【正文】 物業(yè)管理實(shí)務(wù)點(diǎn)睛班主講：亢 永 第一章第一章第二章第二章2第三章第三章 2第四章第四章 2第五章第五章1第六章第六章第八章第八章 51第七章第七章 11單選題 多選題 案例分析2023年試題分值分布第九章第九章 2 7第十章第十章 22第十一章第十一章 331第十二章第十二章 21第十三章第十三章 221第十四章第十四章1第十五章第十五章單選題 多選題 案例分析2023年試題解析第一章 物業(yè)管理企業(yè)重要知識點(diǎn)：一、物業(yè)管理企業(yè)特征（ 1）獨(dú)立的企業(yè)法人；（ 2）屬于服務(wù)企業(yè)；（ 3）具有一定公共管理性質(zhì)的職能。二、各級資質(zhì)證書的管理一級資質(zhì)：國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。二級資質(zhì) ： 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門、 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 ， 接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。三級資質(zhì)： 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 、設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理， 接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。三、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有 直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 等。 最常見的是 直線職能制。四、總經(jīng)理室中的 “三師 ”： 總會計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師 了解的知識點(diǎn)： 一、物業(yè)管理企業(yè)的分類 按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分：（ 1）全民所有制物業(yè)管理企業(yè)；（ 2）集體所有制物業(yè)管理企業(yè)；（ 3）民營物業(yè)管理企業(yè)；（ 4）外資物業(yè)管理企業(yè)；（ 5）其他物業(yè)管理企業(yè)。按股東出資形式劃分：（ 1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司；（ 2）物業(yè)管理股份有限公司；（ 3）股份合作型物業(yè)管理公司。職能機(jī)構(gòu) 主要職責(zé)總經(jīng)理室 對重大問題做出決策。一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及 “三師 ”（ 總會計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師）。人力資源部 制定企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、解聘、辭退等工作。行政管理部 編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。財(cái)務(wù)部 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，還負(fù)責(zé)督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)政收支情況等。品質(zhì)管理部 企業(yè)質(zhì)量管理體系和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理等工作。市場拓展部 物業(yè)管理市場調(diào)研，市場拓展、項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)等工作。經(jīng)營管理部 制定和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制定物業(yè)項(xiàng)目考核體系，考核標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。工程管理部 工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評審、工程保養(yǎng)、改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供技術(shù)支持等工作。安全管理部 各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審，負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作。環(huán)境管理部 負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制定公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施。四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能 例題： 、三級物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理由（ C）負(fù)責(zé)。 A 國務(wù)院建設(shè)主管部門 B 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 C 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門 D設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（ D ） A 具有獨(dú)立的法人 B 是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè) C 具有一定的公共管理職能 D 是盈利性質(zhì)的（ C） A 成本較高 B 要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè) C 協(xié)調(diào)困難 D 容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)（ ACD ）A總 經(jīng)濟(jì)師 B總管理師 C 總工程師 D 總會計(jì)師 E 總分析師第二章 物業(yè)管理招投標(biāo)重要的知識點(diǎn)：一、招標(biāo)主體 一般是物業(yè)的 建設(shè)單位 、 業(yè)主大會 （單一業(yè)主）、 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 （政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。 須強(qiáng)調(diào)的是 ：業(yè)主大會成立前由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)工作、業(yè)主大會成立后由業(yè)主大會負(fù)責(zé)，重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為政府國有資產(chǎn)管理部門，招標(biāo)由國有資產(chǎn)部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)。二、物業(yè)管理招標(biāo)類型劃分依據(jù) 具體類型按物業(yè)類型劃分 住宅項(xiàng)目、非住宅項(xiàng)目按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分整體項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)按招標(biāo)主體的類型劃分 物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分 全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)三、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)四、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（一）、早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容： 早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段。前期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督；提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；（管理人員的宿舍安排，要考慮擾民、形象等因素）參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃；對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案；辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。（二）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理；環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等；客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；精神文明建設(shè)；物業(yè)的租賃經(jīng)營；財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。五、投標(biāo)文件編制前對項(xiàng)目評估以及風(fēng)險防范 項(xiàng)目評估中包括投標(biāo)物業(yè)的基本情況、招標(biāo)物業(yè)的物業(yè)的項(xiàng)目定位、業(yè)主的需求、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、物業(yè)使用人的基本情況、競爭對手情況、企業(yè)自身?xiàng)l件等方面。風(fēng)險防范主要是對 招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手的分析 等。六、投標(biāo)文件的編寫（ 1）投標(biāo)文件編寫的基本要求。 作為評標(biāo)的基本依據(jù)，投標(biāo)文件必須具有統(tǒng)一的編寫基礎(chǔ)，以便于評標(biāo)工作的順利進(jìn)行。1）使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位；2）使用統(tǒng)一的貨幣；3）使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；4）使用準(zhǔn)確的表述方式；5）確保資料的真實(shí)性。