【正文】 司為有需求的業(yè)主提供的特殊服務(wù)。（二）物業(yè)使用與管理行為1．分散業(yè)主的行為規(guī)范分散業(yè)主是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各個(gè)具體的權(quán)利人，以所有權(quán)區(qū)分為依據(jù)，這一權(quán)利主體可以是一個(gè)人，也可以是幾個(gè)人，也可以是法人。分散業(yè)主的行為是物業(yè)管理法律關(guān)系中的客體。在物業(yè)管理中，除了對來自外部的違紀(jì)活動(dòng)，具有強(qiáng)制性特點(diǎn)的管理行為主要是針對分散業(yè)主制定的。這種強(qiáng)制性約束也是分散業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛的根源之一。物業(yè)與業(yè)主委員會(huì)共同簽訂《物業(yè)管理公約》，分散業(yè)主就要自覺遵守公約。因?yàn)楫?dāng)委托物業(yè)管理授權(quán)時(shí)，業(yè)主已按公約的內(nèi)容將為維護(hù)公約得到執(zhí)行的權(quán)利交給了物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司正是按這種授權(quán)來提供服務(wù)和履行職責(zé)。每個(gè)業(yè)主都認(rèn)為自己有自由生活的權(quán)利，但在社區(qū)生活中的自由只能建立在不影響其他業(yè)主生活和行使權(quán)利的條件下（即公約約束下）。因此，在這種法律關(guān)系中，分散業(yè)主的行為規(guī)范必須符合公約要求。2．非業(yè)主使用人行為規(guī)范作為非業(yè)主使用人，其行為規(guī)范不但受到政府房屋租賃規(guī)定的制約，同業(yè)主使用人一樣，還應(yīng)受到所承租物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)定的制約。如中華人民共和國建設(shè)部令（第43號）關(guān)于《城市房屋租賃管理辦法》第二十三條規(guī)定：“承租人應(yīng)當(dāng)愛護(hù)并合理使用所承租的房屋及附屬設(shè)施，不得擅自拆改、擴(kuò)建或增添。確需變動(dòng)的，必須征得出租人的同意，并簽訂書面合同。因承租人過錯(cuò)造成房屋損害的，由承租人負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償?！蓖瑫r(shí)，作為小區(qū)物業(yè)使用者，承租人的行為規(guī)范必須納入小區(qū)管理規(guī)范，業(yè)主公約對其仍然有效，非業(yè)主使用人必須遵守業(yè)主公約。3．物業(yè)管理公司的行為規(guī)范物業(yè)管理公司不僅是物業(yè)管理法律關(guān)系的主體，在物業(yè)管理實(shí)踐中，其行為也是物業(yè)管理法律關(guān)系的客體。隨著居民對物業(yè)消費(fèi)的認(rèn)知程度的提高，對物業(yè)管理公司的行為規(guī)范也提出了更高的要求。因此，各地紛紛出臺(tái)各自的法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)行為作出規(guī)范。如《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理暫行辦法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有下列行為之一的，區(qū)縣房管部門有權(quán)限期整改，同時(shí)可以建議該物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級審批部門降低其等級，直至取消其經(jīng)營資質(zhì)：（1）不履行物業(yè)管理合同及管理辦法規(guī)定義務(wù)的；（2）管理制度不健全、管理混亂、業(yè)主、住戶投訴較多的；（3）被物價(jià)部門認(rèn)定亂收費(fèi)或收費(fèi)不規(guī)范，又不認(rèn)真整改的；（4）利用管理職能擅自搭建，占用綠地、改變公共設(shè)施用途的；（5）對于業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；（6）因管理失職，造成重大事故的。規(guī)范物業(yè)管理公司的行為，就是要使房屋和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美，公共秩序井然，物業(yè)使用便利。應(yīng)該提起注意的是，以合同形式約定的物業(yè)管理中制約主體行為的各項(xiàng)規(guī)范，均不得與現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)及行政規(guī)章相抵觸。四、物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容是指各個(gè)主體的具體的權(quán)利和義務(wù)。作為業(yè)主，主要享有財(cái)產(chǎn)權(quán)、提議權(quán)、表決權(quán)、監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)。與此相對應(yīng)，業(yè)主在享用權(quán)利的同時(shí)，也要履行相應(yīng)的義務(wù)，即遵守與物業(yè)管理公司簽訂的管理合同和公約，負(fù)責(zé)其名下應(yīng)分擔(dān)的管理費(fèi)及維修、保護(hù)款項(xiàng)，按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)，遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)管理規(guī)定，服從管理。物業(yè)管理公司是物業(yè)管理合同的執(zhí)行人，它必須按照委托人的意志行動(dòng)。