【正文】 必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。護衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。 正在這時，聞訊的巡邏護衛(wèi)員找到 15樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰請神就讓誰來送神。 點評：你要照章辦事，他偏我行我素，有時矛盾或沖突弄得不可開交。大堂護衛(wèi)員及時將其關閉，并立即通知負責維修保養(yǎng)任務的電梯工程公司。然后分別找 3 名大堂護衛(wèi)員，讓他們詳細回憶近日搬出搬入時有無異常音響。業(yè)主說裝修已經(jīng)結束，責任人無從找起 。管理處避免了經(jīng)濟損失。 恩威并用 —— 外來車輛執(zhí)意進場故意堵塞道口怎么辦 一次，一外來車 輛要求進入均為私家車位的某花園。 護衛(wèi)員急忙呼來值班的護衛(wèi)班班長。只好乖乖地回來把車開走了，道口又恢復了正常。 處亂不驚 —— 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。接著又與商鋪業(yè) 主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步（解鈴還需系鈴人。商場又歸于平靜。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。在 Y 外出的前一天， Z 又到業(yè)主家中請他書寫了一份委托書，并清點了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至 做的比業(yè)主想象的更好）。 Y 逢人就夸 Z、稱贊 Z 所在的物業(yè)公司。業(yè)主會非常感激你，記得你的周到服務，甚至會替你及公司做免費的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。到了收取物業(yè)管理費的日子， A 物管員到了 X 業(yè)主家收取物業(yè)管理費，被 X業(yè)主以樓道衛(wèi)生未打掃干凈為由拒之門外； B 物管員到 Y 業(yè)主家收取物業(yè)管理費， Y 業(yè)主以走道燈泡壞了兩天沒有更換為由，堅決拒付該月的物業(yè)管理費；同樣 C 物管員到 z 業(yè)主家也被 z 業(yè)主以小區(qū)衛(wèi)生，綠化不好等等理由，劈頭蓋臉一頓好訓。為什么在平時工作中，給業(yè)主們做了那么的事情，可業(yè)主們卻仍然不近人情。（因為這不是從根本上解決問題的辦法，假設真的用上了，物業(yè)公司可能把錢收到手了，但同時與業(yè)主的關系也就僵了，以后的工作也就相當不好開展了）。這樣過了三個月， A、 B、 C 三位物管員真正做到了在小區(qū)內(nèi)有口皆碑，業(yè)主家有困難或需要幫助，第一個想到的就是他們。 （點評：路遙知馬力，日久見人心。） 對癥下藥 物業(yè)管理人員與小區(qū)內(nèi)業(yè)主關系不好怎么辦？ 2021 年 12 月， A 小區(qū)第一批業(yè)主開始入住。）為領用鑰匙， C 勉強交了前六個月的物業(yè)管理費。鑒此， B 物業(yè)管理處在周例會上對此進行了專門的討論研究，分析出解決 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間矛盾的界入點。不久，自來水公司對 A小區(qū)的自來水工程進行改造停水一天。重新衡量拒交物業(yè)管理費的得失。要循環(huán)漸進的解決，不能過于急燥，從小事做起，從一點一滴做起。 好在當時保安身邊恰好有 c 業(yè)主，該保安立即邀請 c 業(yè)主見證，當面打開該錢包，對其中物品進行確認和登記（點評：１、及時補救，并請第三者見證，以免今后說不清楚，處理方式恰當；２、不足之處，沒有 c 業(yè)主的簽字），然后立即呼回巡邏崗，共同處理。經(jīng)過察看錄像，確實未能找到，對此結果，業(yè)主表示認可，并對保安的工作表示感謝。