【正文】 單純從安全管理角度講似乎無可厚非，但從整個(gè)管理責(zé)任看就存在明顯疏漏。那些基礎(chǔ)好的、道行深的、素質(zhì)高的，應(yīng)對(duì)自如，讓你不得不服氣。順?biāo)浦?，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)做好小區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的文章，實(shí)在是明智。盡管經(jīng)費(fèi)比較緊張，物業(yè)公司還是投入了 8000 多元（這點(diǎn)錢對(duì)這樣規(guī)模的一個(gè)小區(qū)來說，無疑是杯水車薪。這時(shí)，物業(yè)管理公司就要敢于和善于運(yùn)用法律，去維護(hù)自己履行職責(zé)所必須的那點(diǎn)兒尊嚴(yán)。表面看犯了眾怒的是物業(yè)公司，實(shí)際是那位業(yè)主。而一旦磕了碰了，有些業(yè)主就是這樣成心找茬兒、設(shè)絆兒、作對(duì)兒。在制止和糾正這些行為的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)明明白白地告訴他們，這樣做不僅丟自己的臉，而且散自己的財(cái)。物業(yè)管理部門的工作人員上門講明這個(gè)道理，要求一樓業(yè)主撤除箅卡。倘若微瀾初起時(shí)，物業(yè)管理部門也能想到求助行政執(zhí)法部門，可能就不會(huì)有后來的麻煩。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來到現(xiàn)場(chǎng)，沒收了物業(yè)管理工作人員的工具，并下發(fā)了違章通知書。高興之余又不免讓人有些擔(dān)心，社會(huì)上對(duì)霸氣十足的壟斷行業(yè)頗多微詞，他們能夠革心洗面及時(shí)提供自己理應(yīng)提供的服務(wù)嗎？如果他們的服務(wù)業(yè)主不滿意，習(xí)慣 “ 有問題、找物業(yè) ” 的業(yè)主不會(huì)繼續(xù)找物業(yè)公司這個(gè) “ 軟柿子 ” 捏嗎？ 樓前綠地變成私家植物園怎么辦 這兩年，某省外貿(mào)食品進(jìn)出口公司住宅區(qū)里的 “ 圈地運(yùn)動(dòng) ” 愈演愈烈。 物業(yè)管理公司認(rèn)真總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。而事實(shí)上這種自以為最有效的做法，結(jié)果是業(yè)主的要求未能滿足，物業(yè)公司的費(fèi)用無法收取，雙方的矛盾反而越來越激化。 “ 已經(jīng)著手考慮拆建方案 ” ， “ 正在與有關(guān)方面協(xié)調(diào) ” ， “ 現(xiàn)在氣候不適合安排施工 ” ， “ 和馬上進(jìn)行的后期開發(fā)一并籌劃 ”?? 不盡相同的理由一次次平撫了業(yè)主的怨氣。當(dāng)然，前提是雙方必須地位平等，不是 “ 城下之盟 ” ?？墒┕ぐ惭b過程中，不是驢不走、就是磨不轉(zhuǎn)，挖挖等等、干干停停，有時(shí)一件微不 足道的小事就能使施工間斷上幾個(gè)月。 小區(qū)煤氣遲遲不通怎么辦 北方某省會(huì)城市的園東苑南區(qū)有 400 多戶居民，是 1999年入住這個(gè)小區(qū)的。物業(yè)管理部門不堪重負(fù)，在請(qǐng)示上級(jí)后告知業(yè)主：請(qǐng)另行選擇聘請(qǐng)物業(yè)管理公司，自己將不再承擔(dān)管理服務(wù)事宜。然而角色和位置變了的住戶，觀念和意識(shí)并沒有變（到什么山上唱什么歌，但學(xué)會(huì)這個(gè)山上的歌需要一個(gè)過程，所以觀念和意識(shí)的更新一般都帶有滯后性），還在留戀、追求以往那種一切由單位統(tǒng)包統(tǒng)管的福利型物業(yè)管理服務(wù)，這就使相互間的磕磕碰碰在所難免。好不容易撈了個(gè)輕松的物業(yè)管理處自然不肯輕易重新插手，水費(fèi)收交工作就這樣被耽擱下來。許多業(yè)主不聽物業(yè)管理處的合理解釋，誤認(rèn)為物業(yè)管理處是在中間加價(jià)賺取收益。而提高他們的文明程度，非物業(yè)管理公司單打獨(dú)斗所能為之。 更為嚴(yán)重的是，隨后小區(qū)內(nèi)還出現(xiàn)了有個(gè)別老人強(qiáng)行占據(jù)公用綠地做起了廢品收購(gòu)生意的現(xiàn)象。這樣的業(yè)主住戶群體，其某些生活習(xí)慣并沒有同城市文化 “ 接軌 ”（有人講，造就一個(gè)百萬(wàn)富翁三年足矣，而培養(yǎng)一個(gè)精神貴族則需要三代。他們隨即又張貼了 “ 緊急呼吁和抗議 ” ，措辭嚴(yán)厲地譴責(zé)“ 少數(shù)人 ” 。然而不曾料到，這一方案一提出，當(dāng)即遭到 8 號(hào)樓業(yè)主的一致強(qiáng)烈反對(duì)。扭轉(zhuǎn)這種狀況的最根本辦法就是自強(qiáng)，自強(qiáng)不僅要強(qiáng)調(diào)個(gè)體的強(qiáng)盛，也要強(qiáng)調(diào)整體的共襄。 負(fù)責(zé)全區(qū) 80％小區(qū)物業(yè)管理的 29 家物業(yè)管理公司的書面意見，立即遭到了拒絕。 