【正文】 聽(tīng)你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。n 第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。n 采取這些辦法以后 ,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象 ,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。但在樓內(nèi) “亂塞亂貼 ”搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。n 賠禮道歉是理所當(dāng)然的。n 作為物業(yè)管理公司的員工。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免 “幫了人家、坑了自己 ”。在調(diào)解不成的情況下， 110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹 ,Page ? 28n 案例 1： n 　　 職能部門權(quán)限不清、職責(zé)不明 n 　　在工商行政部門注冊(cè)登記企業(yè)主要依據(jù)的是活動(dòng)資金及辦公場(chǎng)所等事宜，企業(yè)的等級(jí)資質(zhì)主要依據(jù)的是有幾名持證上崗員工，而工商行政部門往往忽略了企業(yè)是否了解目前的政策、法令、法規(guī)。因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該明確實(shí)際存在的被委托服務(wù)的性質(zhì)，更名為物業(yè)服務(wù)公司，就讓人一目了然了。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。QAF`cn 某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。n 或許是護(hù)衛(wèi)員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了： ”其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。 發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬(wàn)分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了 “冤屈 ”。[EKjn 第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。 當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求 第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來(lái)不舒服。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未 “事不關(guān)己高高掛起 ”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。但司機(jī)卻說(shuō) “一會(huì)兒就開(kāi)走 ”，徑直將車停于 5兩家積怨已煙消云散。 這對(duì)夫婦卻說(shuō)什么聽(tīng)不進(jìn)去。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹(shù)前的地面開(kāi)闊，將樹(shù)挪開(kāi)一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹(shù)生長(zhǎng)，于是答應(yīng)了業(yè)戶的懇求。n 物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。Ebn 發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。e7L某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書面許可怎么辦 一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。后期正常收取產(chǎn)生糾紛 n 一周后的晚 9： 20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知 2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。業(yè)主相互投訴怎么辦 塞給小馬一百元錢，還說(shuō)昨天還沒(méi)有醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。 “健身 ”和 “擾民 ”的矛盾終于得到圓滿解決。n 第二，及時(shí)溝通。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動(dòng)作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。讓一步海闊天空，處罰只是手段不是目的。正當(dāng)業(yè)主們?cè)诟惺苷魏蟮那鍧嵀h(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了。n 王：啊呀，這是我們的一點(diǎn)小意思嘛。n 邱：（不理）哼?。ㄏ拢﹏ 唐：你看，俺謝她，她還這種態(tài)度。n 邱：王經(jīng)理，你們物業(yè)公司上門維修真能做到這么周到？n 王：邱小姐，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，到時(shí)候，我一定親自上門督戰(zhàn)，這樣總可以了吧。n 唐：中！中！你王經(jīng)理說(shuō)的話就是在理。n 唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家?guī)捻敹继艘淮髩K。n 唐：你可能不太了解，俺來(lái)小區(qū) 4年多了，有件事情很難為情，俺有一年多沒(méi)有付物業(yè)管理費(fèi)了 …… 。n 李：噢，您等一等，我叫一聲王經(jīng)理。n 乙：那我先謝謝你啦。n 甲：好好，采取行動(dòng)時(shí)，我一定參加，希望把大餅攤、餛飩攤掃個(gè)精光。n （甲上，打電話，追光）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。n （電話鈴又響）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。 尊重業(yè)主，從記住姓名開(kāi)始 現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上的開(kāi)發(fā)前景。n 當(dāng)然，對(duì)員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá) /平方米。第四，由公司服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。 n （ 3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到管理處人員工作職責(zé)公開(kāi)；工作程序和操作流程公開(kāi)；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會(huì)，有的放棄休息無(wú)償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會(huì)。n 這些理念具體體現(xiàn)在：通過(guò)親情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到 “100%業(yè)戶第一 ”。他們?cè)谛^(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。抬頭望去，建筑物外立面上一個(gè)個(gè) “球門架 ”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到 900萬(wàn)平方米 ,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的 “球門架 ”現(xiàn)象就是一例。Page ? 4解決方案n 對(duì)于這一對(duì)矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著 “100%業(yè)戶第一 ”的服務(wù)宗旨，通過(guò)運(yùn)用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶進(jìn)行 “推誠(chéng)至腹 ”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認(rèn)為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強(qiáng)行制止。 