【正文】 3）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊 正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人的身份證原件。 業(yè)主問(wèn)：裝修前是否要交一些費(fèi)用？ 工作人員說(shuō)，你自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了 業(yè)主問(wèn)，我是否可以一次交納 10年管理費(fèi) 工作人員說(shuō)，太好了，都像你這樣我們的服務(wù)就有保障了。 2）解讀招標(biāo)文件 3）考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 4）進(jìn)行投標(biāo)可行性分析 5）按照招標(biāo)文件的要求編寫(xiě)投標(biāo)文件 6）投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。該大廈是一座大型智能化綜合寫(xiě)字樓，建筑面積為 11萬(wàn)平，配套設(shè)施設(shè)備完善。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對(duì)王某提出的 5000元精神損失索賠訴請(qǐng)未予支持。誰(shuí)料電梯則運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。 2]針對(duì)業(yè)主劉某拒交服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 答：對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問(wèn)題的解決辦法： A確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決 。 2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？ 答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括： A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過(guò)早損壞和損耗。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。 B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。在爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算包括服務(wù)總價(jià)和各分工項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表。結(jié)合項(xiàng)目情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。目前，該商場(chǎng)已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。 A監(jiān)督工程質(zhì)量。 2]物業(yè)服務(wù)成本由哪幾部分構(gòu)成？ 答：物業(yè)服務(wù)成本包括以下幾個(gè)部分： A管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。 2]特種設(shè)備技術(shù)檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：特種設(shè)備安全技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1}特種設(shè)備的設(shè)計(jì)文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護(hù)說(shuō)明等文件以及安裝技術(shù)文件和資料； 2}特種設(shè)備的定期檢驗(yàn)和定期自行檢查的記錄； 3}特種設(shè)備的日常使用狀況記錄； 4}特種設(shè)備及其安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表的日常維護(hù)保養(yǎng)記錄。 你認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項(xiàng)環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應(yīng)做些什么工作？ 答： 1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對(duì)建筑物設(shè)計(jì)、環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。 【案例二十 八 】 某物業(yè)管理公司（ 3級(jí)資質(zhì)）目前承接了 5個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，其中有寫(xiě)字樓和住宅小區(qū)，管理面積 135萬(wàn)平方米，服務(wù)質(zhì)量得到了上述物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主肯定。 4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說(shuō)明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。 【案例二十 六 】 居住在陽(yáng)光小區(qū) 5號(hào)樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個(gè)小棚，用于存放摩托車(chē)。 4．安排專門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛。 【案例二十三】高空墜物 1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。 2．必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。 4．情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。 4．立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。 注意事項(xiàng) 1．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應(yīng)該把節(jié)能運(yùn)行作為一項(xiàng)重要的工作。 3．根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說(shuō)明書(shū)，制定空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計(jì)劃和測(cè)試調(diào)整計(jì)劃。 5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平？ 1．配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求既有機(jī)電設(shè)備管理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又具有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計(jì)劃。 2．建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。 8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？ 1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。”小黃耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。同時(shí)，將有關(guān)需要說(shuō)明的問(wèn)題和需要解釋的地方以文字表述。 【案例十】 例如：某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積 10萬(wàn)平方米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)等 50萬(wàn)元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 20萬(wàn)元 3．清潔衛(wèi)生費(fèi) 15萬(wàn)元 4．綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 10萬(wàn)元 5．公共秩序維護(hù)費(fèi) 10萬(wàn)元 6．辦公費(fèi) 5萬(wàn)元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬(wàn)元 8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2萬(wàn)元 9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi) 6萬(wàn)元 合 計(jì) 120萬(wàn)元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 120萬(wàn)元（ 1+10%）247?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。 【案例九 】某花園 A棟 1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車(chē)庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。 問(wèn)：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？ 【分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤(pán)類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫(xiě)字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 【案例 二】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。大面積的積水無(wú)法投藥時(shí)可適當(dāng)養(yǎng)魚(yú)，讓水中的魚(yú)將蚊子幼蟲(chóng)吞食。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。 12月＝ /平方米 在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少。 問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。 13．進(jìn)行公共用電的測(cè)算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作，為管理服務(wù)費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。限水、停水要提前通知用戶。 3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。 5．對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。 【案例十七】空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 8．對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對(duì)環(huán)境的影響等內(nèi)容。 【案例十八 】火警、 1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。 【案例十九】燃?xì)庑孤? 1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽? 4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。