【正文】 必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。 正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到 15樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來(lái)（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。 點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開交。大堂護(hù)衛(wèi)員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。然后分別找 3 名大堂護(hù)衛(wèi)員，讓他們?cè)敿?xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無(wú)異常音響。業(yè)主說(shuō)裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無(wú)從找起 。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。 恩威并用 —— 外來(lái)車輛執(zhí)意進(jìn)場(chǎng)故意堵塞道口怎么辦 一次，一外來(lái)車 輛要求進(jìn)入均為私家車位的某花園。 護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)值班的護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)。只好乖乖地回來(lái)把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。 處亂不驚 —— 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。接著又與商鋪業(yè) 主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步（解鈴還需系鈴人。商場(chǎng)又歸于平靜。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。在 Y 外出的前一天， Z 又到業(yè)主家中請(qǐng)他書寫了一份委托書，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至 做的比業(yè)主想象的更好）。 Y 逢人就夸 Z、稱贊 Z 所在的物業(yè)公司。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來(lái)得好的多了），便于日后工作的開展。到了收取物業(yè)管理費(fèi)的日子， A 物管員到了 X 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)，被 X業(yè)主以樓道衛(wèi)生未打掃干凈為由拒之門外； B 物管員到 Y 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)， Y 業(yè)主以走道燈泡壞了兩天沒有更換為由，堅(jiān)決拒付該月的物業(yè)管理費(fèi)；同樣 C 物管員到 z 業(yè)主家也被 z 業(yè)主以小區(qū)衛(wèi)生，綠化不好等等理由，劈頭蓋臉一頓好訓(xùn)。為什么在平時(shí)工作中，給業(yè)主們做了那么的事情，可業(yè)主們卻仍然不近人情。（因?yàn)檫@不是從根本上解決問題的辦法，假設(shè)真的用上了，物業(yè)公司可能把錢收到手了，但同時(shí)與業(yè)主的關(guān)系也就僵了，以后的工作也就相當(dāng)不好開展了）。這樣過(guò)了三個(gè)月， A、 B、 C 三位物管員真正做到了在小區(qū)內(nèi)有口皆碑，業(yè)主家有困難或需要幫助，第一個(gè)想到的就是他們。 （點(diǎn)評(píng)：路遙知馬力，日久見人心。） 對(duì)癥下藥 物業(yè)管理人員與小區(qū)內(nèi)業(yè)主關(guān)系不好怎么辦？ 2021 年 12 月， A 小區(qū)第一批業(yè)主開始入住。）為領(lǐng)用鑰匙， C 勉強(qiáng)交了前六個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。鑒此， B 物業(yè)管理處在周例會(huì)上對(duì)此進(jìn)行了專門的討論研究，分析出解決 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間矛盾的界入點(diǎn)。不久，自來(lái)水公司對(duì) A小區(qū)的自來(lái)水工程進(jìn)行改造停水一天。重新衡量拒交物業(yè)管理費(fèi)的得失。要循環(huán)漸進(jìn)的解決，不能過(guò)于急燥，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起。 好在當(dāng)時(shí)保安身邊恰好有 c 業(yè)主，該保安立即邀請(qǐng) c 業(yè)主見證，當(dāng)面打開該錢包，對(duì)其中物品進(jìn)行確認(rèn)和登記（點(diǎn)評(píng)：１、及時(shí)補(bǔ)救，并請(qǐng)第三者見證，以免今后說(shuō)不清楚，處理方式恰當(dāng)；２、不足之處，沒有 c 業(yè)主的簽字），然后立即呼回巡邏崗，共同處理。