【正文】 入階段就針對設(shè)計或用材提出合理化建議；在項目施工建設(shè) 階段加強督察，在接管驗收階段認(rèn)真查驗；加強裝修階段的管理巡查，制止不文明的行為出現(xiàn)；業(yè)主用戶入住后，加強正確使用方法的宣傳教育。 在日常維修養(yǎng)護中，加強巡視，及時解決隱患；對業(yè)主用戶的報修，除及時到達(dá)服務(wù)外，故障排除后，還應(yīng)仔細(xì)分析原因，爭取徹底根除。 [解決方法 ] 本案例的處理上，物業(yè)管理公司首先是 三項措施 （保潔、更換木地板和櫥柜，但這似乎是高檔園區(qū)，其他轄區(qū)要視情對待） 一氣呵成，這樣積極主動地解決問題， 減少 了業(yè)主心中的 怨氣 ，便于后續(xù)工作的開展。接著 物業(yè)管理公司及時組織有關(guān)人員進行檢查分析，最后認(rèn)定是該 樓剛剛?cè)?住 ，污水管的管道內(nèi)殘留建筑垃圾 造成的 ，平時排水量少時污水 管道 尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢 ，形成返水 。 為了防止類似問題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對全摟的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物， 從 而徹底消除了 污水 管道返水的隱患。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1．《 綜合維修主管崗位職責(zé) 》 崗位名稱：綜合維修主管 直接上級：工程部經(jīng)理 直接下級：維修領(lǐng)班 本職工作： 1．對工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并完成部門經(jīng)理交辦的各項任務(wù)； 2．熟悉和遵守國家有關(guān)房屋及樓內(nèi)公共設(shè)施管 理等方面的法規(guī)、規(guī)范及安全規(guī)程； 3．負(fù)責(zé)協(xié)助公司工程部對本項目新增項目的接管及驗收工作； 4．負(fù)責(zé)協(xié)助項目其他部門處理小區(qū)工程維修投訴的解釋和處理工作。 5．負(fù)責(zé)按公司及項目有關(guān)規(guī)定核定住戶維修項目和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督維修人員及時為住戶提 供服務(wù)，并按維修回訪要求對住戶進行回訪，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務(wù)； 6．負(fù)責(zé)小區(qū)已接管項目公共區(qū)域所有設(shè)施的管理、維修和維護工作； 7．負(fù)責(zé)向工程部經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的更新改造建議和大、中修計劃，協(xié)同工程部經(jīng)理共同向總公司提交方案并組織、監(jiān)督實施項目的整 改全過程。向經(jīng)理提交設(shè)備的改造、更新前后運行效果的各方面對比和改造、更新經(jīng)驗總結(jié)； 8．負(fù)責(zé)每月定期向工程部經(jīng)理匯報當(dāng)月完成和進行的主要工作，每年 1月 5日和 7月 5日前向工程部經(jīng)理提交工作總結(jié)； 9．負(fù)責(zé)每周一次對小區(qū)內(nèi)所管轄的設(shè)備設(shè)施進行檢查。遇特殊天氣需加強巡檢次數(shù)，并負(fù)責(zé)各種搶險工作； 10．負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作； 11．負(fù)責(zé)所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 12．負(fù)責(zé)每月 15 日前提交所有電氣專業(yè)的維修工具、設(shè)備、材料采購計劃和配合填寫相關(guān)表格； 13．負(fù)責(zé)制定公共 區(qū)域設(shè)備設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備設(shè)施巡檢表； 14．在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)改建、擴建項目的施工及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作并全面負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場安全管理工作； 15．負(fù)責(zé)維修員工的日常管理、考核，安全教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進行考核，以促進維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高； 16．積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理成本； 17．負(fù)責(zé)向經(jīng)理提出工程管理方面的合理化建議； 18．積極配合部門內(nèi)其他專業(yè)、其他部門的工作。 2．《 管鉗工崗位職責(zé) 》 其主要工作任務(wù)是：負(fù)責(zé)冷熱供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防水 系統(tǒng)設(shè)備的運行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)污水處理系統(tǒng)運行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)消防門、自動門、窗簾及機械五金構(gòu)件的維修保養(yǎng)，其主要職責(zé)是： （ 1）熟悉給排水系統(tǒng)（各種水泵、管道、閥門、控制設(shè)施）和各種機械設(shè)備、供氣供水設(shè)備的情況，掌握操作規(guī)程和維護保養(yǎng)知識，按要求正確使用。 （ 2）負(fù)責(zé)污水處理池的日常清潔，及時排除常見的故障，保證系統(tǒng)處于良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 （ 3）當(dāng)班期間及時巡視檢查上下系統(tǒng)設(shè)備和其他設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，并做好巡檢記錄。 （ 4）及時進行設(shè)備的維修保養(yǎng)，維修保養(yǎng)要及時，質(zhì)量要保證，記錄要完整并存檔保管。 （ 5）做好應(yīng)急（漏氣、漏水、污水外溢等）搶修工作，接到應(yīng)急報告迅速奔赴現(xiàn)場，及時進行搶修，重大泄漏應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)和工程師的指導(dǎo)下進行。 （ 6）積極配合其他工種工作，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 （ 7）積極參加業(yè)余學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 [案例三 ] 業(yè)主家中地板滲水怎么辦 某小區(qū)辦理入住手續(xù)期間的 一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板 下 有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重， 估計損失在 2 萬以上；業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業(yè)主生活帶來不方便。 [案例分析 ] 本案例從物業(yè)管理處接到報修后在現(xiàn)場查看的實際情況看，基本確定冒水原因為給水管漏水。當(dāng)時該小區(qū)正處于業(yè)主入住期間， 給水管道 應(yīng) 在保修期 內(nèi) （水管安裝保修期為二年），因此 施工單位可能不承擔(dān)賠償費用。 但是由于此類問題在具體處理上不可預(yù)測因素較多，物業(yè)管理處應(yīng) 慎重 處理，不可輕易表態(tài)， 要按嚴(yán)密程序去操作 ，避免因一時的疏漏，而造成許多不要的麻煩。 此類問題解決的程序應(yīng)是業(yè)主、施工單位和物業(yè)管理處三家會審，在確定事故原因的基礎(chǔ)上， 以業(yè)主和施工單位為主，共同協(xié)商解決方案。 處理此類問題的關(guān)鍵是物業(yè)管理公司切勿輕易表態(tài)，輕易表態(tài)易使自己處于業(yè)主和施工單位之間受夾板氣，增加許多不必要的麻煩，更重要的是會妨礙事情的順利解決。 [解決方法 ] 首先物業(yè)管理處迅速 召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場，由施工單位人員開鑿尋找故障點 。 故障點找到后， 物業(yè)管理處征得幾方同意， 拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責(zé)任。經(jīng)查是因為給水管接頭處滲水， 現(xiàn)場 判定由施工單位負(fù)責(zé) 。 責(zé)任確定后， 由業(yè)主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工 單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠 萬元，木地板由業(yè)主自行安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修； 最后，物業(yè) 管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。 如此，很好地起到了“中間調(diào)停人”的作用。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1．《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 》 一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作 。 三、職責(zé) 1．機電處主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。 2．服務(wù)處員工負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 3．機電處維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 四、程序要點 1．住戶報修 (1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。 (2)服務(wù)處員工在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修 內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《住戶家庭安裝 /維修單》（一式四聯(lián)） 相應(yīng)欄目，并在 2分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機電處。 (3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； ③對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn) 》中的報修項目，由機電處主管在接單后 15 分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。 (4)機電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝 /維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 (5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝 /維修單》上注明 原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意