【正文】 第一章 物業(yè)管理案例分析概述隨著住房體制改革的深化，物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，近年來得到長(zhǎng)足的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為我國(guó)一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。正如任何一個(gè)發(fā)展中的行業(yè)一樣，物業(yè)管理領(lǐng)域還存在諸多問題：制度建設(shè)不完備、法律法規(guī)缺失、業(yè)主和物業(yè)管理公司觀念滯后、雙方行為方式欠妥，以及物業(yè)管理公司與相關(guān)職能部門關(guān)系有待理順等。這些問題和矛盾，使物業(yè)管理成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。究竟哪些因素導(dǎo)致如此多的糾紛集中在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)行和管理才能避免糾紛，在物業(yè)管理發(fā)展過程中應(yīng)引起注意和重視的問題有哪些，都是值得認(rèn)真思考并加以研究的課題。這些問題和矛盾的解決有助于物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)范、健康發(fā)展的目標(biāo)。第一節(jié) 物業(yè)管理領(lǐng)域的多糾紛性近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的急速發(fā)展，諸多矛盾和糾紛紛紛曝光：物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間互相投訴、訴訟不斷；物業(yè)管理企業(yè)與其他組織利益紛爭(zhēng)不止；開發(fā)商遲遲不愿成立業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)濫用權(quán)利與形同虛設(shè)等。諸多矛盾和問題使得物業(yè)管理行業(yè)戰(zhàn)火紛飛。正如有人形容物業(yè)管理糾紛狀況時(shí)所說的：“讓人感覺物業(yè)管理中似乎既沒有了法律，也沒有了正義，消費(fèi)者無法用法律的正常手段來保護(hù)自己的權(quán)益，甚至有時(shí)候連法律也搞不清究竟誰對(duì)誰錯(cuò)?！雹?任志強(qiáng)．探析物業(yè)管理糾紛．北京房地產(chǎn)．2004（7）原因何在？其中重要的原因在于物業(yè)管理本身所獨(dú)具的屬性。一、物業(yè)管理的屬性所謂物業(yè)管理，就是專業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理方法，依靠有關(guān)專業(yè)技術(shù)，依據(jù)相關(guān)法律和契約，以房地產(chǎn)管理為中心，向房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供安全、舒適、方便的生活環(huán)境的經(jīng)營(yíng)性綜合服務(wù)。從這一概念可以看出，物業(yè)管理服務(wù)與其他消費(fèi)服務(wù)有著顯著差異，那就是物業(yè)管理涉及相當(dāng)廣泛的領(lǐng)域。既涉及物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)，更涉及物業(yè)的運(yùn)行使用；既包含管理，也包含服務(wù)；既具有專業(yè)性，又具有社會(huì)性。這多種屬性和特征就決定了物業(yè)管理的多糾紛性。（一）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理的專業(yè)化可以從兩個(gè)方面認(rèn)識(shí)：一是物業(yè)管理必須由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意愿和要求去實(shí)施專業(yè)化的管理；二是物業(yè)管理中的各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的科技含量不斷提高，使物業(yè)管理越來越強(qiáng)烈地體現(xiàn)出專業(yè)化的趨勢(shì)。這種專業(yè)化屬性就要求物業(yè)管理要由經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在專業(yè)人才、專業(yè)設(shè)備、規(guī)范程序和嚴(yán)格管理下進(jìn)行專業(yè)化物業(yè)管理。物業(yè)管理的專業(yè)化是社會(huì)分工的必然結(jié)果，也是產(chǎn)權(quán)人或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求。如果物業(yè)管理企業(yè)本身或管理過程不專業(yè)，就達(dá)不到業(yè)主的要求，從而形成物業(yè)管理糾紛。（二）物業(yè)管理的社會(huì)化物業(yè)管理的社會(huì)化也可以從兩個(gè)層次理解：第一個(gè)層次是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、房產(chǎn)開發(fā)商、各類專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、各種專業(yè)服務(wù)公司均產(chǎn)生各種法律上的委托關(guān)系，這種委托關(guān)系需要以合同的形式，對(duì)各方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任加以明確；第二個(gè)層次是物業(yè)管理企業(yè)與居委會(huì)、街道辦事處等社區(qū)管理部門，與市政、交通、園林、環(huán)保等政府職能部門由于職能上的分工和交叉，也必然地發(fā)生這樣那樣的分工與合作?？梢哉f，物業(yè)管理這條線串聯(lián)起眾多相關(guān)部門，這些部門有的是經(jīng)濟(jì)組織，有的是社會(huì)組織，還有志愿者組成的中介組織。成份的復(fù)雜性、利益取向的多樣性就使物業(yè)管理產(chǎn)生糾紛成為可能并且多樣化。