【正文】 司為有需求的業(yè)主提供的特殊服務。（二）物業(yè)使用與管理行為1．分散業(yè)主的行為規(guī)范分散業(yè)主是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各個具體的權(quán)利人，以所有權(quán)區(qū)分為依據(jù)，這一權(quán)利主體可以是一個人，也可以是幾個人，也可以是法人。分散業(yè)主的行為是物業(yè)管理法律關系中的客體。在物業(yè)管理中，除了對來自外部的違紀活動，具有強制性特點的管理行為主要是針對分散業(yè)主制定的。這種強制性約束也是分散業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛的根源之一。物業(yè)與業(yè)主委員會共同簽訂《物業(yè)管理公約》，分散業(yè)主就要自覺遵守公約。因為當委托物業(yè)管理授權(quán)時，業(yè)主已按公約的內(nèi)容將為維護公約得到執(zhí)行的權(quán)利交給了物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司正是按這種授權(quán)來提供服務和履行職責。每個業(yè)主都認為自己有自由生活的權(quán)利，但在社區(qū)生活中的自由只能建立在不影響其他業(yè)主生活和行使權(quán)利的條件下（即公約約束下）。因此，在這種法律關系中，分散業(yè)主的行為規(guī)范必須符合公約要求。2．非業(yè)主使用人行為規(guī)范作為非業(yè)主使用人，其行為規(guī)范不但受到政府房屋租賃規(guī)定的制約，同業(yè)主使用人一樣，還應受到所承租物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)定的制約。如中華人民共和國建設部令（第43號）關于《城市房屋租賃管理辦法》第二十三條規(guī)定：“承租人應當愛護并合理使用所承租的房屋及附屬設施，不得擅自拆改、擴建或增添。確需變動的，必須征得出租人的同意，并簽訂書面合同。因承租人過錯造成房屋損害的，由承租人負責修復或者賠償?！蓖瑫r，作為小區(qū)物業(yè)使用者，承租人的行為規(guī)范必須納入小區(qū)管理規(guī)范，業(yè)主公約對其仍然有效，非業(yè)主使用人必須遵守業(yè)主公約。3．物業(yè)管理公司的行為規(guī)范物業(yè)管理公司不僅是物業(yè)管理法律關系的主體，在物業(yè)管理實踐中，其行為也是物業(yè)管理法律關系的客體。隨著居民對物業(yè)消費的認知程度的提高，對物業(yè)管理公司的行為規(guī)范也提出了更高的要求。因此，各地紛紛出臺各自的法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)行為作出規(guī)范。如《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理暫行辦法》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有下列行為之一的，區(qū)縣房管部門有權(quán)限期整改，同時可以建議該物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級審批部門降低其等級，直至取消其經(jīng)營資質(zhì)：（1）不履行物業(yè)管理合同及管理辦法規(guī)定義務的；（2）管理制度不健全、管理混亂、業(yè)主、住戶投訴較多的；（3）被物價部門認定亂收費或收費不規(guī)范，又不認真整改的；（4）利用管理職能擅自搭建，占用綠地、改變公共設施用途的；（5）對于業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的；（6）因管理失職，造成重大事故的。規(guī)范物業(yè)管理公司的行為，就是要使房屋和公共設施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美，公共秩序井然，物業(yè)使用便利。應該提起注意的是，以合同形式約定的物業(yè)管理中制約主體行為的各項規(guī)范，均不得與現(xiàn)行的有關法律、法規(guī)及行政規(guī)章相抵觸。四、物業(yè)管理法律關系的內(nèi)容物業(yè)管理法律關系的內(nèi)容是指各個主體的具體的權(quán)利和義務。作為業(yè)主，主要享有財產(chǎn)權(quán)、提議權(quán)、表決權(quán)、監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)。與此相對應，業(yè)主在享用權(quán)利的同時，也要履行相應的義務，即遵守與物業(yè)管理公司簽訂的管理合同和公約，負責其名下應分擔的管理費及維修、保護款項，按規(guī)定繳納物業(yè)管理費，遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項管理規(guī)定，服從管理。