【正文】 責(zé)管理工作的物業(yè)管理公司感受到了從未感受過的工作壓力。物業(yè)管理公司或磕頭作揖或聲嚴(yán)色利，百般勸阻，軟的硬的都不頂用，對羸弱的老人又不敢強行制止，怕鬧出大亂子。 小區(qū)沒人收取水費斷了水怎么辦 某市榕花街欣平胡同 5 號樓，在今年 8 月下旬鬧起了 水荒。有些業(yè)主經(jīng)常以此為由拒交水費，雙方多次發(fā)生爭執(zhí)，弄得大家關(guān)系十分緊張。 其間供水公司下了兩次繳費通知，要求在 8 月 10 日前將水費交上去，直到 8 月 22日斷然采取斷水措施。 由于多方面的原因，小區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)由業(yè)主承擔(dān)的許多費用都是由物業(yè)管理部門代收代繳的，其中包括水費。業(yè)主開始還以為物業(yè)管理部門只是嚇唬人說說而已，并沒有當(dāng)回事，不料物業(yè)管理部門隨后便動了真格的，從今年 7 月開始，就不再派人收取水費。入住之前一年，每戶業(yè)主都按照有關(guān)規(guī)定，如數(shù)交納了 1500 元的煤氣集資費。物業(yè)管理中心東磕頭西作揖，好不容易督促著把工程做完了，接著又是沒完沒了的整改驗收，到今年 7 月，好歹才算拿到了煤氣工程驗收合格證。 物業(yè)公司 與業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦 石家莊市某小區(qū)騰躍園 1 號和 7 號兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面。你來我往，拉鋸 3 年，圍墻仍舊沒有任何拆除的 跡象。問題的解決，最終還是需要 “ 有話好好說 ” ，以冷靜的態(tài)度與坦誠的溝通來取得共識，過激的做法只能適得其反。感到盡管自己在業(yè)主裝修期間多次宣傳不得擅自改動煤氣管道，并進行過反復(fù)巡查，但總覺得煤氣安全管理的主要責(zé)任單位應(yīng)為煤氣公司，自己只是 “ 配角 ” （物業(yè)公司確實在許多方面的工作中都處于配角的位置，但配角畢竟也是 “ 角兒 ” 啊，也要一絲不茍地扮演好自己的角色），思想認 識上缺乏足夠的重視，糾正違章上缺乏足夠的力度，工作做得不到家、不到位。兩片公共綠地被一些業(yè)主你占一點兒，我搶一塊兒，成了由香椿、石榴、葡萄等密樹木組成的雜樹林，成了種植辣椒、韭菜、絲瓜的菜園子（ “ 南泥灣 ” 現(xiàn)象在許多小區(qū)包括高檔小區(qū)都不鮮見，當(dāng)然更多的是在首層的院落里。物業(yè)管理部門感覺受了莫大 的委屈，為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個別業(yè)主隨意種植？清理住宅區(qū)內(nèi)私種樹木這樣的 “ 家務(wù)事 ” 還非得報批嗎 ?? 園林綠化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設(shè)樓前綠地的初衷是好的。當(dāng)然只是 “ 可能 ” 而已，因為現(xiàn)實是許 多地方的行政執(zhí)法部門對單位很有一套，往往嚴(yán)厲有加；而對業(yè)主則惟恐避之而不及，即使躲不過去也往往比較 “ 客氣 ” 。一樓 80 多歲的女業(yè)主滿腹抱怨，說沒有放置箅卡以前，自己也象二樓業(yè)主一樣，屢屢飽嘗返水之苦，實在沒辦法的情況下，才讓別人幫助想了這個 “ 御敵于國門之外 ” 之策（估計物 業(yè)管理部門此前清楚此事，只是沒有認真去解決，時間久了才迫使業(yè)主去 “ 嫁禍于人 ” ，物業(yè)管理者早知有今日麻煩，何不當(dāng)初辦好呢？），并表示在沒有得到物業(yè)管理部門無條件保證其家不再返水、一旦返水必須給予賠償?shù)拿鞔_承諾前，堅決不能撤除箅卡。因為這樣做勢必增加維護小區(qū)正常運行的成本，而這個成本最終還是需要他們來負擔(dān)的。所以物業(yè)公司一方面要敢于管理，堅持照章辦事；一方面還要善于管理，注意少結(jié) “ 梁子 ” ）。這時尋求司法支持，乃不得已而為之，沒有不仁不義之嫌，可以說時機把握得恰到好處）。 面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件怎么辦 今年 5 月份，非典型肺炎開始在華北大地肆虐。然而對一個管理收費低廉的安居房小區(qū)來說，已經(jīng)難能可貴了。不過一定要想辦法鞏固下去，防止非典時期過去一切恢復(fù)原狀）。作為物業(yè)管理公司要經(jīng)常與緊急情況和突發(fā)事件打交道，當(dāng)然不只是非典，所以要隨時做好應(yīng)付它的準(zhǔn)備、練好應(yīng)付它的工夫。即使不需要去驗看室內(nèi)物品少不少，也應(yīng)當(dāng)去檢查一下缺陷整改的好不好哇。由于當(dāng)時業(yè)主 并未辦理裝修手續(xù)，保修人員交回鑰匙時，物業(yè)公司以為還是空房，所以沒有進行查驗（我們考慮問題不能線形思維。但一旦遇到緊急情況和突發(fā)事件，就可以明顯地分出良莠、比出上下。但由于有了非典疫情，就很容易得到廣泛的認同和支持。 與此同時，他們重點 抓好公共部位的衛(wèi)生。君不見， “ 弱勢 ” 的業(yè)主經(jīng)常隨意找個不是理由的理由，便可以把 “ 強勢 ” 的物業(yè)管理公司搞得無可奈何團團轉(zhuǎn)。 原本想息事寧人的物業(yè)管理公司，只好尋求司法支持（眾怒難犯。好話說了三千萬，但是由于以前存在一些矛盾，陳 姓業(yè)主死活不同意物業(yè)管理公司的工作人員進入其室內(nèi)（物業(yè)公司與業(yè)主朝夕相處，難免有磕磕碰碰的時候。許多小區(qū)的一些業(yè)主以鄰為壑、損人利己 ?? 無端加大了物業(yè)管理的難度。 法規(guī)規(guī)定下水管道屬于公用設(shè)施，任何業(yè)主個人不得擅自改動。 點評：姑且不論是何動機，舉報的業(yè)主的法律意識都值得稱道。 