物業(yè)管理公司的權(quán)利內(nèi)容主要有：有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為；有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬；有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。當(dāng)物業(yè)管理公司接受某個(gè)轄區(qū)業(yè)主的委托后，就當(dāng)然地獲得了該轄區(qū)物業(yè)管理的管理權(quán)。權(quán)利與義務(wù)是相輔相成的，物業(yè)管理公司在行使管理權(quán)利時(shí)，也要履行自己的義務(wù)，其中最大的、也是最重要的義務(wù)是物業(yè)管理公司在提供物業(yè)管理服務(wù)中，遵守國家的法律、法規(guī)；其次是嚴(yán)格履行合同義務(wù)。如果物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方均能按照法律法規(guī)及業(yè)主公約規(guī)定的權(quán)利與義務(wù)規(guī)范自己的行為，物業(yè)管理糾紛一定會(huì)大大減少。第三節(jié) 物業(yè)管理案例的篩選原則案例分析作為管理學(xué)的一個(gè)重要研究方法，能起到其他研究方法起不到的獨(dú)特作用。那就是簡單、明白，以及強(qiáng)烈的參照效應(yīng)。因?yàn)榘咐褪乾F(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的，也許就是我們身邊看到、甚至經(jīng)歷的事件，對案例發(fā)生的背景、產(chǎn)生原因、癥結(jié)所在、處理結(jié)果進(jìn)行剖析，能給人以非常直觀的理解，對物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作有直接的借鑒意義。也正是為了達(dá)到這一目的，本書在案例選擇上堅(jiān)持全面性、典型性、適應(yīng)性、真實(shí)性四個(gè)原則：一、全面性物業(yè)管理領(lǐng)域的多糾紛性和現(xiàn)實(shí)糾紛的嚴(yán)重程度，表明物業(yè)管理領(lǐng)域的方方面面都有糾紛存在。因此，在案例選擇上本書堅(jiān)持了全面性原則，對物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、物業(yè)管理制度、管理模式、招投標(biāo)管理、物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理、設(shè)施管理、環(huán)境規(guī)劃與管理及物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接等各個(gè)方面選擇案例進(jìn)行全方位分析，基本涵蓋了物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)容。對每一部分內(nèi)容都用若干案例進(jìn)行分析、研究、總結(jié)，體現(xiàn)了物業(yè)管理體系的完整性。二、典型性案例分析方法要求案例選擇必須具有典型性，否則就沒有普遍的借鑒意義。如果選擇一個(gè)特例進(jìn)行分析，這一特殊事例在現(xiàn)實(shí)中很難遇到，那案例分析就沒有了實(shí)際意義。因此，為提高案例分析的借鑒作用，擴(kuò)大其使用面，本書在案例選擇上堅(jiān)持了典型性原則。選取那些各地物業(yè)管理中經(jīng)常發(fā)生、容易發(fā)生的糾紛及發(fā)生糾紛后比較難處理、雙方矛盾比較激烈的案例作為評析的靶子。在案例選擇類型上，既有物業(yè)管理中出現(xiàn)糾紛的負(fù)面案例，也有物業(yè)管理中的典型經(jīng)驗(yàn)；既涉及比較棘手的法律問題的沖突糾紛，也有地方出臺(tái)的規(guī)范文件。這樣做的目的是為揭示物業(yè)管理糾紛根源，展示物業(yè)管理的先進(jìn)做法，給物業(yè)管理學(xué)習(xí)者和使用者提供指導(dǎo)。三、適應(yīng)性鑒于中國國情和物業(yè)管理的發(fā)展歷史不長，本書在選擇案例上堅(jiān)持了適應(yīng)性原則。適應(yīng)性體現(xiàn)在三個(gè)方面：適應(yīng)國情、適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主狀況、適應(yīng)中國目前的法律環(huán)境和人文環(huán)境。鑒于中國物業(yè)管理發(fā)展歷史短，物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)還處于建設(shè)和待完善階段，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還有待于提高等現(xiàn)狀，所以，本收沒有大量選擇國外先進(jìn)的物業(yè)管理案例進(jìn)行分析。國外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)雖然代表了一種發(fā)展趨勢，但相對于我國目前的狀況而言，借鑒的可操作性不強(qiáng)。四、真實(shí)性本書選取的案例絕大多數(shù)來自各媒體披露的發(fā)生在各地小區(qū)的真實(shí)事例，沒有虛構(gòu)成分。案例選擇堅(jiān)持真實(shí)原則，一方面說明在物業(yè)管理領(lǐng)域，的確存在諸多問題和有待完善的方面，表明了問題的嚴(yán)重性；另一方面，選擇真實(shí)的案例就是為使用者提供重要的參考，提高研究的可操作性?；?本 概 念物業(yè)管理 業(yè)主 物業(yè)管理經(jīng)營人 業(yè)主大會(huì) 業(yè)主委員會(huì) 基本思考題1．物業(yè)管理涉及哪些法律關(guān)系？2．物業(yè)管理為什么表現(xiàn)出多糾紛性？3．物業(yè)管理涉及哪些重要法律文本？4．怎樣正確理解物業(yè)管理的屬性?5．物業(yè)管理的作用體現(xiàn)在哪些方面？19 /