【正文】 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析 復(fù) 習(xí) 資 料 202105 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見護(hù)衛(wèi)二班副班長王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。 原來王某例行巡邏時(shí)，在 1 號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句： 這樓梯的門怎么打不開了，我怎么 回家呀？ 王某更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。 于是，王某親切地對老人說： “ 您家不在這兒，我?guī)丶野桑?” 他攙扶老人來到 1609 室，按了很長時(shí)間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員 把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說著感激的話： “ 多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。 ” 點(diǎn)評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題 ，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。 有難必幫 —— 客戶遇到特殊困難怎么辦 一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關(guān)于電話過戶的事情。 業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服務(wù)中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚 ：她家的電話是入伙時(shí)從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。 工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她： “ 過戶需要戶主的身份證原件和 105 元錢的過戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。 ” （物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實(shí)會有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“ 您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？ ” 老 人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。 第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說： “ 太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)侯能辦成，太感謝了。 ” 工作人員笑答： “ 不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您。 ” 老人非常滿意地笑了。 點(diǎn)評：有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有 義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會領(lǐng)情；無能力做份外事時(shí)，客戶也不會怪罪。 直接對話 —— 外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦 一天下午就要下班時(shí)，某小區(qū)服務(wù)中心來了兩位女士，一位是韓國駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。 那位年輕一點(diǎn)的翻譯小姐上來就發(fā)脾氣： “ 你們通知 8 月中旬通煤氣，怎么又說要推遲，中國人辦事就是拖拖拉拉。 ” 負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋： “ 很對不起，我們原來接到煤氣公司的通知是 8 月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來了延期 的通知。 ” 翻譯小姐仍一臉的不高興， “ 位可是外國朋友，耽誤了她的時(shí)間簡直太不象話！ ” 在旁觀察了一會的服務(wù)中心主管這時(shí)走過來，示意接待人員暫停解釋，先對韓國女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說： “ 小姐，您也是中國人吧？ ” （這句問話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無心、實(shí)是有意）。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。主管接著說： “ 由于不可預(yù)見的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國有，在國外也有?，F(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度，我們物業(yè)公司會盡全力給您們提供幫 助。 ” （不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語對韓國婦女復(fù)述。 韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時(shí)，朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機(jī)主動用英語與她對話，說： “ 十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時(shí)，我們會盡可能地幫助您。 ” 說著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她， “ 請您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會在一起愉快地共處。 ” 韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答： “ 很抱歉錯怪你們，希望您理解我的心情。我擔(dān)心我丈夫吃不上 可口的飯菜，所以十分著急 ??” 說著大家都笑了起來。 第二天上午，那位韓國女士又給服務(wù)中心打來一個(gè)致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。此后，彼此成了朋友? 點(diǎn)評：物業(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人，既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁?？磥砦飿I(yè)管理工作者真的需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭取 “ 見什么人說什么話 ” 。 調(diào)解到家 —— 業(yè)主相互投訴怎么辦 一天晚 11： 30 分，某小區(qū)某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。 服務(wù)中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。當(dāng)時(shí)通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚 10： 00 以前。 一周后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時(shí)間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)。物業(yè)公司本 著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。 隨后，服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2704 業(yè)主的要求不合理。不得已只得到 2704 家中說明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的 10：00 改為 9： 00，雙方取得 了諒解。 點(diǎn)評：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無關(guān)，要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。 有禮讓人 —— 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班馬某巡查到某樓 2 單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門上插著一串鑰匙（巡查細(xì)心到位，這不僅需要責(zé)任心，也需要責(zé)任制，比如在一個(gè)樓層要觀察多少個(gè)點(diǎn)，最好要有明確要求）。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走 ?? 想到這，小馬走過去按 響了 101 室的門鈴。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長了一點(diǎn)。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個(gè)人大聲問到： “ 誰啊，大清早，干什么？ ” 業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個(gè)謝謝，就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主不期而遇。 “ 您早，先生。 ” 小馬想打個(gè)招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來（人心都是肉長的，感情總是相通的 ），塞給小馬一百元錢，還說 “ 昨天還沒有醒過神來，沒有好好感謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。 ”小馬把錢硬塞回去，說聲 “ 關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的 ” ，就轉(zhuǎn)身跑開了。 點(diǎn)評：人們都說辦了好事，終有好報(bào)。但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。 解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去（ 進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問詢： “ 先生您好，請問上樓找哪位？ ” 其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。 這四人見護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。護(hù)衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬 ，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。 正在這時(shí)，聞訊的巡邏護(hù)衛(wèi)員找到 15樓 D 座的住戶蒙先生一同趕來（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰請神就讓誰來送神。）。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說： “ 真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。 ” 隨后，蒙先生對自己找來的裝修人員說了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。 點(diǎn)評：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開交。但換個(gè)思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了 ?？梢娞岣吖ぷ魉囆g(shù)，可以省去許多麻煩。 細(xì)查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。大堂護(hù)衛(wèi)員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場，檢查后發(fā)現(xiàn)位于 1 層的地坑中有根不知來自何處的 1 米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動，導(dǎo)致 12 個(gè)感應(yīng)器全部損壞。 于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來支撐電梯門（許多人在搬出搬入時(shí)都 習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶又確保安全的兩全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分別找 3 名大堂護(hù)衛(wèi)員，讓他們詳細(xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無異常音響。其中一名護(hù)衛(wèi)員反映前天下午 4 時(shí)7 樓某家搬運(yùn)裝修垃圾時(shí)，曾聽到碰砸聲音，當(dāng)時(shí)還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項(xiàng)，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的（平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追根窮源）。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。業(yè)主說裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無從找起 。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。裝修負(fù)責(zé)人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價(jià)格，賠償了 5000 多元。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。 點(diǎn)評：世界上怕就怕 “ 認(rèn)真 ” 二字，物業(yè)管理就最需要認(rèn)真。應(yīng)當(dāng)說在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、卯是卯。象這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 恩威并用 —— 外來車輛執(zhí)意進(jìn)場故意堵塞道口怎么辦 一次，一外來車 輛要求進(jìn)入均為私家車位的某花園。護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場。誰知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口，揚(yáng)長而去。道口一下子被堵塞了。 護(hù)衛(wèi)員急忙呼來值班的護(hù)衛(wèi)班班長。護(hù)衛(wèi)班長簡要了解情況后，馬上追趕司機(jī)，婉言做他的工作（反應(yīng)迅速，否則就失去了做工作的最佳時(shí)機(jī)）。首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意，然后陳述停車道口堵塞交通的利害，接著動員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響，最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請交通管理部門拖車（你非要亂停，我 就請人拖車，在講明道理后亮出 “ 殺手劍 ” ，實(shí)在聰明）。 司機(jī)自知理屈，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思，無