【正文】 電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來(lái)三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。此高檔樓盤(pán)入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門(mén)套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書(shū)，以書(shū)面資料確定。而物業(yè)管理公司接管樓盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。Ss_Fn 物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦 —— 謙恭禮讓n 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。:n 面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。KUB3n 由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問(wèn)題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過(guò)程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。n 　　 物管企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不足 在業(yè)主反映開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題時(shí)，不是積極督促開(kāi)發(fā)商如何解決，而是共謀如何對(duì)付業(yè)主，敷衍業(yè)主。監(jiān)管人員工作作風(fēng)有待提高 巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。n 事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。其他幾名裝修工人也被勸出房間。n 　　點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一個(gè)陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)：阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。n 觀點(diǎn)二、n 阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒(méi)有跟上。n 事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告 ,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道 ,或打電話或邀人前來(lái) ,指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做 ,敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想促成生意的心理 ,“騙 ”其上門(mén)來(lái)接受教育 ,辦法巧妙）。n 第三次，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。業(yè)主一走，裝修工頭就跟護(hù)衛(wèi)員。n 點(diǎn)評(píng)：有些事情出了問(wèn)題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。n 第二次，崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。多數(shù)情況下 ,還是需要采取綜合措施 ,才能全面加以解決。在每幢大廈入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗 ,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù) ,“變堵為疏 ”(先提供正當(dāng)渠道 ,再去堵歪門(mén)邪道 ,工作阻力就小了 ),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園 ,也未能幸免。n 最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。n 對(duì)于如何才能平息事態(tài)。物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì) ……n 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的 “通透式 ”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。n 然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題（類似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在）。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。n 　　 “派生 ”或 “聯(lián)姻 ”導(dǎo)致不公平 “游戲 ”n 　　 不合法規(guī)定泛濫 n 　　目前，大部分業(yè)主都受過(guò)良好的高等教育，就職面寬，涉及領(lǐng)域大，知識(shí)面廣，有較強(qiáng)的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng)，有駕馭先進(jìn)通訊設(shè)備的能力，掌握信息快，對(duì)政府及各部門(mén)頒布的法令、法規(guī)學(xué)習(xí)理解能力強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了 “釘子戶 ”。一些業(yè)主說(shuō)： “人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開(kāi)玩笑。n 或許：人們可以用 ”不知者不怪 ”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。大堂護(hù)員只好開(kāi)門(mén)，決定先觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí) (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )。這三條確定下來(lái)，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)?。從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃 “三夾板 ”到皆大歡喜 其次，明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來(lái)的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來(lái)到樓上，樓上業(yè)主說(shuō) “你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了 “第三者 ”!xFin 針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。=:Pn 在物業(yè)管理處廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問(wèn)題得到了切實(shí)控制和有效管理。24:Zn 物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來(lái)復(fù)去籌劃如何解決。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何 “眾口難調(diào)卻要調(diào) ”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來(lái)還要有高超的公共關(guān)系技巧。業(yè)主萬(wàn)分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_解難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。 n 業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。 n 物業(yè)管理處在三樓夫婦離開(kāi)之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問(wèn)題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無(wú)奈三樓的業(yè)戶夫婦死活不同意。 .n n 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)面許可。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。點(diǎn)評(píng)： n 入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開(kāi)始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。n 服務(wù)中心人員直接到 2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2604業(yè)主的要求不合理。 n 點(diǎn)評(píng)： 或許業(yè)主還沒(méi)有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說(shuō)個(gè)謝謝就回房里去了。