清理剛剛開始，一個業(yè)主把舉報電話打到了市園林綠化監(jiān)察部門，投訴物業(yè)管理部門私自砍伐樹木。 “ 誰家的孩子誰家抱 ” ，這對物業(yè)公司無疑是福音。于是，作為主要責(zé)任者的業(yè)主被公安部門留置，接受進一 步調(diào)查；物業(yè)公司和煤氣公司等相關(guān)責(zé)任方進行自我反?。ㄔ谶@里，裝飾公司不應(yīng)成為 “ 漏網(wǎng)之魚 ” ，一些裝飾公司出于利益驅(qū)動，往往無原則地迎合和滿足無知業(yè)主的破壞承重結(jié)構(gòu)、改動各類管線等不合理要求，成為小區(qū)安全隱患的始作蛹者）。物業(yè)管理公司感到栽了面子，又開始醞釀新的對策 ?? 點評：業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路：通過各自的行為迫使對方讓步，進而加快問題的解決。 一年過去， “ 臨時圍護 ” 安然未動，業(yè)主有些沉不住氣了，開始三番五次找物業(yè)管理公司交涉。所有我們洽商經(jīng)濟合同，必須十分注意它的完整、準(zhǔn)確、嚴(yán)密，假如本案例業(yè)主與發(fā)展商簽訂購房合同時、發(fā)展商與煤氣公司簽訂供氣合同時，能夠明確約定通氣時間和違約責(zé)任，即把 “ 丑話說前面 ” ，有了規(guī)則壓力，情況就會好得多。 經(jīng)過物業(yè)管理中心和業(yè)主的千呼萬喚，小區(qū)的煤氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施終于開始施工安裝了。堅持 “ 人在陣地在 ” ，結(jié)果 只能是死要面子活受罪。 由于均攤的水費不斷攀高，許多業(yè)主意見很大，拖延交納水費甚至根本拒交。隨后，企業(yè)專門成立了一個物業(yè)管理部門，采取模擬市場化的運作方式，來負責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。無奈之下，兩名負責(zé)的業(yè)主堅決請辭，在未征得同意的情況下，硬把收費賬本扔給了物業(yè)管理處。關(guān)鍵還是要找出虧噸的原 因，并下力氣加以解決）。但業(yè)主住戶的文明程度，也是制約物業(yè)管理水平的重要因素。后來，物業(yè)管理公司親自動手進行了幾次集中清理，每次都惹得一些業(yè)主住戶攆上門來追討 、漫罵。相當(dāng)一些回遷戶擁有兩三套以至更多的回遷房，他們又把自用外的余房主要出租給了進城經(jīng)商務(wù)工的農(nóng)民，一般情況下小區(qū)的租住戶超過全部住戶的 50%。 “ 支持意見書 ” 貼出不久，就被人撕掉了 。物業(yè)管理部門考慮到熱源進入的路徑、水電供應(yīng)的接口和管網(wǎng)布置便于平衡供熱等多方面因素，與有關(guān)方面共同確定了將換熱站建在 9 號樓之間的選址方案，同時為了減少噪音決定采用半地 下室的建筑形式（充分考慮經(jīng)濟因素、技術(shù)因素?zé)o疑是對的，但同時還應(yīng)當(dāng)注意到人文因素、環(huán)境因素）。由于 “ 人微言輕 ” ，許多正確意見得不到重視，許多正常要求得不到滿足，許多正當(dāng)利益得不到保護。同時明確告知，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十五條 “ 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) ，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費用 ” 的規(guī)定，物業(yè)公司將從 9 月起不再為其代收代交費用，請自行處理相關(guān)事宜（據(jù)說有關(guān)方面指責(zé)物業(yè)管理公司這一要求太急切了些，但不知他們是否了解物業(yè)管理公司由此所承受的壓力有多大，當(dāng)這些壟斷單位動不動就給物業(yè)管理公司 “ 限期 ” 解決的通牒時，他們怎么不出面說句公道話呢）。經(jīng)過長達一天的僵持，才終于達成協(xié)議：業(yè)主撤去堵門的車輛；物業(yè)公司與開發(fā)商進行溝通，在一周內(nèi)拿出解決問題的辦法。他們認為這樣的租金水平，高出了附近房價地價相近小區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)。不過明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時馬上報告，把 “ 皮球 ” 踢出去。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來越多。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒過多長時間，就大失所望了。 買了沒有產(chǎn)權(quán)的房子，怎么辦？ 讀者宋先生：我一個朋友有一套單位分配住房，將其出售給我，雙方簽訂購房合同，合同約定，賣方單位為賣方辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)后，賣方將房屋產(chǎn)權(quán)過戶給我。拒付的理由出于她自己的一個推理： “ 按常理說你應(yīng)該通過檢查測試才能找到故障，可你怎么不認真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這們的問題多了！同類問題多說明發(fā)展商選用電料時以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢 ??” 任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進去。感覺吃虧但不知道怎么吃的虧或者知道怎么吃的虧也不去爭，誰會主動把好事給你送上門？ 請您過目 —— 業(yè)主對戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦 某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。 