經(jīng)過(guò)察看錄像，確實(shí)未能找到，對(duì)此結(jié)果，業(yè)主表示認(rèn)可，并對(duì)保安的工作表示感謝。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。 此時(shí)有的同志 提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道 “ 忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！ ” （語(yǔ)言誠(chéng)摯而溫馨，語(yǔ)氣俏皮 而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是 “ 實(shí)話實(shí)說(shuō) ” ，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說(shuō)來(lái)說(shuō)去更具有思想張力和情感引力。一位同志靈機(jī)一動(dòng)、突發(fā)奇想，對(duì)無(wú)償代收發(fā)信報(bào)的做法提出了質(zhì)疑（領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有點(diǎn)奇談怪論也不打緊，說(shuō)不定其中哪句話就能引發(fā)出思想火花和創(chuàng)造靈感）。所以確切地說(shuō)，無(wú)償代收發(fā)信報(bào)的受益者是信報(bào)郵發(fā)部門而非我們小區(qū)的業(yè)主 ?? 理一直，氣則壯。許多物業(yè)公司與壟斷的公用事業(yè)單位打交道時(shí)經(jīng)常吃虧，很重要一個(gè)原因就在于你沒有去 “ 鬧 ” 。她心急火燎地給管理處打來(lái)電話，要求派個(gè)人，上門幫助檢查維修。一試果然奏效，前后不到 3 分鐘，故障就排除了。 哭泣笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來(lái)向主管匯報(bào)。但有時(shí)會(huì)適得其反，這個(gè)案例就詮釋了什么叫 “ 欲速則不達(dá) ” 。我交付了購(gòu)房款后，才得知該套房屋是對(duì)方超占的住房，無(wú)權(quán)進(jìn)行買賣。依據(jù)《合同法》關(guān)于無(wú)效合同處理的規(guī)定，你應(yīng)將房屋返還給房屋所有人，同時(shí)要求賣方返還購(gòu)房款。樓下的業(yè)主王某于 1999 年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生 活帶來(lái)了揮之不去的煩惱。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請(qǐng)求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔（孰是孰非是禿子頭上的虱子 —— 明擺著的事兒，至少總該有個(gè)鮮明的態(tài)度吧，這樣人家心理多少也能平衡些。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無(wú)法安心學(xué)習(xí)和正常休息。法院審理認(rèn)為，物業(yè)公司在業(yè)主劉某按時(shí)交納了物業(yè)管理費(fèi)后，并未按照購(gòu)房時(shí)簽訂的《物業(yè)管理?xiàng)l約》規(guī)定，提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。問題能夠解決當(dāng)然最好，解決不了， “ 不作為 ” 的帽子也有別人戴。當(dāng)物業(yè)公司無(wú)力解決的時(shí)候，政府相關(guān)部門有義務(wù)站出來(lái) )。相當(dāng)一部分業(yè)主拒絕繼續(xù)交納車位租金，但仍舊占用原來(lái)的車位。可在場(chǎng)的業(yè)主表示，小區(qū)車庫(kù)收費(fèi)過(guò)高一事由來(lái)已久，物業(yè)公司一直未給予正面答復(fù)，堅(jiān)持堵門的車輛原地停放，以待與物業(yè)公司商議出結(jié)果后再行 挪車。 點(diǎn)評(píng) :收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題，始終是物業(yè)管理中最敏感的問題，因?yàn)樗婕暗矫恳晃粯I(yè)主的切身利益，而業(yè)主又普遍有著享受 “ 超值服務(wù) ” 的心態(tài)。試圖在《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施之際，集中解決代收代交水、電、氣費(fèi)用的問題。 負(fù)責(zé)全區(qū) 80％小區(qū)物業(yè)管理的 29 家物業(yè)管理公司的書面意見，立即遭到了拒絕。 各個(gè)物業(yè)管理公司力陳水、電、氣總表和分表的差額難以分?jǐn)?，住戶拒絕按高于定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)，自己除了不得已 “ 花錢請(qǐng)客 ” 外，還要承擔(dān)不菲的滯納金，要求保護(hù)自身利益，即使延續(xù)代收代交慣例，也必須與能源單位建立公平合理的新協(xié)約。