【正文】 【案例二十四】交通意外 1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理。 3．禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。通過(guò)耐心的說(shuō)服教育，爭(zhēng)取讓居民主動(dòng)拆除小棚。通過(guò)調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請(qǐng)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)四種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目（只寫(xiě)出服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)即可），并說(shuō)明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 2]物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式有哪些？ 答： 1]特色品牌專(zhuān)一發(fā)展模式； 2]特色品牌綜合發(fā)展模式； 3]連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式； 4]資產(chǎn)重級(jí)發(fā)展模式。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。 A因?yàn)橹挥袑?shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)酬金制，其收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 案例分析： 1]新 聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？ 答： 1}立項(xiàng)決策階段的實(shí)施； 2}規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施。 E準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。 2]物業(yè)管理服務(wù)模式。 此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性目標(biāo)。 【案例 三十三 】 某某住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI(mǎi)氣的消費(fèi)方式。 C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書(shū)，并要在起訴書(shū)中寫(xiě)明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。 1]屋頂漏雨的問(wèn)題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問(wèn)題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。 F監(jiān)督施工過(guò)程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。 2}協(xié)助客戶(hù)同開(kāi)發(fā)商洽商解決其遺留的工程問(wèn)題。 F欠費(fèi)業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書(shū)面異議又不履行支付令的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。至于質(zhì)量問(wèn)題由電梯公司承擔(dān)。 2）為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專(zhuān)業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)介紹清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)保障措施、服務(wù)物資裝備、服務(wù)工作量、服務(wù)費(fèi)用等。 工作人員說(shuō)，可以了。 正確做法：應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。 8）錯(cuò)誤之處：業(yè)主一次繳納 10年的管理費(fèi) 正確做法：國(guó)家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)服務(wù)費(fèi) 9）錯(cuò)誤之處：保安部派人來(lái)送鑰匙 正確做法：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主 10）錯(cuò)誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒(méi)辦理手續(xù) 正確做法：業(yè)主應(yīng)在收樓驗(yàn)收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙 。 指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處?！? 工作人員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們一切為用戶(hù)服務(wù)，不論拖多長(zhǎng)時(shí)間，我們都一樣辦理”。結(jié)果大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評(píng)委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專(zhuān)業(yè)方面的缺陷。如果在保修期外，電梯超過(guò)了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒(méi)有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。 庭審中，物業(yè)公司辯稱(chēng)王某的胃出血與電梯墜落無(wú)直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。 D如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可單方面停止服務(wù)，解除合同。 B向客戶(hù)介紹以前解決遺留問(wèn)題的進(jìn)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的工作等。 D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層 601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為 601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對(duì)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 A業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)買(mǎi)天然氣的行為屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒(méi)有聯(lián)系。 8]客戶(hù)入住實(shí)施方案。 5]物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析： 金運(yùn)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1]項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。 C確定驗(yàn)收方案。該物業(yè)項(xiàng)目處于市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備階段。公司新來(lái)的會(huì)計(jì)小周負(fù)責(zé)測(cè)算該物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，他所測(cè)算的費(fèi)用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中、小修和更新、改造費(fèi)用。 C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無(wú)“三廢”的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要向有關(guān)部門(mén)反映，同時(shí)采取相應(yīng)的措施。 4]明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 7]如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可考慮 上訴 。該兩戶(hù)居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶(hù)居民以不方便存放摩托車(chē)為由拒不拆除小棚。 【案例二十五】刑事案件 1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。 3．確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損 /受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 【 案例 二十二 】電力故障 1．若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈 /小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 2．立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。 2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。 6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。 8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？ 1．按照電梯管理需要配備專(zhuān)業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門(mén)認(rèn)可的上崗資格證書(shū)。 4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。 注意事項(xiàng) 1．應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備。 4．配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 11．定時(shí)對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。 4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪(fǎng)者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。在了解到周先生是咨詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。月 若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約 12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（ 120萬(wàn)元＋ 12萬(wàn)元）247。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。 （ 2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣 3000元。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶(hù)業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲(chóng)，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。于是巡樓員開(kāi)出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。 問(wèn)： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。 其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。 因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)： 首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。 【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某戶(hù)業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟 15樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌础? 【案例八】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計(jì)曾得過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。某物業(yè)公司辯稱(chēng)，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。故做如下判決： （ 1）原告要求被告賠償人民幣 108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。如果安全防范工作沒(méi)有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。 12月＝ /平方米 ”周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。 在答復(fù)業(yè)主咨詢(xún)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。 3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。 10．供配電運(yùn)行可建立 24小時(shí)值班制度，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)能及時(shí)組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 。 3．建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、測(cè)試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。 【案例十六 】 電梯系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是電梯 系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電梯事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 7．電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。 5．根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點(diǎn)，確定每年空調(diào)的開(kāi)停日期和每日的開(kāi)停時(shí)間，以及空調(diào)在各個(gè)時(shí)間的工作狀態(tài)。是空調(diào)節(jié)能的重要手段； （ 2）保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫； （ 3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響； （ 4）保證冷媒液的恰當(dāng)用量； （ 5）冷凝水的回收等。 5．組織義務(wù)消防隊(duì)。 6．燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患