點(diǎn)評(píng) :收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題，始終是物業(yè)管理中最敏感的問題，因?yàn)樗婕暗矫恳晃粯I(yè)主的切身利益，而業(yè)主又普遍有著享受 “ 超值服務(wù) ” 的心態(tài)。相當(dāng)一部分業(yè)主拒絕繼續(xù)交納車位租金，但仍舊占用原來的車位。問題能夠解決當(dāng)然最好，解決不了， “ 不作為 ” 的帽子也有別人戴。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無法安心學(xué)習(xí)和正常休息。樓下的業(yè)主王某于 1999 年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生 活帶來了揮之不去的煩惱。我交付了購(gòu)房款后，才得知該套房屋是對(duì)方超占的住房，無權(quán)進(jìn)行買賣。 哭泣笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報(bào)。她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個(gè)人，上門幫助檢查維修。所以確切地說，無償代收發(fā)信報(bào)的受益者是信報(bào)郵發(fā)部門而非我們小區(qū)的業(yè)主 ?? 理一直，氣則壯。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。 此時(shí)有的同志 提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。經(jīng)過察看錄像，確實(shí)未能找到，對(duì)此結(jié)果，業(yè)主表示認(rèn)可，并對(duì)保安的工作表示感謝。要循環(huán)漸進(jìn)的解決，不能過于急燥，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起。不久，自來水公司對(duì) A小區(qū)的自來水工程進(jìn)行改造停水一天。）為領(lǐng)用鑰匙， C 勉強(qiáng)交了前六個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。 （點(diǎn)評(píng)：路遙知馬力，日久見人心。（因?yàn)檫@不是從根本上解決問題的辦法，假設(shè)真的用上了，物業(yè)公司可能把錢收到手了，但同時(shí)與業(yè)主的關(guān)系也就僵了，以后的工作也就相當(dāng)不好開展了）。到了收取物業(yè)管理費(fèi)的日子， A 物管員到了 X 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)，被 X業(yè)主以樓道衛(wèi)生未打掃干凈為由拒之門外； B 物管員到 Y 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)， Y 業(yè)主以走道燈泡壞了兩天沒有更換為由，堅(jiān)決拒付該月的物業(yè)管理費(fèi)；同樣 C 物管員到 z 業(yè)主家也被 z 業(yè)主以小區(qū)衛(wèi)生，綠化不好等等理由，劈頭蓋臉一頓好訓(xùn)。 Y 逢人就夸 Z、稱贊 Z 所在的物業(yè)公司。在 Y 外出的前一天， Z 又到業(yè)主家中請(qǐng)他書寫了一份委托書，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。商場(chǎng)又歸于平靜。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。只好乖乖地回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。 恩威并用 —— 外來車輛執(zhí)意進(jìn)場(chǎng)故意堵塞道口怎么辦 一次，一外來車 輛要求進(jìn)入均為私家車位的某花園。業(yè)主說裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無從找起 。大堂護(hù)衛(wèi)員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到 15樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來送神。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。物業(yè)公司本 著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象既有中國(guó)人也有外國(guó)人，既有本地人也有外地人。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語(yǔ)對(duì)韓國(guó)婦女復(fù)述。 