【正文】 獲得 IS09000 質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自 自己 、 顧客 、 認證機構(gòu) 等三方的評審和檢查。 3投標書編寫的要求包括 針對性 、 可操作性 、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平、 深刻理解業(yè)主意愿 等。 2“管理規(guī)定”是物業(yè)管理制度中的一份 綜合性 的管理文件，是由一系列具體到某方面的管理規(guī)定所組成。 1前期管理與前期介入的不同表現(xiàn) 是否擁有對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán) 、 是否承擔相應(yīng)的民事責任 。 管理團體的模式，可以歸納為 不具法人資格的團體 、 具有法人資格的團體 （只填兩個空就可以了）管理團體法人（附條件的法人資格模式）、判例實務(wù)上法人資格等四種模式。 管理的四大要素是指 機構(gòu)和人員 、 固定資產(chǎn)與功能 、 資金與運作 、 環(huán)境與生態(tài) 等。（） 錯。（） 錯。 步 象塑造 3人本管理包括（ ABC ）等內(nèi)容。 A．鑒別性方法 B．工作標準法 C．配對比較法 D．功能測評法 28．個人績效的三個關(guān)鍵因素是（ ACD ） A．積極性 B．專業(yè) C．能力 D．條件 29．屬于需要型激勵理論的主要有（ ABCD ）。 A．《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》 B．《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》 C．《住戶裝修管理規(guī)定》 D．《物業(yè)管理條例》 18．居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ ABCD ）。 A．共有所有權(quán) B．專有所有權(quán) C．物業(yè)使用權(quán) D．成員權(quán) 9．（ B ）學說不屬于界定專有部分范圍的學說。 四 、選擇題 1．物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（ C ）相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。（ 3）競爭原則。履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準 ；接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；至少每六個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一 次管理費收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)。社區(qū)文化建設(shè)的一個重要目標就是要在社區(qū)成員中確立共同的價值目標，使全體社區(qū)成員增進對社區(qū)的認同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與 影響不同、功效不同。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項目多，消耗的人力、物力、財力多，定額應(yīng)較高。如當場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。（ 6） 物業(yè)維修費用和維修基金的賬務(wù)管理。 答：常規(guī)性的公共服務(wù)。 1組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機化在物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？ 答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的 統(tǒng)一、暢通、健康、高效的運轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。在開展質(zhì)量管理各項活動中采用過程方法實施控制，從而確保每個過程能達到預(yù)期的效果。（ 4）能通過小區(qū)文化活動，實現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。 （ 6）參與激勵。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。 （ 1）目標激勵。 （ 3）好人主義。①資產(chǎn)負債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn)、負債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時價值。投標的目的是取得目標物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標書時，一定要按招標書提出的要求來組織方案設(shè)計，盡量使所做的標書得到評委 的接受或認可。 （ 2）可操作性。無論是投標方和 招標方，都必須遵循誠實信用原則，特別是投標方，必須要具有相應(yīng)的資質(zhì)、業(yè)績等，有符合招標文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標。公平是指招標方和投標方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系是平等的。物業(yè)租賃不論時期長短和租金高低，始終不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 （ 4）諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。 （ 2）設(shè)備中修工程是指對房屋設(shè)備更換少量零部件，進行正常的和定期的全面檢修。 簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責 答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責有： （ 1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照國家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。② 基地。（ 4）登記公示性。主要優(yōu)點是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi) 獨立經(jīng)營，提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性。我國一般采用這類型組織機構(gòu)的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。 該定義包括了三層含義： (1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務(wù)。 1質(zhì)量管理模式 ： 是指質(zhì)量目標明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標準組成的一套質(zhì)量管理標準形式。 8．房屋維修施工管理 ： 是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標準和技術(shù)經(jīng)濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學的管理。 1 電大 物業(yè)管理實務(wù)（ 1）期末復(fù)習資料 必備考試小抄 一、名詞解釋題 1．針對性的專項服務(wù) ： 這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作 2．常規(guī)性的公共服務(wù) ： 這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。 物業(yè)經(jīng)營管理 ：以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目 標的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理。 1物業(yè)管理模式 ：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體 制類型。 (2)對房屋及配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地的維護管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。 （ 2）直線職能制。 簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。