n 他們?cè)趯?shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn)，不斷追求完美的服務(wù)，在管理過(guò)程中，倡導(dǎo)用戶第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個(gè)人利益服從和服務(wù)于業(yè)主利益，做到 100對(duì)收集到的意見(jiàn)，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認(rèn)可。 在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。n 公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工 2023多人次。n （ 4）統(tǒng)一督導(dǎo)檢查。n 首先，公司制定了使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，使他們自覺(jué)實(shí)施。n 她家共有 3個(gè)孩子，最小的僅幾個(gè)月。我個(gè)人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和 100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。n 管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 “要員 ”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。該案例中的管理員吸取了喊錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。n 人物：n 物業(yè)管理處王經(jīng)理（簡(jiǎn)稱王）；n 物業(yè)管理處業(yè)戶接待員小李（簡(jiǎn)稱李）；n 業(yè)主唐先生（簡(jiǎn)稱唐）；n 業(yè)主邱小姐（簡(jiǎn)稱邱）；業(yè)戶甲（簡(jiǎn)稱甲）；n 業(yè)戶乙（簡(jiǎn)稱乙）。n （王經(jīng)理上）n 王：小李，這個(gè)月的 《 征詢單 》 收到了多少？n 李： 《 征詢單 》 ？（取出幾張單子）n 王：就這么幾張??？n 李：王經(jīng)理，你來(lái)了沒(méi)有多久，能收到這些已經(jīng)很好了！你看看 … 你看看，上面都是些婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事，辦不好還要吃投訴！n 王：啊呀，小李啊，我們物業(yè)公司不就是每天跟婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你別說(shuō)，這里面還有不少學(xué)問(wèn)，還要有技巧。n 王：（看看李）對(duì)對(duì)對(duì)！我們要管，我們要管，我們已經(jīng)跟市容監(jiān)察大隊(duì)聯(lián)系好了，他們馬上要采取行動(dòng)，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)檢查。n 乙：（語(yǔ)速慢）我是 66弄 66號(hào) 606室的居民，我叫陸不起，不曉得哪個(gè)吃香蕉，把香蕉皮扔在小區(qū)門口，害得我家老婆滑了四腳朝天，這個(gè)事你們管不管啊 …… 。n 唐：住進(jìn)小區(qū) 4年多了，環(huán)境很好，物業(yè)管理也不錯(cuò)（摸口袋） …… 。n 唐：啊呀！聽(tīng)說(shuō)你是個(gè)大好人那。n 王：小姐，還不知貴姓？n 邱：本人姓邱。n 李：（厭煩地）你們不要吵了，這種裝修引起的毛病，是你們兩家自己的事，按理我們可以不管。n 王：（對(duì)邱）邱小姐，請(qǐng)您放心，我們物業(yè)公司上門維修是有要求的。唐：啊呀，謝謝王經(jīng)理，那真是太謝謝你啦。n 李：咦，你怎么又來(lái)了？n 唐：俺來(lái)交管理費(fèi)，俺剛才一激動(dòng)把這事給忘了，你點(diǎn)點(diǎn)，一個(gè)子不少。 首先由 6號(hào)樓業(yè)主提出了 “讓世界清潔起來(lái)，讓小區(qū)清潔起來(lái)，讓樓道清潔起來(lái) ”的口號(hào)，倡議小區(qū)多層業(yè)主積極行動(dòng)起來(lái)自覺(jué)將 “助力車 ”、自行車全部進(jìn)庫(kù)；倡議人人講文明，戶戶守規(guī)則，從我做起，讓家門口清潔起來(lái)，使樓道環(huán)境變美。她的這種行為引起了公憤，業(yè)主們紛紛要求業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì)對(duì)她進(jìn)行批評(píng)、教育。n n 　　小區(qū)有人因健身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛 “遺而未棄 ”的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開(kāi)辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂(lè)音量調(diào)到最低限度。n 第三，調(diào)整時(shí)間。n 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護(hù)衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓 2單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn) 101室的防盜門上插著一串鑰匙。n 第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)，但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。n 服務(wù)中心了解情況后致電 2604業(yè)主張女士，詢問(wèn)事情緣由。在這種情況下，管理人員又到 2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。Page ? 16n [案例 5]n 為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了 《 致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信 》 。從這個(gè)意義上講，一個(gè)好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)好的思想工作者。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。于是精心策劃： 試想如果物業(yè)管理處沒(méi)有上乘的策劃和技巧，或者束手無(wú)策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。他們的居室因窗外一棵大樹(shù)遮擋，冬天里不透陽(yáng)光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹(shù)移開(kāi)一點(diǎn)，讓病人獲得陽(yáng)光，以慰籍病人。物業(yè)管理處考慮再三，將樹(shù)木移開(kāi)三米，以告慰病人。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。n 春節(jié)過(guò)后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過(guò)幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來(lái)與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開(kāi)的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。Page ? 21n [案例 10]一方面過(guò)細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問(wèn)題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。Page ? 22n [案例 11]%QOn 某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。其次，事實(shí)反映原來(lái)的