那位年輕一點(diǎn)的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣： “ 你們通知 8 月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說： “ 太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)侯能辦成，太感謝了。 業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話說得不太好。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員 把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析 復(fù) 習(xí) 資 料 202105 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護(hù)衛(wèi)二班副班長(zhǎng)王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）?？蛻舴?wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。 ” 工作人員笑答： “ 不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會(huì)竭盡所能幫助您。 ” 負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋： “ 很對(duì)不起，我們?cè)瓉斫拥矫簹夤镜耐ㄖ?8 月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期 的通知。 韓國(guó)女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時(shí)，朝鮮語(yǔ)中偶爾夾雜著幾句英語(yǔ)。一種雙方都熟悉的語(yǔ)言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。 隨后，服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2704 業(yè)主的要求不合理。 有禮讓人 —— 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班馬某巡查到某樓 2 單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門上插著一串鑰匙（巡查細(xì)心到位，這不僅需要責(zé)任心，也需要責(zé)任制，比如在一個(gè)樓層要觀察多少個(gè)點(diǎn)，最好要有明確要求）。 第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主不期而遇。 解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場(chǎng)來了四位陌生人。）。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查后發(fā)現(xiàn)位于 1 層的地坑中有根不知來自何處的 1 米多長(zhǎng)的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動(dòng)，導(dǎo)致 12 個(gè)感應(yīng)器全部損壞。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請(qǐng)來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場(chǎng)。 點(diǎn)評(píng)：對(duì)那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，有辦法去對(duì)付他。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。 點(diǎn)評(píng)：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。 Y 走后， Z 邀請(qǐng)了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y 的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。（在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，只有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，又是顧客必須用到的商品，顧客才會(huì)愿意 掏錢購(gòu)買。 物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)們立即召開員工培訓(xùn)會(huì)。服務(wù)也是一樣。后在其裝修期間，想打承重墻，物業(yè) 管理人員在對(duì)其勸阻時(shí)，語(yǔ)氣過于生硬，更加激化了 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的矛盾。物業(yè)管理人員主動(dòng)為包括 C 業(yè)主在內(nèi)的所有的住戶送水。 