一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn) 綜合性 差異化 特殊性 二、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本原則 公平、公開、公正三、物業(yè)管理招標(biāo)的程序成立招標(biāo)小組編制招標(biāo)文件公布招標(biāo)公告或發(fā)出招標(biāo)邀請書 招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的， 應(yīng)向 3個以上 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含招標(biāo)公告載明的事宜。發(fā)放招標(biāo)文件 投標(biāo)申請人的資格預(yù)審 在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時，可以由投標(biāo)人從中選擇不少于 5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人。 熟悉了解知識點(diǎn)：接受投標(biāo)文件成立評審委員會 開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo) 開標(biāo)：應(yīng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時間的 同一時間公開 進(jìn)行； 評標(biāo)：評標(biāo)由評標(biāo)委員會負(fù)責(zé)，除現(xiàn)場答辯外，其他程序應(yīng)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行； 中標(biāo)：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限 30日 前確定中標(biāo)人。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)之日起 15日 內(nèi)向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門備案。四、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 （ 難點(diǎn) ）（一）物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容關(guān)鍵性內(nèi)容（宏觀）（ 1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；（ 2）組織架構(gòu)與人員的配置；（ 3）費(fèi)用測算與成本控制；（ 4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（微觀，具體操作層面）（ 1）管理制度的制訂；（ 2）檔案的建立與管理；（ 3）人員培訓(xùn)及管理；（ 4）早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（ 5）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；（ 6）管理指標(biāo)；（ 7）物質(zhì)裝備；（ 8）工作計(jì)劃。，期中公眾制度主要內(nèi)容不包括（ C ） A 入住管理 B 裝修管理 C 行政管理 D 電梯使用管理（ ABE ） A 組織架構(gòu)與人員的配置 B 費(fèi)用測算與成本控制 C 管理制度的制定 D 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 E 項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（ BDE） A 盲目作出服務(wù)承諾 B 招標(biāo)方與其他投標(biāo)人存在關(guān)聯(lián)交易 C 竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密 D 物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長 E 招標(biāo)方未告知可能會直接影響投標(biāo)結(jié)果的信息造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行，正確的有（ ACE ） A 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效截止時限 30日前確定中標(biāo)人 B 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)過程中完成招標(biāo)文 件的編制 C 在進(jìn)行規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)時，通常由招標(biāo)機(jī)構(gòu)在投標(biāo)人獲得招標(biāo)文件后，統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議 D 招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，只能向 3個以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書 E 公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于 20日例題：，以下關(guān)于中標(biāo)及簽訂合同的表述，不正確的是（B）A 投標(biāo)有效期應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明B 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限 15日前確定中標(biāo)人C 招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償D 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起 15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案（ B ）A 物業(yè)的建設(shè)單位 B 房地產(chǎn)主管部門 C 業(yè)主大會 D 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）（ A ）A 公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)B公開招標(biāo)和非公開招標(biāo)C 協(xié)議招標(biāo)和邀請招標(biāo)D 住招標(biāo)宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目 案例分析： 甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請函。該大廈是一座大型綜合智能型綜合寫字樓，建筑面積 15萬平方米，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，競爭激烈。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，并完成該物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的編寫工作，參加了現(xiàn)場答辯。但并未中標(biāo)，評委認(rèn)為該公司的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷是原因之一。請分析后回答以下問題：，應(yīng)該怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？，您將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動？？參考答案：（ 1）管理方案包括管理和技術(shù)兩個方面，所以不可能一個人完成，應(yīng)該成立投標(biāo)小組，對項(xiàng)目進(jìn)行充分的調(diào)研，盡可能收集資料，進(jìn)行編寫。 （ 2）為了保證物業(yè)服務(wù)方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重介紹本公司的服務(wù)特色、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容等等方面的詳細(xì)情況。（ 使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位 ； 使用統(tǒng)一的貨幣 ； 使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ； 使用準(zhǔn)確的表述方式 ； 5）確保資料的真實(shí)性 。 ） 合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。一、合同的要件 合同要件即有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件包括以下幾個方面：（一）當(dāng)事人的締約能力（二）當(dāng)事人的真實(shí)意思表示（三）合同的內(nèi)容合法（四）合同的形式合法 二、前期物業(yè)服務(wù)合同 前期物業(yè)服務(wù)合同，是指 物業(yè)建設(shè)單位 與 物業(yè)管理企業(yè) 就前期管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授予開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。前期物業(yè)服務(wù)合同的 當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)，也 涉及到業(yè)主。 但簽約 主體是物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)建設(shè)單位。三、物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)服務(wù)合同是 物業(yè)管理企業(yè) 與 業(yè)主 （ 或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會， 下同）之間就物業(yè)管理服務(wù)合同及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。重要的知識點(diǎn)：第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于：不同方面 前期物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)服務(wù)合同訂立合同當(dāng)事人不同 物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會）合同期限不同 期限不明確 期限明確一、 合同要約的構(gòu)成要件（ 1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。 (2) 要約必須包括合同的主要內(nèi)容并且內(nèi)容必須具體確定。（ 3）要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。要約一旦作出，要約