（三）物業(yè)管理的企業(yè)化現(xiàn)今的物業(yè)管理已完全打破傳統(tǒng)的行政事業(yè)性質(zhì)福利型的房屋管理體制，徹底進(jìn)入企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理的過程。物業(yè)管理的企業(yè)化屬性要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)完全按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求組建并規(guī)范運(yùn)作，成為相對(duì)獨(dú)立、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，完全按照市場(chǎng)規(guī)則提高自身的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這種單位體制的變化會(huì)使諸多物業(yè)管理企業(yè)不適應(yīng)——轉(zhuǎn)型時(shí)期的物業(yè)管理企業(yè)不僅要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求生存，更要在傳統(tǒng)和市場(chǎng)觀念的沖擊中重新定位自己的發(fā)展理念。觀念、定位及服務(wù)的沖突也會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。（四）物業(yè)管理具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)物業(yè)管理說是“管理”，實(shí)際上是“服務(wù)”，是通過向房產(chǎn)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，來體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平及企業(yè)價(jià)值；同時(shí)，在服務(wù)過程中，物業(yè)管理企業(yè)又必須應(yīng)用相應(yīng)的管理手段，否則，服務(wù)也會(huì)變形和打折扣。物業(yè)管理寓管理于服務(wù)之中，這種管理與服務(wù)的雙重性就使發(fā)生糾紛成為可能。例如現(xiàn)行物業(yè)管理出問題較多的是在強(qiáng)制性約束上。這種約束可分為兩類：一類是對(duì)小區(qū)之外的人與物的強(qiáng)制性約束，包括來自外部的保安、安全、來訪的人和事，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)利和生活環(huán)境。這種約束是大多數(shù)業(yè)主能理解和支持的，更多體現(xiàn)為“服務(wù)”；另一類約束是對(duì)業(yè)主的強(qiáng)制性約束，常常得不到業(yè)主的理解和接受，但這恰恰是“管理”的實(shí)質(zhì)所在。當(dāng)一群利益不同的人共同生活在一個(gè)社區(qū)之中，各自的文化、習(xí)慣總是有差異的，因此必須有一個(gè)強(qiáng)制性的約束將不同的利益規(guī)范于同一標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則之下。當(dāng)少數(shù)人違反這一公約時(shí)，就必須有人來維護(hù)公約的嚴(yán)肅性。這就出現(xiàn)少數(shù)人要“自由”和物業(yè)管理嚴(yán)肅性的沖突可能。從物業(yè)管理屬性不難看出，在這一領(lǐng)域之所以出現(xiàn)如此多的糾紛，和其屬性是密切相關(guān)的。同時(shí)也提醒物業(yè)管理者，在處理或預(yù)防物業(yè)管理糾紛時(shí)，不能忽略物業(yè)管理的屬性。二、物業(yè)管理的矛盾焦點(diǎn)近年來，隨著國(guó)家住房體制改革的深化，物業(yè)管理公司迅速發(fā)展。通過物業(yè)管理公司的服務(wù)，在一定程度上為業(yè)主創(chuàng)造了安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境。然而，由于物業(yè)管理的不規(guī)范性，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛、投訴數(shù)量日漸增多。據(jù)2004年哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在城區(qū)開展的“住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)情況”問卷調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)滿意度并不高。（一）該次調(diào)查的基本情況這次調(diào)查活動(dòng)共發(fā)放調(diào)查問卷2000張，調(diào)查人員深入到各企事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶、居委會(huì)，成功組織填寫調(diào)查問卷1840張，占發(fā)放問卷的82%，調(diào)查涉及全市各區(qū)高、中、低檔各類住宅小區(qū)。所以，此次調(diào)查活動(dòng)具有普遍的代表性。其中，有效問卷1320張，占發(fā)放總數(shù)的66%。（二）調(diào)查結(jié)果在調(diào)查問卷上，共列出了14個(gè)問題，從業(yè)主填寫的有效問卷中進(jìn)行分析，結(jié)果如下：1．您對(duì)物業(yè)管理公司管理服務(wù)情況滿意程度如何？① 滿意，80張，占有效問卷的6%；② 比較滿意，371張，占有效問卷的28%； ③ 不滿意，871張，占有效問卷的66%。2．您居住的小區(qū)是否成立了業(yè)主委員會(huì)？① 成立，40張，占有效問卷的3%；② 未成立，752張，占有效問卷的57%；③ 不清楚，528張，占有效問卷的40%。3．物業(yè)管理人員的服務(wù)是否令您滿意？① 滿意，106張，占有效問卷的8%；② 比較滿意，541張，占有效問卷的41%；③ 不滿意，674張，占有效問卷的51%。4．您所交納的物業(yè)管理費(fèi)與您所享受的服務(wù)是否相稱？① 相稱，26張，占有效問卷的2%；② 不相稱，686張，