幾番七嘴八舌的討論過后，大家覺得這個質(zhì)疑確有些道理：按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，郵發(fā)部門應(yīng)當(dāng)把信報投遞到戶，而且他們也按照投遞到戶收取了相關(guān)業(yè)主足額的郵訂費用，慣常的代收發(fā)信報等于郵發(fā)部門沒有最終完成郵發(fā)工作，物業(yè)公司無形中白白代其承擔(dān)了末端發(fā)行任務(wù)。 點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。并揚言要到新聞媒體投訴，指袖而去，一直到了下午返回大廈里的公司。 針對這種情況，保安主動表示將調(diào)看昨日從 a 業(yè)主進入地庫到今天 c 業(yè)主交上錢包期間的地庫錄像帶，由于地庫面積大，又是活動探頭，錄像覆蓋面不足，所以不一定能找到線索，請業(yè)主諒解。正如生病了要找出病由后對癥下藥一樣。通過一段時間的接觸， C 業(yè)主有了一些松動。（根據(jù)物業(yè)管理的通常作法，業(yè)主從領(lǐng)取鑰匙之日起即視為正式入??；物業(yè)公司從入住之日起收取物業(yè)管理費。在此以后，該小區(qū)的物業(yè)管理費的收取就沒有遇見過任何問題。在這種情況下，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)知道了此事，不同 意他們的這種做法。 TT 小區(qū)是一個住宅小區(qū)，區(qū)內(nèi)所住業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，所 從事的工作也不盡相同（在大多數(shù)人的理念中，素質(zhì)高的人一般比較容易管理與溝通，而在素質(zhì)高低不同的一群人中，物管員會自覺或不自覺的將他們進行逐個比較）。又找到了 Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。 Z 聽完 Y 的訴說之后，爽快地答應(yīng)了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情， 不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進情感的好辦法）。 10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。 去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。 司機自知理屈，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思，無言以對。象這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。 細查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。護衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬 ，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝，就回房里去了。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無關(guān)，要主動兩邊跑、兩邊說。 一周后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負。此后，彼此成了朋友。 ” （不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。 直接對話 —— 外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦 一天下午就要下班時，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。 第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。 有難必幫 —— 客戶遇到特殊困難怎么辦 一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚 ：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。 ” 老人非常滿意地笑了。 ” 翻譯小姐仍一臉的不高興， “ 位可是外國朋友，耽誤了她的時間簡直太不象話！ ” 在旁觀察了一會的服務(wù)中心主管這時走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說： “ 小姐，您也是中國人吧？ ” （這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實是有意）。主管見機主動用英語與她對話，說： “ 十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時，我們會盡可能地幫助您。看來物業(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭取 “ 見什么人說什么話 ” 。不得已只得到 2704 家中說明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走 ?? 想到這，小馬走過去按 響了 101 室的門鈴。 “ 您早，先生。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（ 進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個重要課題）。當(dāng)護衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將