經(jīng)過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。 此時有的同志 提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道 “ 忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛！ ” （語言誠摯而溫馨，語氣俏皮 而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是 “ 實話實說 ” ，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。一位同志靈機一動、突發(fā)奇想，對無償代收發(fā)信報的做法提出了質(zhì)疑（領導應當經(jīng)常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有點奇談怪論也不打緊，說不定其中哪句話就能引發(fā)出思想火花和創(chuàng)造靈感）。所以確切地說，無償代收發(fā)信報的受益者是信報郵發(fā)部門而非我們小區(qū)的業(yè)主 ?? 理一直，氣則壯。許多物業(yè)公司與壟斷的公用事業(yè)單位打交道時經(jīng)常吃虧，很重要一個原因就在于你沒有去 “ 鬧 ” 。她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個人，上門幫助檢查維修。一試果然奏效，前后不到 3 分鐘，故障就排除了。 哭泣笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報。但有時會適得其反，這個案例就詮釋了什么叫 “ 欲速則不達 ” 。我交付了購房款后，才得知該套房屋是對方超占的住房，無權進行買賣。依據(jù)《合同法》關于無效合同處理的規(guī)定，你應將房屋返還給房屋所有人，同時要求賣方返還購房款。樓下的業(yè)主王某于 1999 年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生 活帶來了揮之不去的煩惱。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔（孰是孰非是禿子頭上的虱子 —— 明擺著的事兒，至少總該有個鮮明的態(tài)度吧，這樣人家心理多少也能平衡些。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無法安心學習和正常休息。法院審理認為，物業(yè)公司在業(yè)主劉某按時交納了物業(yè)管理費后，并未按照購房時簽訂的《物業(yè)管理條約》規(guī)定，提供一個安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權益受到嚴重損害，理應承擔違約責任。問題能夠解決當然最好，解決不了， “ 不作為 ” 的帽子也有別人戴。當物業(yè)公司無力解決的時候，政府相關部門有義務站出來 )。相當一部分業(yè)主拒絕繼續(xù)交納車位租金，但仍舊占用原來的車位。可在場的業(yè)主表示，小區(qū)車庫收費過高一事由來已久，物業(yè)公司一直未給予正面答復，堅持堵門的車輛原地停放，以待與物業(yè)公司商議出結果后再行 挪車。 點評 :收費標準問題，始終是物業(yè)管理中最敏感的問題，因為它涉及到每一位業(yè)主的切身利益，而業(yè)主又普遍有著享受 “ 超值服務 ” 的心態(tài)。試圖在《物業(yè)管理條例》實施之際，集中解決代收代交水、電、氣費用的問題。 負責全區(qū) 80％小區(qū)物業(yè)管理的 29 家物業(yè)管理公司的書面意見，立即遭到了拒絕。 各個物業(yè)管理公司力陳水、電、氣總表和分表的差額難以分攤，住戶拒絕按高于定價的標準繳費，自己除了不得已 “ 花錢請客 ” 外，還要承擔不菲的滯納金，要求保護自身利益，即使延續(xù)代收代交慣例，也必須與能源單位建立公平合理的新協(xié)約。