【正文】 【案例十二 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。 問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？ 【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。 【案例十三 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？ 1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。 2．制定嚴(yán)格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機制保證各項制度的執(zhí)行。 3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。 4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。 5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準(zhǔn)確性。進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。 6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應(yīng)進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。 7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害時的供電預(yù)防措施。 8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。 9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。 10．供配電運行可建立 24小時值班制度，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。 11．定時對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運行試驗。 12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。 13．進行公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理服務(wù)費的收取和調(diào)整提供依據(jù)。 【案例十四 】給排水系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 給排水系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1．建立給排水管理隊伍，負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運行管理和維修保養(yǎng)工作。 2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。 3．建立給排水工程技術(shù)檔案。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 4．配備必要的工具和安全防護用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 5．制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。 6．有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。 7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 8．對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算，為管理費的收取提供依據(jù)。 9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 。 注意事項 1．應(yīng)保證消防用水的基本儲備。 2．北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。 3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。 4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。 【案例十五】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？ 1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機電設(shè)備管理的知識和經(jīng)驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。 2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排 24小時值班。 3．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。 4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制定。 5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。 6．對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。 注意事項 1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機設(shè)備，同其它機電設(shè)備不一樣，到實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。 2．消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。 【案例十六 】 電梯系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是電梯 系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電梯事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？ 1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認可的上崗資格證書。 2．根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。 3．建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。 4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。 5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。 6．電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。 7．電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。 8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時，要認真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價。 9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。 【案例十七】空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高中央空調(diào)管理服務(wù)水平？ 1．配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進行階段性的崗位培訓(xùn)。 2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。 3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計劃和測試調(diào)整計劃。 4．備齊空調(diào)維修、測試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。 5．根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時間，以及空調(diào)在各個時間的工作狀態(tài)。 6．進行空調(diào)用電用水計量和空調(diào)運行成本核算，測算空調(diào)收費。 7．在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪音污染問題。 8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負荷的計算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。 9．在空調(diào)系統(tǒng)停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對空調(diào)系統(tǒng)進行嚴(yán)格細致的檢查調(diào)整工作，主要內(nèi)容有： （ 1）對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調(diào)整； （ 2）清理各管道內(nèi)的灰塵； （ 3）檢查各類測試和指示儀器儀表是否準(zhǔn)確并進行調(diào)整； （ 4）檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常； （ 5）檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質(zhì)是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。 10．定期對空調(diào)系統(tǒng)進行測試，以便進行相應(yīng)的調(diào)整和改進，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運行狀態(tài)。 注意事項 1．空調(diào)系統(tǒng)運行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運行作為一項重要的工作。常用的幾種節(jié)能措施有： （ 1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待。是空調(diào)節(jié)能的重要手段； （ 2）保證和加強相關(guān)管道的保溫； （ 3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響； （ 4）保證冷媒液的恰當(dāng)用量； （ 5）冷凝水的回收等。 2．空調(diào)系統(tǒng)運行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。 3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。 【案例十八 】火警、 1．確認和了解起火位置、范圍和程度。 2．向公安消防機關(guān)報警。 3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。 4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 5．組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨? 6．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。 【案例十九】燃氣泄漏、 1．易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。 2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。 4．情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。 5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。 6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患 【案例二十 】電梯故障 1