物業(yè)管理案例分析客戶篇(已修改)
2025-02-13 16:18 本頁(yè)面
【正文】 物業(yè)管理 案例分析 客戶服務(wù)篇 案例一 緊急情況時(shí)物業(yè)人員能否破門(mén) 而入 ? 2 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱： 三樓住戶不在家，不能入室檢修。 3 案例處理過(guò)程 ? 結(jié)果情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒(méi)有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 4 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。后來(lái)三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 5 即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司是否有權(quán)破門(mén)而入？ 雷小姐的損失應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？ 6 法律依據(jù) ? 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 47條第 1款規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取 應(yīng)急措施 的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 7 知識(shí)點(diǎn) ? 緊急避險(xiǎn) 是指為了本人或者第三人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。 8 案例分析 ? ? 9 [實(shí)際操作 ] ? 在緊急避險(xiǎn)行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點(diǎn)： ? 其一，何種情況下可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)？ ? 其二，如何實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為？ 10 案例二 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求 ? 11 案例 ? 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 12 案例 ? 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。 ? 事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。 13 即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為
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