物業(yè)管理公司是物業(yè)管理合同的執(zhí)行人，它必須按照委托人的意志行動。物業(yè)管理公司的權(quán)利內(nèi)容主要有：有權(quán)采取完成委托任務所必須的行為；有權(quán)獲得勞動報酬；有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。當物業(yè)管理公司接受某個轄區(qū)業(yè)主的委托后，就當然地獲得了該轄區(qū)物業(yè)管理的管理權(quán)。權(quán)利與義務是相輔相成的，物業(yè)管理公司在行使管理權(quán)利時，也要履行自己的義務，其中最大的、也是最重要的義務是物業(yè)管理公司在提供物業(yè)管理服務中，遵守國家的法律、法規(guī)；其次是嚴格履行合同義務。如果物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方均能按照法律法規(guī)及業(yè)主公約規(guī)定的權(quán)利與義務規(guī)范自己的行為，物業(yè)管理糾紛一定會大大減少。第三節(jié) 物業(yè)管理案例的篩選原則案例分析作為管理學的一個重要研究方法，能起到其他研究方法起不到的獨特作用。那就是簡單、明白，以及強烈的參照效應。因為案例就是現(xiàn)實生活中發(fā)生的，也許就是我們身邊看到、甚至經(jīng)歷的事件，對案例發(fā)生的背景、產(chǎn)生原因、癥結(jié)所在、處理結(jié)果進行剖析，能給人以非常直觀的理解，對物業(yè)管理實務操作有直接的借鑒意義。也正是為了達到這一目的，本書在案例選擇上堅持全面性、典型性、適應性、真實性四個原則：一、全面性物業(yè)管理領域的多糾紛性和現(xiàn)實糾紛的嚴重程度，表明物業(yè)管理領域的方方面面都有糾紛存在。因此，在案例選擇上本書堅持了全面性原則，對物業(yè)管理機構(gòu)設置、物業(yè)管理制度、管理模式、招投標管理、物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、財務管理、安全管理、設施管理、環(huán)境規(guī)劃與管理及物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接等各個方面選擇案例進行全方位分析，基本涵蓋了物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容。對每一部分內(nèi)容都用若干案例進行分析、研究、總結(jié)，體現(xiàn)了物業(yè)管理體系的完整性。二、典型性案例分析方法要求案例選擇必須具有典型性，否則就沒有普遍的借鑒意義。如果選擇一個特例進行分析，這一特殊事例在現(xiàn)實中很難遇到，那案例分析就沒有了實際意義。因此，為提高案例分析的借鑒作用，擴大其使用面，本書在案例選擇上堅持了典型性原則。選取那些各地物業(yè)管理中經(jīng)常發(fā)生、容易發(fā)生的糾紛及發(fā)生糾紛后比較難處理、雙方矛盾比較激烈的案例作為評析的靶子。在案例選擇類型上，既有物業(yè)管理中出現(xiàn)糾紛的負面案例，也有物業(yè)管理中的典型經(jīng)驗；既涉及比較棘手的法律問題的沖突糾紛，也有地方出臺的規(guī)范文件。這樣做的目的是為揭示物業(yè)管理糾紛根源，展示物業(yè)管理的先進做法，給物業(yè)管理學習者和使用者提供指導。三、適應性鑒于中國國情和物業(yè)管理的發(fā)展歷史不長，本書在選擇案例上堅持了適應性原則。適應性體現(xiàn)在三個方面：適應國情、適應物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主狀況、適應中國目前的法律環(huán)境和人文環(huán)境。鑒于中國物業(yè)管理發(fā)展歷史短，物業(yè)管理相關法律、法規(guī)還處于建設和待完善階段，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主對物業(yè)管理的認識還有待于提高等現(xiàn)狀，所以，本收沒有大量選擇國外先進的物業(yè)管理案例進行分析。國外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗雖然代表了一種發(fā)展趨勢，但相對于我國目前的狀況而言，借鑒的可操作性不強。四、真實性本書選取的案例絕大多數(shù)來自各媒體披露的發(fā)生在各地小區(qū)的真實事例，沒有虛構(gòu)成分。案例選擇堅持真實原則，一方面說明在物業(yè)管理領域，的確存在諸多問題和有待完善的方面，表明了問題的嚴重性；另一方面，選擇真實的案例就是為使用者提供重要的參考，提高研究的可操作性?；?本 概 念物業(yè)管理 業(yè)主 物業(yè)管理經(jīng)營人 業(yè)主大會 業(yè)主委員會 基本思考題1．物業(yè)管理涉及哪些法律關系？2．物業(yè)管理為什么表現(xiàn)出多糾紛性？3．物業(yè)管理涉及哪些重要法律文本？4．怎樣正確理解物業(yè)管理的屬性?5．物業(yè)管理的作用體現(xiàn)在哪些方面？19 /