【正文】 3）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊 正確做法：應驗證業(yè)主本人的身份證原件。 業(yè)主問：裝修前是否要交一些費用？ 工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費用了 業(yè)主問，我是否可以一次交納 10年管理費 工作人員說，太好了，都像你這樣我們的服務就有保障了。 2）解讀招標文件 3）考察物業(yè)現(xiàn)場 4）進行投標可行性分析 5）按照招標文件的要求編寫投標文件 6）投標文件編制好以后，應當在招標文件要求提交投標文件的截止時間前，將投標文件密封送達投標地點。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為 11萬平，配套設施設備完善。但法院認為該案不存在精神損失，所以對王某提出的 5000元精神損失索賠訴請未予支持。誰料電梯則運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當聲昏迷。 2]針對業(yè)主劉某拒交服務費的行為，物業(yè)服務企業(yè)應該怎么辦？ 答：對業(yè)主拒交物業(yè)服務費問題的解決辦法： A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務的能力卻拒絕繳費的情況。物業(yè)服務企業(yè)的答復是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決 。 2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護技術管理工作？ 答：房屋的維修養(yǎng)護技術管理工作包括： A配備專業(yè)人員督促指導房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構、設備的過早損壞和損耗。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。 B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理服務費用的測算包括服務總價和各分工項服務單價，需要列明各項物業(yè)管理費用測算明細表。結(jié)合項目情況配備各崗位人員，制定人員培訓和管理計劃與措施。目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標方式選聘了金運物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務。 A監(jiān)督工程質(zhì)量。 2]物業(yè)服務成本由哪幾部分構成？ 答：物業(yè)服務成本包括以下幾個部分： A管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。 2]特種設備技術檔案應包括哪些內(nèi)容？ 答：特種設備安全技術檔案應包括以下內(nèi)容： 1}特種設備的設計文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料； 2}特種設備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄； 3}特種設備的日常使用狀況記錄； 4}特種設備及其安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。 你認為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應做些什么工作？ 答： 1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對建筑物設計、環(huán)境規(guī)劃設計是否符合國家有關規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。 【案例二十 八 】 某物業(yè)管理公司（ 3級資質(zhì)）目前承接了 5個物業(yè)項目，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積 135萬平方米，服務質(zhì)量得到了上述物業(yè)項目的業(yè)主肯定。 4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。 【案例二十 六 】 居住在陽光小區(qū) 5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車。 4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。 【案例二十三】高空墜物 1．發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。 2．必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。 4．情況嚴重時，應及時疏散人員。 4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。 注意事項 1．空調(diào)系統(tǒng)運行消耗的水、電和其它能源在物業(yè)管理公共用水用電和耗能中占有很大比例，空調(diào)管理應該把節(jié)能運行作為一項重要的工作。 3．根據(jù)空調(diào)設備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術資料和說明書，制定空調(diào)系統(tǒng)運行和保養(yǎng)制度，制定大、中、小修計劃和測試調(diào)整計劃。 5．根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務時間和清潔保養(yǎng)時間。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高消防管理服務水平？ 1．配備消防設施主管技術人員，要求既有機電設備管理的知識和經(jīng)驗，又具有必要的消防知識，有較強的工作責任心。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。 8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高供電服務質(zhì)量？ 1．配備合格的專業(yè)工程技術人員和相應數(shù)量的操作和維修電工?！毙↑S耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。同時，將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述。 【案例十】 例如：某項目可收費總建筑面積 10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： 1．各類管理服務人員的工資、社會保險等 50萬元 2．共用部位、共用設施設備的運行維護費 20萬元 3．清潔衛(wèi)生費 15萬元 4．綠化養(yǎng)護費 10萬元 5．公共秩序維護費 10萬元 6．辦公費 5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬元 8．物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費 2萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6萬元 合 計 120萬元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項目單位物業(yè)服務費標準為： 120萬元（ 1+10%）247?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。 【案例九 】某花園 A棟 1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。否則，應當勒令停工整改。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？ 【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節(jié)假日。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。上級主管在審核相關資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 【案例 二】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。因此，需經(jīng)專業(yè)設計單位進行設計。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。大面積的積水無法投藥時可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機構采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。二審法院經(jīng)審理認為，本案雙方在物業(yè)服務合同中沒有關于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務上存在過錯。 12月＝ /平方米 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。小黃馬上帶著設備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。 問：對此你有何看法，并有哪些改進建議？ 【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。進行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。 13．進行公共用電的測算和計量統(tǒng)計工作，為管理服務費的收取和調(diào)整提供依據(jù)。限水、停水要提前通知用戶。 3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。 5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。包括值班安排，操作規(guī)程和應急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。 【案例十七】空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服務，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領導大傷腦筋。 8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術指導，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負荷的計算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。 【案例十八 】火警、 1．確認和了解起火位置、范圍和程度。 【案例十九】燃氣泄漏、 1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。 4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。