行業(yè)相比還屬于弱勢(shì)群體。稱物業(yè)管理公司代收代交水、電、氣費(fèi)用是依慣例行事，且雙方?jīng)]有簽訂任何協(xié)議，非法定義務(wù)。物業(yè)公司連夜和業(yè)主推舉的代表進(jìn)行磋商，由于立場(chǎng)和觀點(diǎn)存在較大差異，雙方各抒己見(jiàn)，爭(zhēng)執(zhí)不下，吵成一鍋粥。 保安員之所以要關(guān)門(mén)攔車(chē)核查停車(chē)證，主要是因?yàn)榘l(fā)展商決定將地下車(chē)庫(kù)的車(chē)位租金由入住時(shí)的每月350 元提高到 450元后，大多數(shù)業(yè)主不接受。 點(diǎn)評(píng) :法規(guī)和政府賦予物業(yè)公司許許多多帶有城市管理色彩的責(zé)任，其中有些確實(shí)是物業(yè)公司難以履行到位的，因?yàn)槲飿I(yè)公司只能靠嘴去管，而有制約力的部門(mén) 在需要時(shí)又往往不能給予足夠支持和有力配合。 2021 年 6 月餛飩鋪擴(kuò)建成餃子城， 2021 年底又改建為飯店。 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主開(kāi)飯店怎么辦 幾年前，一劉姓業(yè)主在山東省日照市開(kāi)發(fā)區(qū)的某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進(jìn)了新居。略微玩點(diǎn) “ 花活 ” 、磨點(diǎn) “ 洋工 ” ，亦不失為取得客戶信賴和認(rèn)可的方法之一 。 接下來(lái)就是收取維修費(fèi)用，誰(shuí)料業(yè)主堅(jiān)決不付。這就要求我們了解熟悉他們的專業(yè)法規(guī)，并敢于和善于運(yùn)用它來(lái)維護(hù)自身利益。郵發(fā)部門(mén)把信報(bào)送到小區(qū)或大廈、由保安員收領(lǐng)后再進(jìn)行分投，許多物業(yè)公司還把它視為自己給業(yè)主提供的無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，這有什么可以質(zhì)疑的呢？笑歸笑，同時(shí)也引發(fā)了大家對(duì)這一問(wèn)題的深入思考。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。不曾想他根本不予理睬，反過(guò)來(lái)還破口大罵（管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過(guò)后來(lái)的做法說(shuō)明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。（點(diǎn)評(píng)：幸好前面有 c 業(yè)主參與共同驗(yàn)證，否則就說(shuō)不清了）。 評(píng)：出現(xiàn)問(wèn)題不要怕，有問(wèn)題是正常的，只要摸準(zhǔn)了問(wèn)題的要穴所在就能很好的解決問(wèn)題。另外，物業(yè)管理公司還派 出精明能干的物管員 D 專門(mén)與其溝通。 C 業(yè)主認(rèn)為自己尚未住進(jìn)小區(qū)，以物業(yè)管理部門(mén)不存在為其服務(wù)，所繳費(fèi)用不合理而拒交。而且這個(gè)錢(qián)必須得花）。三位物管員商量后準(zhǔn)備以強(qiáng)硬或法律的手段從業(yè)主手中收取物業(yè)管理費(fèi)。 路遙知馬力 小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)難收怎么辦？ 物業(yè)管理費(fèi)的收取是每一個(gè)物業(yè)公司