【正文】 [物業(yè)管理實務(wù)案例匯編]設(shè)身處地——業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側(cè)陽臺防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財）。可A1的一位業(yè)主卻說什么也不愿照此辦理。幾次勸說，他仍不改初衷。 　　 按理說，管理處完全可以采取強(qiáng)制措施。然而，主管人員并沒有這樣簡單處理。而是經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查和深入交談，進(jìn)一步了解他的裝修意圖（執(zhí)意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對癥下藥）。原來他準(zhǔn)備打掉廚房與陽臺的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問題。 　　在摸清了他的意圖、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無可能后，管理處設(shè)身處地地為其著想，從實際出發(fā)，幫助他設(shè)計了四個方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽臺窗內(nèi)側(cè)的空間占用（能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動嗎）。 　　既恪守原則又不失親情，業(yè)主為管理處的誠意所打動，高興地選擇了第三個方案，不再堅持將防盜網(wǎng)外伸了。 點評：既會說這樣不行，又能說怎樣可行，確實體現(xiàn)了寓管理于服務(wù)之中。這不僅需要責(zé)任心，而且需要能力和水平。倘若沒有豐富的相關(guān)業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗。有字為證——推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。 于是，管理處有關(guān)人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見其采取任何措施。 　　看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。怎么辦呢？管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時，由業(yè)主簽字認(rèn)可（既然你答應(yīng)清理，就沒有理由不簽字；既然你已經(jīng)簽認(rèn)，就沒有理由不照辦，一切順理成章）。 　　書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。 　　點評：有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷。可一旦落在紙面上，人們往往就能當(dāng)回事情了，很容易受到觸動。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流。旁敲側(cè)擊——糾正違章裝修僵持不下怎么辦 今年初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對頭的）。業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。 　　水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時就說話）待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置”。（證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。 　　點評：人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。防盜窗成助盜窗 業(yè)主被判拆除案例 樓下的住戶安裝了凸出式防盜窗，小偷卻輕松地通過防盜窗爬到樓上偷竊，又順利地逃之夭夭，這種防盜窗成了名符其實的“助盜窗”。 目前，蘇州虎丘法院根據(jù)物業(yè)公司的訴請，判決樓下住戶拆除凸出式防盜窗，并恢復(fù)原狀。 去年10月12日凌晨，康佳花園睡得迷迷糊糊的范某忽然發(fā)現(xiàn)家中有小偷正在偷東西，他大喝一聲跳起來抓小偷，不料小偷立即逃到陽臺，像個“蜘蛛俠”似的跳到樓下的防盜窗上，再順利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某認(rèn)為小偷就是攀爬防盜窗上來的，遂向有關(guān)部門反映，物業(yè)公司了解此事后，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)還有多家住戶安裝了這種凸出式防盜窗，遂發(fā)出通知要求自行拆除。 　　今年6月5日，物業(yè)公司將拒不自行拆除的陸某以違反《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等有關(guān)規(guī)定為由告上了法庭。靈活應(yīng)對——業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦 某廣場一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改梁圖紙。 對業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進(jìn)行解釋、說服，理所當(dāng)然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。 　　為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業(yè)公司和發(fā)展商的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批（既然你認(rèn)定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上）。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設(shè)計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計費，又要等較長時間才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。 　　點評：有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉(zhuǎn)意了。到頭來，有序管理的目的達(dá)到了，你在對方的心目中還是個“好人”。外墻開一窗 大樓留一疤　 案情：住在19樓的業(yè)主衛(wèi)某，在自己物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業(yè)公司多次上門加以阻止，衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭。 　　問題：自己的物業(yè)是否就有權(quán)隨意破墻？ 判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上的窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染。 依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條第一款第一項規(guī)定：“物業(yè)使用中禁止下列行為：（一）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌。” 作為一個業(yè)主，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約。衛(wèi)某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴(yán)重?fù)p壞了房屋的承重結(jié)構(gòu)，破壞了大樓的外貌，影響了周邊的環(huán)境。