【正文】 消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、測(cè)試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。 4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。 9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 。 6．有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施，每年雨季來(lái)臨前要清理疏通排水工程。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 【案例十四 】給排水系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 給排水系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 10．供配電運(yùn)行可建立 24小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。 6．建立臨時(shí)用電管理制度，對(duì)任何新增加的用電都應(yīng)進(jìn)行用電負(fù)荷的計(jì)算，進(jìn)行合理的負(fù)荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負(fù)荷供電。 3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。小黃滿(mǎn)臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取３０元費(fèi)用。 在答復(fù)業(yè)主咨詢(xún)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題?！敝芟壬S即說(shuō)明來(lái)意。月 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)。 12月＝ /平方米 物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。如果安全防范工作沒(méi)有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。故做如下判決： （ 1）原告要求被告賠償人民幣 108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾 24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。 問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”，小區(qū)園林的用戶(hù)是相對(duì)固定的，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。 【案例八】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計(jì)曾得過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。小面積的積水一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟 15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌础? 【案例六】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶(hù)提出整改要求。 【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某戶(hù)業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問(wèn)題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，稱(chēng)其未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。 因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)： 首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。物業(yè)管理務(wù)實(shí)案例分析 【案例一 】 某日，某高層樓宇 32樓 B室的業(yè)主向管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。 其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。 問(wèn)：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類(lèi)案例？ 【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。 問(wèn)： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。 【案例四】某高層寫(xiě)字樓物業(yè)國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。于是巡樓員開(kāi)出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。 問(wèn)：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【案例分析】裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專(zhuān)門(mén)堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶(hù)業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲(chóng)，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過(guò)加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門(mén)崗及安全防范人員，并實(shí)施了 24小時(shí)安全防范值班。 （ 2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣 3000元。 【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失， 如果沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。月 若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約 12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（ 120萬(wàn)元＋ 12萬(wàn)元）247。核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。在了解到周先生是咨詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。 問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。 【案例十三 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。 7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。 11．定時(shí)對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。 4．配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。 注意事項(xiàng) 1．應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備。 【案例十五】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。 注意事項(xiàng) 1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？ 1．按照電梯管理需要配備專(zhuān)業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門(mén)認(rèn)可的上崗資格證書(shū)。 4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。 8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。 6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。 10．定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。 2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。 3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。 3．立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)。 2．立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。 【案例二十一】噪音侵?jǐn)_ 1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看。 【 案例 二十二 】電力故障 1．若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈 /小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況 。 3．確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損 /受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 3．如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。 【案例二十五】刑事案件 1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。 5．積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。該兩戶(hù)居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶(hù)居民以不方便存放摩托車(chē)為由拒不拆除小棚。 3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車(chē)處的存取時(shí)間，可調(diào)整到晚 12點(diǎn)后或 24小時(shí)存取。 7]如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可考慮 上訴 。 2]綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括： A現(xiàn)有綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所分析； B綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的原則與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開(kāi)