【正文】 ．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi) 2 萬(wàn)元 9．業(yè)主委員會(huì)辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)等其它費(fèi) 6 萬(wàn)元 合 計(jì) 120 萬(wàn)元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 120 萬(wàn)元（ 1+10%） 6 247。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié) 果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè) 主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。故做如下判決： （ 1）原告要求被告賠償人民幣108605 元的訴訟請(qǐng)求不予支持。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾 24 小時(shí)安全防范服務(wù)， 但治 安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣 3000 元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理 的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。 【案例 九、 155 】某花園 A 棟1604 房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。 問： 對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【 分析】小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí) 4 用”，小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固定的 ，其活動(dòng)方向也是基本固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。 【案例 八、 143 】某花園入住不到三年，原園林 設(shè)計(jì)曾得過(guò)景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫(kù)集水坑、天面積水、業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。小面積的積水一般通過(guò)排水或加藥來(lái)殺滅幼蚊。 問： 對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【 分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么 一般其周圍 100 米內(nèi)必有積水。通過(guò)進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟 15 樓一空置房的陽(yáng)臺(tái)有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌础７駝t，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。 【案例 六、 104】 裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)某裝修單 3 位現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無(wú)滅火設(shè)備，于是立即對(duì)該裝修戶提出整改要求。 問：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班 的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說(shuō)明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行了。 【案例 五、 103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了四扇鋁合金窗。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯(cuò)誤，為什么？ 【 分析】裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)是節(jié)假日。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì) 權(quán)限。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人 員入場(chǎng)。經(jīng)詢問，稱其未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。 第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。 因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)： 首先是業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。希望對(duì)大家在《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例分析的考試中有所幫助。 1 《 物業(yè)管理實(shí)務(wù) 》 案例分析 參考資料 案例分析將在《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的考試中占重要地位。為此我們對(duì)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》教材中提供的案例進(jìn)行匯總；同時(shí)收集近幾年法院的判決案例 50 個(gè)供大家閱讀參考。 【案例 一 、 99 】 某日，某高層樓宇 32 樓 B 室的業(yè)主向管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。 問： 在什么問題？ 2. 物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】此案例中反映的問題主要是： 一是業(yè)主填寫《裝修申報(bào)登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置； 二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。 其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表 達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。 【案例 二、 102】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。 問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？ 【 分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。 【案例 三、 103 】巡視人員發(fā) 2 現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。 問： 在什么問題？ 2. 物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【 分析】這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。 【案例 四、 103】某高層寫字樓物業(yè)國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。因此，物業(yè)管理員的管 理要求是錯(cuò)誤的。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。 問：對(duì)此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【案例分析】 裝修現(xiàn)場(chǎng)材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場(chǎng)采用簡(jiǎn)易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火裝置。 【案 例 七、 139】某小區(qū)入夏以來(lái)蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽(yáng)臺(tái)雨水口的塑料袋，排干陽(yáng)臺(tái)積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯減少。大面積的積水無(wú)法投藥時(shí)可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過(guò)加入少量機(jī)油等方法來(lái)減少蚊子的孳生。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場(chǎng)所。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來(lái)不便。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣 108605 元。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了 24 小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。 被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了 24 小時(shí)安全防范值班。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣 3000 元，于法無(wú)悖，可予準(zhǔn)許。 （ 2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi) 補(bǔ)償原告人民幣 3000 元。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)。 【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè) 5 管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。 10 萬(wàn)平方米247。月 若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約 12 萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（ 120 萬(wàn)元＋ 12 萬(wàn)元）247。 12 月＝ 元 /平方米 核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。 【案例 十一、 214 】某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。在了解到周先生是咨詢 有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。 在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。 問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意 的答復(fù)。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間 7 內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi) 趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口?！睆埿〗阃饬耍↑S用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。 問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【分析】 物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理