物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理條例及小區(qū)管理公約對衛(wèi)某采取制止措施，維護(hù)了其他業(yè)主的合法權(quán)益。設(shè)計本一衛(wèi) 業(yè)主改兩衛(wèi) 案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。 　　問題：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備？ 判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀。 依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第三十條規(guī)定：“住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批?！?　　房屋所有權(quán)人使用其房屋時，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。上海物業(yè)公司拒絕安裝巨型浴缸 終審判決業(yè)主敗訴 近日，上海市二中院對巨無霸浴缸案作出終審判決，駁回美國人顧然地要在自己房內(nèi)安裝占地面積8平方米大浴缸的訴請，維持了原審法院的判決。 2001年12月13日，、安裝到上海市延平路三和花園4號樓29室房屋時，遭到物業(yè)管理者巨星公司的拒絕。巨星公司認(rèn)為，過于龐大的浴缸會給大樓造成危險。顧然地為此狀告巨星公司，要求排除妨礙，賠償人工費、精神損失費1萬余元，原審法院駁回其訴請后，他又向市二中院提起上訴。 上海市二中院應(yīng)顧然地的要求，委托鑒定機(jī)構(gòu)做了鑒定，在此基礎(chǔ)上認(rèn)為，大浴缸不能安裝到29樓，否則會影響大樓的正常使用并危及大樓安全。故最后作出如上判決。物業(yè)告業(yè)主買頂樓裝太陽能熱水器 法院判令拆除案例 去年夏天，張先生買下一套頂樓商品房，并在屋頂上安裝了太陽能熱水器。沒多久，小區(qū)的物業(yè)公司對張先生指出，這樣安裝違反了有關(guān)規(guī)定。然而，張先生并沒有進(jìn)行整改。一周后，物業(yè)公司向張先生發(fā)出書面通知，要求他在3日內(nèi)拆除。接到拆除通知的張先生依然無動于衷，于是物業(yè)公司將其告上了法庭。 　　在審理中，物業(yè)公司據(jù)理力爭，說屋頂是整幢樓全體業(yè)主共有的，現(xiàn)在張安裝太陽能熱水器，侵犯了其他業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司還拿出《上海市居住物業(yè)管理條例》加以說明。該《條例》規(guī)定，禁止在天井、屋頂以及道路或其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物。另外，他們小區(qū)在“住宅裝修須知”中也有“禁止安裝衛(wèi)星天線接收器和太陽能熱水器”的規(guī)定。 　　張先生辯稱，太陽能熱水器不屬《上海市居住物業(yè)管理條例》中規(guī)定的“建筑物和構(gòu)筑物”，而且太陽能熱水器安裝在其房屋對應(yīng)的屋頂上，并沒有妨礙其他業(yè)主，也不會對屋頂造成損害。 　法官審理后認(rèn)為，張先生所在的樓房屋頂，是該幢房全體業(yè)主共有，他們都對屋頂享有共同的權(quán)利。張在沒有征得全體業(yè)主同意的情況下，在屋頂上安裝太陽能熱水器，侵犯了其他共有人的利益，而且這種行為對屋面有可能造成損害，物業(yè)公司要求張先生拆除并無不妥之處。 　　日前，法院一審判決張先生在規(guī)定的期限內(nèi)拆除太陽能熱水器，恢復(fù)屋頂?shù)脑瓲?。先禮后兵——部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、同一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定。可一入伙，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。有些業(yè)主聽了管理處的解釋了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了。可仍有部分固執(zhí)己見，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚揚。在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業(yè)主說明，管理處的方案可以馬上做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們暫時穩(wěn)定下來之后，管理處做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有二十多戶，并不占多數(shù)。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認(rèn)識，容易連成一氣。有了這個底數(shù)后，管理處本來可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽臺的規(guī)定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行（這個思路對頭，盡管強(qiáng)按牛頭也能喝水，但難免結(jié)怨）。于是，決定來個“各個突破”。比如X樓X座的謝先生，是鹽田港集團(tuán)公司的高級職員，他們公司幾位同事都是東和大廈的業(yè)主，都不認(rèn)同管理處的陽臺封閉方案。有一天晚上，他到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問題，趁這機(jī)會，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發(fā)點到這個方案的優(yōu)點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事（撥亮一盞燈，照亮一大片）。就這樣針對利用業(yè)主的不同特點進(jìn)一步做說服動員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來順利多了。 期間，也有極個別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《業(yè)主公約》和物業(yè)管理法規(guī)文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門，應(yīng)當(dāng)說也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來。 點評：搞物業(yè)管理，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)。正兒八經(jīng)也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢群體。一個小區(qū)有那么三五個業(yè)主存心與你作對，就會鬧的永無寧日。業(yè)主私自拆陽臺改商鋪 被判恢復(fù)原貌案例近日，家住宣武區(qū)天橋北里的楊某吃了官司，讓他吃官司的原因不是別的，而是因為他拆改了自家的陽臺。 楊某夫婦均無工作，為了維持生計，楊某決定利用自己家住一樓，而且陽臺臨街的便利條件開個小賣部。于是楊某便將自家的陽臺拆改為門，以便開始經(jīng)營小賣部。楊某沒有想到的是他所居住小區(qū)的物業(yè)管理公司找上了門，要求楊某停止拆改，恢復(fù)原狀。楊某沒有理會物業(yè)的阻止。沒過多久，楊某接到了法院的傳票。 　法院經(jīng)過審理認(rèn)定：楊某與物業(yè)管理公司之間存在《物業(yè)管理委托合同》的法律關(guān)系，楊某有義務(wù)遵守《物業(yè)管理委托合同》當(dāng)中對業(yè)主的要求，應(yīng)當(dāng)遵守《住戶手冊》。楊某擅自拆改陽臺未按《住戶手冊》填寫申請表，且違反了《住戶手冊》的規(guī)定，又對小區(qū)綠地形成破壞