包括：立體重疊上去的專有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。 （ 2）根據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進行周期性定期檢修。 環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有： （ 1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。 （ 3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責任人。雙方是平等的民事法律關(guān)系的主體，要承擔相應(yīng)的義務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。 1試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。①標書中要根據(jù)目標物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對象的接受程度。 12．簡述資產(chǎn)負債表的作用和局限性？ 答：（ 1）資產(chǎn)負債表的作用。②資產(chǎn)負債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信息。好人主義就是給每個員工打高分。員工從事任何一項工作，都希望所在公司能有一個明確的工作目標，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標去工作，最終實現(xiàn)這個目標。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵。經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工 3 作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工 作熱情。 16．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？ 答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有： （ 1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用 （ 2）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)作用 （ 3）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對有文化差 異小區(qū)居民進行文化整合的作用 （ 4）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用 （ 5）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具有穩(wěn)定器作用 1 如何理解 2021 版 ISO9000 標準關(guān)于質(zhì)量管理的原則？ 答： 2021 版 ISO9000 標準關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個方面的內(nèi)容： （ 1）以顧客為中心。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。（ 7）物業(yè)檔案資料的管理。一般來講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一、二次巨額投資機會，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無止境的。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)別。主要模式有：街道文化部門主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。而這種感召力和生命力正是來 自于社區(qū)成員對社區(qū)文化的高度認同和踴躍參與。同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。這一原則要求引進競爭機制，進行經(jīng)營服務(wù)項目招標，即對所開設(shè)的經(jīng)營服務(wù)項目，實行企業(yè)內(nèi)部或公開招標，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營效益。 A．開發(fā)權(quán) B．土地使用權(quán) C．經(jīng)營管理權(quán) D．行政管理權(quán) 2．目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（ D ）。 A．中心說 B．邊緣說 C．壁心與最后粉刷表層說 D．空間說 10．管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（ D ） A．物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定 B．物業(yè)的管理規(guī)定 C．行政主管部門的管理規(guī)章 D．區(qū)分所有權(quán)人管理團體最高自治規(guī)范 11．物業(yè)管理的委托方式有（ ACD ）。 A 公共綠地 B 公共建筑和公用設(shè)施專用綠地 C 宅旁和庭院綠地 D 街道綠地 19．物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（ AC ）。 6 D．麥克利蘭的成就需要理論 物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ ABCDE ）。 與 理 五 ，判斷題改正題 1. 物業(yè)的所有權(quán)與使用權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提 錯。 改為：房屋質(zhì)量管理中最重要的一項工作是房屋完損程度的評定。改為：物業(yè)管理處財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出的“零預(yù)算原則” 綜合驗收不屬 于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認證過程范疇。 物業(yè)管理的啟動階段包括了 物業(yè)的接管驗收 、 用戶入住 、 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 和 首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立 等四個 基本環(huán)節(jié)。 業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域 全體業(yè)主 組成，是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的 合法權(quán)益 的自治組織。 1物業(yè)的竣工驗 收主要有 隱蔽工程驗收 、 單項工程驗收 、分期驗收和 全部工程驗收 。 2從經(jīng)營的范疇和經(jīng)營性質(zhì)看，物業(yè)經(jīng)營管理是屬于 第三產(chǎn)業(yè) 的范疇。 3物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)預(yù)算，是對物業(yè)管理企業(yè) 日常資金運動 進行控制的 依據(jù)及物業(yè)管理企業(yè) 經(jīng)營業(yè)績考評 的標準。 4目前在我國內(nèi)地多采用 房地產(chǎn)管理所式 的管理模式，在沿海地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了物業(yè)管理公司但多采取 母公司與子公司 的管理模式。 3國內(nèi)外企業(yè)管理學家提出的服務(wù)質(zhì)量管理模式，基本上可劃分為三種類型： 消費者滿足程度 模式、 產(chǎn)品生產(chǎn) 模式和 相互交往 模式。 3物業(yè)管理招標投標的意義是 推動物業(yè)管理市場化 、推動物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高、 明確雙方責任減少經(jīng)濟糾紛 、促進物業(yè)管理企業(yè)提高競爭能力等。 2應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成： 突發(fā)事件預(yù)警機制 ；報告制度；組織制度； 程序規(guī)范 ； 應(yīng)急措施 ；善后處理等。 1物業(yè)管理是一種有償?shù)奈泻贤?wù)，其具有法律約束力的合同文體是 《物業(yè)管理協(xié)議》 。 現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管