扭轉(zhuǎn)這種狀況的最根本辦法就是自強(qiáng)，自強(qiáng)不僅要強(qiáng)調(diào)個(gè)體的強(qiáng)盛，也要強(qiáng)調(diào)整體的共襄。當(dāng)初采用燃煤鍋爐供暖，實(shí)際運(yùn)行中不僅污染嚴(yán)重，而且供暖效果不佳。然而不曾料到，這一方案一提出，當(dāng)即遭到 8 號(hào)樓業(yè)主的一致強(qiáng)烈反對(duì)。 換熱站建設(shè)受阻的原因公開了，小區(qū)頓時(shí)熱鬧起來(lái)。他們隨即又張貼了 “ 緊急呼吁和抗議 ” ，措辭嚴(yán)厲地譴責(zé)“ 少數(shù)人 ” 。當(dāng)為了多數(shù)人的利益確實(shí)需要犧牲少數(shù)人利益的時(shí)候，必須有對(duì)犧牲者的適當(dāng)補(bǔ)償。這樣的業(yè)主住戶群體，其某些生活習(xí)慣并沒有同城市文化 “ 接軌 ”（有人講，造就一個(gè)百萬(wàn)富翁三年足矣，而培養(yǎng)一個(gè)精神貴族則需要三代。你前面還沒有清理干凈，他后面就又上演 “ 天女散花 ” ，倘若提醒其注意，遇到好說(shuō)話的會(huì)暫時(shí)收斂，碰上不好說(shuō)話的依舊我行我素，甚至反而惡語(yǔ)相加。 更為嚴(yán)重的是，隨后小區(qū)內(nèi)還出現(xiàn)了有個(gè)別老人強(qiáng)行占據(jù)公用綠地做起了廢品收購(gòu)生意的現(xiàn)象。他們開始頻繁與原來(lái)一直溜邊兒的 業(yè)主委員會(huì)溝通，希望其通過(guò)業(yè)主大會(huì)盡快制訂強(qiáng)有力的 “ 區(qū)法 ” —— 《業(yè)主公約》，并運(yùn)用有效的制約手段監(jiān)督保證公約的實(shí)施（希望總是美好的，但一定要記住：希望與現(xiàn)實(shí)之間還有一段很長(zhǎng)的道路要走）。而提高他們的文明程度，非物業(yè)管理公司單打獨(dú)斗所能為之。 早些時(shí)候，這里是由物業(yè)管理處收取水費(fèi)的。許多業(yè)主不聽物業(yè)管理處的合理解釋，誤認(rèn)為物業(yè)管理處是在中間加價(jià)賺取收益。物業(yè)管理處將水費(fèi)收交工作移交后，其中一位 業(yè)主干了幾天，感到工作難度太大，就又把它轉(zhuǎn)交給了另外一位業(yè)主。好不容易撈了個(gè)輕松的物業(yè)管理處自然不肯輕易重新插手，水費(fèi)收交工作就這樣被耽擱下來(lái)。因?yàn)椤段飿I(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)規(guī)定，水電等部門直接向最終用戶收費(fèi)。然而角色和位置變了的住戶，觀念和意識(shí)并沒有變（到什么山上唱什么歌，但學(xué)會(huì)這個(gè)山上的歌需要一個(gè)過(guò)程，所以觀念和意識(shí)的更新一般都帶有滯后性），還在留戀、追求以往那種一切由單位統(tǒng)包統(tǒng)管的福利型物業(yè)管理服務(wù)，這就使相互間的磕磕碰碰在所難免。 按照當(dāng)?shù)氐囊话銘T例，供水公司依據(jù)總表向小區(qū)物業(yè)管理部門收取水費(fèi)，物業(yè)管理部門依據(jù)分表向小區(qū)業(yè)主收取水費(fèi)。物業(yè)管理部門不堪重負(fù)，在請(qǐng)示上級(jí)后告知業(yè)主：請(qǐng)另行選擇聘請(qǐng)物業(yè)管理公司，自己將不再承擔(dān)管理服務(wù)事宜。補(bǔ)交了大部分水費(fèi)后，供水公司才恢復(fù)供水，在盛夏經(jīng)受了停水 10 余天煎熬的業(yè)主，重新開始正常生活。 小區(qū)煤氣遲遲不通怎么辦 北方某省會(huì)城市的園東苑南區(qū)有 400 多戶居民，是 1999年入住這個(gè)小區(qū)的。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理的新興物業(yè)管理中心十分理解業(yè)主們的苦衷，不厭其煩地督促發(fā)展商抓緊安排小區(qū)煤氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的施工安裝?？墒┕ぐ惭b過(guò)程中，不是驢不走、就是磨不轉(zhuǎn)，挖挖等等、干干停停，有時(shí)一件微不 足道的小事就能使施工間斷上幾個(gè)月。可煤氣公司并沒有給予應(yīng)有的重視和回應(yīng)，直到小區(qū)里的煤氣管網(wǎng)建好后，才不慌不忙地向市政部門申辦道路開挖手續(xù)，準(zhǔn)備將干網(wǎng)延伸到小區(qū)的施工（現(xiàn)在為數(shù)不多但和人們生活休戚相關(guān)的幾個(gè)行業(yè)， “ 虎 ” 、 “ 霸 ” 之氣猶在，不敢惹、惹不起，只 有求著、哄著、讓著，才能辦成事，好在國(guó)家已經(jīng)把解決他們的行業(yè)壟斷行為提到重要議事日程，我們期待著迅速見效）。當(dāng)然，前提是雙方必須地位平等，不是 “ 城下之盟 ” 。 本來(lái)早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢。 “ 已經(jīng)著手考慮拆建方案 ” ， “ 正在與有關(guān)方面協(xié)調(diào) ” ， “ 現(xiàn)在氣候不適合安排施工 ” ， “ 和馬上進(jìn)行的后期開發(fā)一并籌劃 ”?? 不盡相同的理由一次次平撫了業(yè)主的怨氣。當(dāng)物業(yè)管理公司再次收取物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，相當(dāng)一部分業(yè)主以拒絕交費(fèi)的方式表示抗議。