【正文】 能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務項目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項目設計四種合適的綜合經(jīng)營服務項目（只寫出服務項目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營服務場所再開發(fā)方案主要應包括哪些內容。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務合同，對方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應寫明起拆請求、事實和理由。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚。原因是小區(qū)的存車處存取時間為 6點至晚些時候 1點，而他們經(jīng)常上中班，晚 12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車。 3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。 5．協(xié)助有關部門盡快予以處理。 【案例二十四】交通意外 1．在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關人員。 3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。 4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位。 【案例十九】燃氣泄漏、 1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 【案例十八 】火警、 1．確認和了解起火位置、范圍和程度。常用的幾種節(jié)能措施有： （ 1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區(qū)別對待。 8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調時提供技術指導，主要內容有： （ 1）用電負荷的計算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內容。 4．備齊空調維修、測試用工具，準備恰當數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調專業(yè)維修服務公司和零件供應商檔案。 【案例十七】空調系統(tǒng) 某小區(qū)因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是 空調系統(tǒng) 的管理服務，常常出現(xiàn)空調故障事故，導致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領導大傷腦筋。 6．電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。包括值班安排，操作規(guī)程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內容，大、中修計劃和工作程序等。 2．消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當。 5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完畢，并進行調查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。 2．建立嚴格的消防設施管理制度，每個消防設備都應指定設備責任人，設有消防控制中心的要安排 24小時值班。 3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。 8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據(jù)。限水、停水要提前通知用戶。 3．建立給排水工程技術檔案。 13．進行公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理服務費的收取和調整提供依據(jù)。 9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調度和用電計劃工作。 2．制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應的檢查監(jiān)督機制保證各項制度的執(zhí)行。 問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？ 【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。小黃馬上帶著設備在五分鐘內趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。 【案例十一】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。 12月＝ /平方米 10萬平方米247。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務上存在過錯?！蔽飿I(yè)管理安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，關鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。二審法院經(jīng)審理認為，本案雙方在物業(yè)服務合同中沒有關于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣 3000元，于法無悖，可予準許。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣 108605元。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機構采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構除應定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。大面積的積水無法投藥時可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。 【案例七】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。因此，需經(jīng)專業(yè)設計單位進行設計。 【案例三 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。 【案例 二】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。 問： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務中應如何改進？ 【分析】此案例中反映的問題主要是： 一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設備的具體位置； 二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。上級主管在審核相關資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 第三，應對物業(yè)管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。增設鋼結構樓面板，需經(jīng)專業(yè)設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業(yè)管理單位也沒有設計權限。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？ 【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節(jié)假日。 問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。否則，應當勒令停工整改。 問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍 100米內必有積水。小區(qū)內蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。后物業(yè)管理項目機構經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出行。 【案例九 】某花園 A棟 1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內被不法分子襲擊受傷。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣 3000元。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。安全防范的義務重在履行過程，只要履行了安全防范義務，但仍無法阻止損害結果發(fā)生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。 【案例十】 例如：某項目可收費總建筑面積 10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： 1．各類管理服務人員的工資、社會保險等 50萬元 2．共用部位、共用設施設備的運行維護費 20萬元 3．清潔衛(wèi)生費 15萬元 4．綠化養(yǎng)護費 10萬元 5．公共秩序維護費 10萬元 6．辦公費 5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬元 8．物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費 2萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6萬元 合 計 120萬元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項目單位物業(yè)服務費標準為： 120萬元（ 1+10%）247。 10萬平方米247。同時，將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。 【案例十二 】某小區(qū)物業(yè)服務中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水?！毙↑S耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高供電服務質量？ 1．配備合格的專業(yè)工程技術人員和相應數(shù)量的操作和維修電工。 5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。 8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。 12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質量。 2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。 5．制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 2．北方地區(qū)應注意冬季管道防凍