扭轉這種狀況的最根本辦法就是自強，自強不僅要強調(diào)個體的強盛，也要強調(diào)整體的共襄。當初采用燃煤鍋爐供暖，實際運行中不僅污染嚴重，而且供暖效果不佳。然而不曾料到，這一方案一提出，當即遭到 8 號樓業(yè)主的一致強烈反對。 換熱站建設受阻的原因公開了，小區(qū)頓時熱鬧起來。他們隨即又張貼了 “ 緊急呼吁和抗議 ” ，措辭嚴厲地譴責“ 少數(shù)人 ” 。當為了多數(shù)人的利益確實需要犧牲少數(shù)人利益的時候，必須有對犧牲者的適當補償。這樣的業(yè)主住戶群體，其某些生活習慣并沒有同城市文化 “ 接軌 ”（有人講，造就一個百萬富翁三年足矣，而培養(yǎng)一個精神貴族則需要三代。你前面還沒有清理干凈，他后面就又上演 “ 天女散花 ” ，倘若提醒其注意，遇到好說話的會暫時收斂，碰上不好說話的依舊我行我素，甚至反而惡語相加。 更為嚴重的是，隨后小區(qū)內(nèi)還出現(xiàn)了有個別老人強行占據(jù)公用綠地做起了廢品收購生意的現(xiàn)象。他們開始頻繁與原來一直溜邊兒的 業(yè)主委員會溝通，希望其通過業(yè)主大會盡快制訂強有力的 “ 區(qū)法 ” —— 《業(yè)主公約》，并運用有效的制約手段監(jiān)督保證公約的實施（希望總是美好的，但一定要記住：希望與現(xiàn)實之間還有一段很長的道路要走）。而提高他們的文明程度，非物業(yè)管理公司單打獨斗所能為之。 早些時候，這里是由物業(yè)管理處收取水費的。許多業(yè)主不聽物業(yè)管理處的合理解釋，誤認為物業(yè)管理處是在中間加價賺取收益。物業(yè)管理處將水費收交工作移交后，其中一位 業(yè)主干了幾天，感到工作難度太大，就又把它轉交給了另外一位業(yè)主。好不容易撈了個輕松的物業(yè)管理處自然不肯輕易重新插手，水費收交工作就這樣被耽擱下來。因為《物業(yè)管理條例》已經(jīng)規(guī)定，水電等部門直接向最終用戶收費。然而角色和位置變了的住戶，觀念和意識并沒有變（到什么山上唱什么歌，但學會這個山上的歌需要一個過程，所以觀念和意識的更新一般都帶有滯后性），還在留戀、追求以往那種一切由單位統(tǒng)包統(tǒng)管的福利型物業(yè)管理服務，這就使相互間的磕磕碰碰在所難免。 按照當?shù)氐囊话銘T例，供水公司依據(jù)總表向小區(qū)物業(yè)管理部門收取水費，物業(yè)管理部門依據(jù)分表向小區(qū)業(yè)主收取水費。物業(yè)管理部門不堪重負，在請示上級后告知業(yè)主：請另行選擇聘請物業(yè)管理公司，自己將不再承擔管理服務事宜。補交了大部分水費后，供水公司才恢復供水，在盛夏經(jīng)受了停水 10 余天煎熬的業(yè)主，重新開始正常生活。 小區(qū)煤氣遲遲不通怎么辦 北方某省會城市的園東苑南區(qū)有 400 多戶居民，是 1999年入住這個小區(qū)的。 負責物業(yè)管理的新興物業(yè)管理中心十分理解業(yè)主們的苦衷，不厭其煩地督促發(fā)展商抓緊安排小區(qū)煤氣管網(wǎng)及其附屬設施的施工安裝?？墒┕ぐ惭b過程中，不是驢不走、就是磨不轉，挖挖等等、干干停停，有時一件微不 足道的小事就能使施工間斷上幾個月。可煤氣公司并沒有給予應有的重視和回應，直到小區(qū)里的煤氣管網(wǎng)建好后，才不慌不忙地向市政部門申辦道路開挖手續(xù)，準備將干網(wǎng)延伸到小區(qū)的施工（現(xiàn)在為數(shù)不多但和人們生活休戚相關的幾個行業(yè)， “ 虎 ” 、 “ 霸 ” 之氣猶在，不敢惹、惹不起，只 有求著、哄著、讓著，才能辦成事，好在國家已經(jīng)把解決他們的行業(yè)壟斷行為提到重要議事日程，我們期待著迅速見效）。當然，前提是雙方必須地位平等，不是 “ 城下之盟 ” 。 本來早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢。 “ 已經(jīng)著手考慮拆建方案 ” ， “ 正在與有關方面協(xié)調(diào) ” ， “ 現(xiàn)在氣候不適合安排施工 ” ， “ 和馬上進行的后期開發(fā)一并籌劃 ”?? 不盡相同的理由一次次平撫了業(yè)主的怨氣。當物業(yè)管理公司再次收取物業(yè)管理費時，相當一部分業(yè)主以拒絕交費的方式表示抗議。而事實上這種自以為最有效的做法，結果是業(yè)主的要求未能滿足，物業(yè)公司的費用無法收取，雙方的矛盾反而越來越激化。當?shù)厥∈蓄I導聞訊后，當即趕到現(xiàn)場，指揮和部署處置工作。 物業(yè)管理公司認真總結了經(jīng)驗教訓。以往煤氣安全檢查基本由煤氣公司的抄表員兼顧負責，兩月進行一次，檢查時基本不攜帶專業(yè)工具和儀器，主要憑嗅覺和目測判斷安全狀況，管理水平較低（如此簡單原始的檢查方式和方法，即使檢查人員很負責任，也只能發(fā)現(xiàn)一些膚皮 潦草的明顯問題而已，出事故是正常的，不出事故才是怪事）。高興之余又不免讓人有些擔心，社會上對霸氣十足的壟斷行業(yè)頗多微詞，他們能夠革心洗面及時提供自己理應提供的服務嗎？如果他們的服務業(yè)主不滿意，習慣 “ 有問題、找物業(yè) ” 的業(yè)主不會繼續(xù)找物業(yè)公司這個 “ 軟柿子 ” 捏嗎？ 樓前綠地變成私家植物園怎么辦 這兩年，某省外貿(mào)食品進出口公司住宅區(qū)里的 “ 圈地運動 ” 愈演愈烈。 物業(yè)管理部門初始階段曾進行過勸阻，但收效甚微。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來到現(xiàn)場，沒收了物業(yè)管理工作人員的工具，并下發(fā)了違章通知書。 盡管解釋得天衣無縫，但還是難平物業(yè)管理部門心中的怨氣。倘若微瀾初起時，物業(yè)管理部門也能想到求助行政執(zhí)法部門，可能就不會有后來的麻煩。 經(jīng)過多方的反復查找，最終才弄清楚了下水管道返水的原因。物業(yè)管理部門的工作人員上門講明這個道理，要求一樓業(yè)主撤除箅卡。他們挨家挨戶去做工作，陳以原委、曉以厲害，說服動員使用這條下水管道的每家都在自家衛(wèi)生間下水管上放置箅卡（這實在算不上什么 “ 良策 ” ，但確實能夠立竿見影，或許從根本上改變 大家亂丟、亂放的不良習慣，才是更好的解決辦法）。在制止和糾正這些行為的同時，我們應當明明白白地告訴他們，這樣做不僅丟自己的臉，而且散自己的財。然而，就在小區(qū)戶內(nèi)普遍溫暖如春、其樂融融的氛圍中，卻有 8戶人家仍舊要忍受著寒冷的煎熬。而一旦磕了碰了，有些業(yè)主就是這樣成心找茬兒、設絆兒、作對兒。物業(yè)管理公司還在熱臉硬貼冷 *股，不厭其煩地與陳姓業(yè)主溝通，但沒有取得絲毫進展。表面看犯了眾怒的是物業(yè)公司，實際是那位業(yè)主。懾于法律的威力，并經(jīng)法院多次調(diào)解，陳姓業(yè)主才主動通知物業(yè)公司，允許入室開啟了供暖閥門，使 8 戶業(yè)主擺脫了寒冷。這時，物業(yè)管理公司就要敢于和善于運用法律，去維護自己履行職責所必須的那點兒尊嚴。 首先，他們加強了區(qū)內(nèi)人流秩序的管理。盡管經(jīng)費比較緊張，物業(yè)公司還是投入了 8000 多元（這點錢對這樣規(guī)模的一個小區(qū)來說，無疑是杯水車薪。既然我們知道了，今后政府主管部門在制定收費政策時，就應當考慮一旦發(fā)生類似情況誰來 “ 買單 ” 、怎樣 “ 買單 ” 的問題），購買大量消毒藥劑，安排專門人員，每天定時對小區(qū)內(nèi)的菜市場、幼兒園、活動中心等公共場所進行消毒處理。順水推舟，抓住這個機會做好小區(qū)長遠建設的文章，實在是明智。業(yè)主住戶反映，物 業(yè)公司的舉措不僅使小區(qū)更有安全感，也使小區(qū)文明程度上了新臺階。那些基礎好的、道行深的、素質(zhì)高的，應對自如，讓你不得不服氣。他斷言物品被物業(yè)公司的工作人員拿走，理由是除了自己惟有物業(yè)公司手里還有他家的鑰匙。單純從安全管理角度講似乎無可厚非，但從整個管理責任看就存在明顯疏漏。 保修單位負責人開始還信誓旦