謹(jǐn)小慎微 撿到錢包怎么辦？ ８月２１日上午８：００左右， a 業(yè)主到門崗保安處報(bào)告昨天她在地庫(kù)丟失錢包一個(gè)，保安當(dāng)時(shí)就表示將盡力幫忙查找（點(diǎn)評(píng)：１、找丟失的錢包不是物業(yè)管理的責(zé)任，此處門崗保安的 “ 幫忙 ” 二字用得恰當(dāng)），并安排巡邏崗到地庫(kù)察看。 這時(shí)，保安人員暗示 a 業(yè)主給 b 業(yè)主去個(gè)電話，一方面感謝 b 業(yè)主拾金不昧的高尚行為，另一方面也是讓 a 業(yè)主通過電話和 b 業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)錢包中物品的清單（點(diǎn)評(píng)：此步驟必不可少，作為 b 業(yè)主，拾金不昧，也是希望至少能聽到一些感謝的聲音；另一方面，通過 a、 b 業(yè)主的直接溝通，讓 a 業(yè)主確認(rèn)，保安人員的行為完全合乎規(guī)范，也是一箭雙雕的舉動(dòng)，并非多此一舉；第三，作為物業(yè)管理部門，對(duì)于 b業(yè)主這種高尚的行為，也應(yīng)在社區(qū)宣傳欄進(jìn)行表?yè)P(yáng)，也是社區(qū)文化活動(dòng)的一個(gè)好的行動(dòng)）。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能 “ 看人下菜碟 ” ，辨證施治）。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到 “ 盡在不言中、無聲勝有聲 ” 的效果。管理處不久就與郵發(fā)部門進(jìn)行交涉， “ 引經(jīng)據(jù)典 ” 講明自己的理由，提出了要么由其把信報(bào)直接分投到戶、要么由其將適當(dāng)費(fèi)用返還相關(guān)業(yè)主、要么由其對(duì)物業(yè)公司代收發(fā)信報(bào)給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)囊?求（此事能夠獲得多少經(jīng)濟(jì)利益并不特別重要，也不會(huì)獲得多大經(jīng)濟(jì)利益，養(yǎng)分是爭(zhēng)出了一個(gè)理兒，沒有當(dāng) “ 冤大頭 ” ）。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登門 ，請(qǐng)這位業(yè)主親自驗(yàn)看（物業(yè)管理的日常工作記錄很多時(shí)候都能派上用場(chǎng)，常言道 “ 有賬不怕算 ” ，但前提是一定要有賬，而且這個(gè)賬還要真實(shí)準(zhǔn)確）。房屋至今未辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)。 樓下王某開始做的是小生意，開了一家餛飩鋪。有時(shí)酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。 車位租金上漲業(yè)主不滿怎么辦 今年 1 月 18 日晚 7 點(diǎn)，北京市某小區(qū)的業(yè)主駕車回到小區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)里惟一一扇通往地下車庫(kù)的大門被關(guān)上，小區(qū)保安員在逐一核查車主的停車證。物業(yè)公司掂量來掂量去，才拿出這么一個(gè)限制未交費(fèi)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)的辦法。這就要求我們調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，依據(jù)要權(quán)威、理由要充足、幅度要適當(dāng)、宣傳要到位、方法要靈活，切不可采取 “ 一口價(jià) ” 、迫使就范的簡(jiǎn)單方式進(jìn)行操作。能源單位自信握有“ 拉閘催費(fèi) ” 的 “ 殺手锏 ” ，誰(shuí)敢 “ 犯上作亂 ” ？９月 28 日，某花園嘗到了厲害，停電從上午 11 時(shí)一直持續(xù)到下午５時(shí)； 10 月９日，全區(qū)最大的某小區(qū)受到斷電 1 小時(shí)的警告，次日又接到天然氣公司的停氣通知； 13 日，又有幾個(gè)小區(qū)被停了水 ??3 家能源單位的態(tài)度很干脆、很明確，要求物業(yè)管理公司必須仍按慣例代收代繳使用費(fèi)（代收代交并非不可以，但終歸是求人幫助自己辦事呀，總得商量一下 “ 代 ” 的方式、“ 代 ” 的補(bǔ)償?shù)葐栴}。 “ 眾人劃漿開大船 ” 。 物業(yè)管理部門馬上通過多種渠道與 8 號(hào)樓業(yè)主溝通，講清之所以選擇這一方案的理由。當(dāng)天，意見相左的 20 多位業(yè)主在小區(qū)門口發(fā)生口角和沖突，還驚動(dòng)了 “110” 。住進(jìn)城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，讓他們能夠接受現(xiàn)代物業(yè)管理，同樣需要時(shí)間），使負(fù)