受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 此舉令這位女主人很感動(dòng)，她激動(dòng)地說(shuō)： “失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。n 　　第一，尋找場(chǎng)地。 物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。這位女業(yè)主聽(tīng)到后感到慚愧難過(guò)，在管理處、居委會(huì)和業(yè)主委會(huì)的說(shuō)服下，第二天，她主動(dòng)來(lái)到物業(yè)管理處，不但賠出了被摔破花盆的錢(qián)，修復(fù)了被破壞的墻面，而且還提前交付了半年的物業(yè)管理費(fèi)。不巧她們回來(lái)那天修補(bǔ)過(guò)的一塊地方油漆未干，于是這位女業(yè)主大發(fā)雷霆，并且大動(dòng)干戈。陸家嘴物業(yè) “東田公寓 ”管理處的員工說(shuō)，依靠三位一體的團(tuán)隊(duì)，在小區(qū)沒(méi)有解不開(kāi)的結(jié)，沒(méi)有處理不了的矛盾，沒(méi)有辦不成的事。n 乙：好管家。n 王：這就要看你積極爭(zhēng)取了。n 邱：上次你放在門(mén)口的垃圾，還不是我?guī)湍銕氯サ陌　 王：（對(duì)唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，愛(ài)人在國(guó)外，一個(gè)人在上海還要帶孩子。n 唐：（拉王）王經(jīng)理，事情是這樣的，俺是先搬進(jìn)來(lái)，打她來(lái)了以后，俺是給她鬧得頭昏腦脹，每天裝修到深更半夜 …… ，n 邱：（拉王）哎，王經(jīng)理，這 9點(diǎn)鐘也是深更半夜？n 唐：（拉王）王經(jīng)理，俺 7點(diǎn)鐘就上床了，過(guò)了 9點(diǎn)俺就睡不著了。n 王：（指辦公桌）唐先生，您先到那里坐一會(huì)。n 唐：你就是王經(jīng)理。n 唐：（環(huán)顧四周）你們新來(lái)的王經(jīng)理在不在？n 李：有什么事找他反映？n 唐：聽(tīng)說(shuō)他這個(gè)人不錯(cuò)，俺想請(qǐng)他幫幫忙。n （甲下，追光滅）n 李：（迷惑不解）王經(jīng)理，你已經(jīng)聯(lián)系過(guò)了？他們真的要采取行動(dòng)啦？n 王：小李，居民反映的事我們首先要放在心上。n 王：（接電話）喂，請(qǐng)講。王家阿婆，發(fā)生了什么事 …… 什么？陽(yáng) … 臺(tái) … 上 … 養(yǎng)的雞 … 飛了，（自言自語(yǔ)）成 “飛雞 ”了，（語(yǔ)氣生硬）我不是關(guān)照過(guò)你嗎，小區(qū)里不好養(yǎng)雞的，好，你捉不住我派人幫你捉。n 場(chǎng)景：舞臺(tái)右面放置辦公桌椅一套，桌上放置電話、文件夾等，左面放置接待桌椅，正中屏風(fēng)上書(shū)寫(xiě) “陸家嘴物業(yè)讓您 尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá) 96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門(mén)總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。顧小姐說(shuō)：當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多，只是想到業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。n 一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)的需求，正是他們把 “使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心 ”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫(xiě)照。n 通過(guò) “球門(mén)架 ”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，正確運(yùn)用服務(wù)理念。n 近年來(lái)，公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還做了大量的國(guó)際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國(guó)際接軌。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成 100多個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來(lái)，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。他們把對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為 “第一道工序 ”來(lái)抓。按照視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系　　統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)，力求在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理。 《 上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范 》 發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，征求意見(jiàn)，請(qǐng)業(yè)主當(dāng) “裁判 ”，幫助改進(jìn)工作。n 為了提高管理人員的素質(zhì)，讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出 《 業(yè)戶意見(jiàn)征詢單 》 ，請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。n 他們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧訌?qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，正確處理各種沖突。24小時(shí)的服務(wù)制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來(lái)看，還是非常值得的。對(duì)此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。n 公司堅(jiān)持 “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 ”的服務(wù)理念，奉行 “100%業(yè)戶第一 ”，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì)知名度。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國(guó)際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、 “雅閣 ”別墅等。n 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤(pán)，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問(wèn)題。如他們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間，將下午 5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上 9時(shí)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會(huì)承諾實(shí)行 365天 n 加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn) 對(duì)房屋進(jìn)行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進(jìn)行回訪，考核維修質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，了解維修人員的服務(wù)態(tài)度是否使業(yè)戶滿意。n （ 1）統(tǒng)一企業(yè)形象。（ 2）統(tǒng)一員工培訓(xùn)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　化建設(shè)工作。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 n 實(shí)踐證明，通過(guò)勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會(huì)取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人，如何提供富有人情味的服務(wù)，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識(shí)，成為物業(yè)管理人的共同話題。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來(lái)預(yù)約。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。n 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開(kāi)討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？Page ? 9分析n 案例分析： n 某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長(zhǎng)區(qū)