而事實(shí)上這種自以為最有效的做法，結(jié)果是業(yè)主的要求未能滿足，物業(yè)公司的費(fèi)用無(wú)法收取，雙方的矛盾反而越來(lái)越激化。當(dāng)?shù)厥∈蓄I(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑螅?dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮和部署處置工作。 物業(yè)管理公司認(rèn)真總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以往煤氣安全檢查基本由煤氣公司的抄表員兼顧負(fù)責(zé)，兩月進(jìn)行一次，檢查時(shí)基本不攜帶專業(yè)工具和儀器，主要憑嗅覺和目測(cè)判斷安全狀況，管理水平較低（如此簡(jiǎn)單原始的檢查方式和方法，即使檢查人員很負(fù)責(zé)任，也只能發(fā)現(xiàn)一些膚皮 潦草的明顯問題而已，出事故是正常的，不出事故才是怪事）。高興之余又不免讓人有些擔(dān)心，社會(huì)上對(duì)霸氣十足的壟斷行業(yè)頗多微詞，他們能夠革心洗面及時(shí)提供自己理應(yīng)提供的服務(wù)嗎？如果他們的服務(wù)業(yè)主不滿意，習(xí)慣 “ 有問題、找物業(yè) ” 的業(yè)主不會(huì)繼續(xù)找物業(yè)公司這個(gè) “ 軟柿子 ” 捏嗎？ 樓前綠地變成私家植物園怎么辦 這兩年，某省外貿(mào)食品進(jìn)出口公司住宅區(qū)里的 “ 圈地運(yùn)動(dòng) ” 愈演愈烈。 物業(yè)管理部門初始階段曾進(jìn)行過(guò)勸阻，但收效甚微。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，沒收了物業(yè)管理工作人員的工具，并下發(fā)了違章通知書。 盡管解釋得天衣無(wú)縫，但還是難平物業(yè)管理部門心中的怨氣。倘若微瀾初起時(shí)，物業(yè)管理部門也能想到求助行政執(zhí)法部門，可能就不會(huì)有后來(lái)的麻煩。 經(jīng)過(guò)多方的反復(fù)查找，最終才弄清楚了下水管道返水的原因。物業(yè)管理部門的工作人員上門講明這個(gè)道理，要求一樓業(yè)主撤除箅卡。他們挨家挨戶去做工作，陳以原委、曉以厲害，說(shuō)服動(dòng)員使用這條下水管道的每家都在自家衛(wèi)生間下水管上放置箅卡（這實(shí)在算不上什么 “ 良策 ” ，但確實(shí)能夠立竿見影，或許從根本上改變 大家亂丟、亂放的不良習(xí)慣，才是更好的解決辦法）。在制止和糾正這些行為的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)明明白白地告訴他們，這樣做不僅丟自己的臉，而且散自己的財(cái)。然而，就在小區(qū)戶內(nèi)普遍溫暖如春、其樂融融的氛圍中，卻有 8戶人家仍舊要忍受著寒冷的煎熬。而一旦磕了碰了，有些業(yè)主就是這樣成心找茬兒、設(shè)絆兒、作對(duì)兒。物業(yè)管理公司還在熱臉硬貼冷 *股，不厭其煩地與陳姓業(yè)主溝通，但沒有取得絲毫進(jìn)展。表面看犯了眾怒的是物業(yè)公司，實(shí)際是那位業(yè)主。懾于法律的威力，并經(jīng)法院多次調(diào)解，陳姓業(yè)主才主動(dòng)通知物業(yè)公司，允許入室開啟了供暖閥門，使 8 戶業(yè)主擺脫了寒冷。這時(shí)，物業(yè)管理公司就要敢于和善于運(yùn)用法律，去維護(hù)自己履行職責(zé)所必須的那點(diǎn)兒尊嚴(yán)。 首先，他們加強(qiáng)了區(qū)內(nèi)人流秩序的管理。盡管經(jīng)費(fèi)比較緊張，物業(yè)公司還是投入了 8000 多元（這點(diǎn)錢對(duì)這樣規(guī)模的一個(gè)小區(qū)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是杯水車薪。既然我們知道了，今后政府主管部門在制定收費(fèi)政策時(shí)，就應(yīng)當(dāng)考慮一旦發(fā)生類似情況誰(shuí)來(lái) “ 買單 ” 、怎樣 “ 買單 ” 的問題），購(gòu)買大量消毒藥劑，安排專門人員，每天定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)的菜市場(chǎng)、幼兒園、活動(dòng)中心等公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒處理。順?biāo)浦?，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)做好小區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的文章，實(shí)在是明智。業(yè)主住戶反映，物 業(yè)公司的舉措不僅使小區(qū)更有安全感，也使小區(qū)文明程度上了新臺(tái)階。那些基礎(chǔ)好的、道行深的、素質(zhì)高的，應(yīng)對(duì)自如，讓你不得不服氣。他斷言物品被物業(yè)公司的工作人員拿走，理由是除了自己惟有物業(yè)公司手里還有他家的鑰匙。單純從安全管理角度講似乎無(wú)可厚非，但從整個(gè)管理責(zé)任看就存在明顯疏漏。 保修單位負(fù)責(zé)人開始還信誓旦