【正文】 ，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和（先分別談好，再一起溝通，問(wèn)題迎刃而解）。 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊?。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)軟柿子捏。首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意，然后陳述停車道口堵塞交通的利害，接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響，最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門拖車（你非要亂停，我 就請(qǐng)人拖車，在講明道理后亮出 “ 殺手劍 ” ，實(shí)在聰明）。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口，揚(yáng)長(zhǎng)而去。應(yīng)當(dāng)說(shuō)在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、卯是卯。業(yè)主見百般推托都搪塞不過(guò)去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的（平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問(wèn)題才能追根窮源）。 于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作?？梢娞岣吖ぷ魉囆g(shù)，可以省去許多麻煩。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說(shuō)明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說(shuō)： “ 真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解。 這四人見護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門闖去（ 進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。 點(diǎn)評(píng)：人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)。 “ 您早，先生。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走 ?? 想到這，小馬走過(guò)去按 響了 101 室的門鈴。 點(diǎn)評(píng)：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。不得已只得到 2704 家中說(shuō)明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚 10： 00 以前?？磥?lái)物業(yè)管理工作者真的需要練練語(yǔ)言功夫，多學(xué)幾手，爭(zhēng)取 “ 見什么人說(shuō)什么話 ” 。 第二天上午，那位韓國(guó)女士又給服務(wù)中心打來(lái)一個(gè)致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇臁Ｖ鞴芤姍C(jī)主動(dòng)用英語(yǔ)與她對(duì)話，說(shuō)： “ 十分抱歉給您帶來(lái)不便，當(dāng)您需要時(shí)，我們會(huì)盡可能地幫助您。如果您需要用罐裝液化石油氣過(guò)度，我們物業(yè)公司會(huì)盡全力給您們提供幫 助。 ” 翻譯小姐仍一臉的不高興， “ 位可是外國(guó)朋友，耽誤了她的時(shí)間簡(jiǎn)直太不象話！ ” 在旁觀察了一會(huì)的服務(wù)中心主管這時(shí)走過(guò)來(lái)，示意接待人員暫停解釋，先對(duì)韓國(guó)女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說(shuō)： “ 小姐，您也是中國(guó)人吧？ ” （這句問(wèn)話很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無(wú)心、實(shí)是有意）。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。 ” 老人非常滿意地笑了。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說(shuō)：“ 您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？ ” 老 人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚 ：她家的電話是入伙時(shí)從開發(fā)商那買來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶問(wèn)題，但不知道過(guò)戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 于是，王某親切地對(duì)老人說(shuō)： “ 您家不在這兒，我?guī)丶野桑?” 他攙扶老人來(lái)到 1609 室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。 原來(lái)王某例行巡邏時(shí)，在 1 號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話： “ 多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。 有難必幫 —— 客戶遇到特殊困難怎么辦 一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問(wèn)關(guān)于電話過(guò)戶的事情。 工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她： “ 過(guò)戶需要戶主的身份證原件和 105 元錢的過(guò)戶手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。 第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶手續(xù)。 點(diǎn)評(píng)：有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。 直接對(duì)話 —— 外籍客戶產(chǎn)生誤解怎么辦 一天下午就要下班時(shí)，某小區(qū)服務(wù)中心來(lái)了兩位女士，一位是韓國(guó)駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。 ” （不掩飾和回避問(wèn)題，主動(dòng)提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。 ” 說(shuō)著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話寫在紙條上遞給她， “ 請(qǐng)您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會(huì)在一起愉快地共處。此后，彼此成了朋友。 調(diào)解到家 —— 業(yè)主相互投訴怎么辦 一天晚 11： 30 分，某小區(qū)某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。 一周后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺得與己無(wú)關(guān)，要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。 輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜。或許業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說(shuō)個(gè)謝謝，就回房里去了。 ” 小馬想打個(gè)招呼就離開。但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開口問(wèn)詢： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？ ” 其中一位說(shuō)是去 15 樓 D 座裝修。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬 ，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮帧?” 隨后，蒙先生對(duì)自己找來(lái)的裝修人員說(shuō)了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。 細(xì)查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來(lái)支撐電梯門（許多人在搬出搬入時(shí)都 習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶又確保安全的兩全之策），而不小心滑落到地坑中的。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。裝修負(fù)責(zé)人見到鐵管無(wú)話可說(shuō)，按電梯受損配件的市場(chǎng)價(jià)格，賠償了 5000 多元。象這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。道口一下子被堵塞了。 司機(jī)自知理屈，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思，無(wú)言以對(duì)?？傊d里藏針。 去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述 (總是要先摸清情況、辨明是非，才好進(jìn)一步處理 )，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。 10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。 小題大做 物業(yè)管理無(wú)小事 D 小區(qū) 5 幢 103 室住戶一家 3 口人要外出旅游，十天內(nèi)家中無(wú)人照料。 Z 聽完 Y 的訴說(shuō)之后，爽快地答應(yīng)了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情， 不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進(jìn)情感的好辦法）。還在第六天又請(qǐng)了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對(duì)自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。又找到了 Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。在條件允許的情況下做到比 業(yè)主想象的還要好。 TT 小區(qū)是一個(gè)住宅小區(qū)，區(qū)內(nèi)所住業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，所 從事的工作也不盡相同（在大多數(shù)人的理念中，素質(zhì)高的人一般比較容易管理與溝通，而在素質(zhì)高低不同的一群人中，物管員會(huì)自覺或不自覺的將他們進(jìn)行逐個(gè)比較）。 A、 B、 C 三位物管員回到物業(yè)公司，很是想不通。在這種情況下，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)知道了此事，不同 意他們的這種做法。而是更加積極主動(dòng)地為業(yè)主考慮每一件小事，將自己的工作一點(diǎn)一滴的做到位。在此以后，該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)的收取就沒有遇見過(guò)任何問(wèn)題。物業(yè)管理之路還很漫長(zhǎng)，只有堅(jiān)持不懈的為業(yè)主考慮一切、為一切業(yè)玉考 慮，最終換來(lái)的必然是業(yè)主們的真心回報(bào)。（根據(jù)物業(yè)管理的通常作法，業(yè)主從領(lǐng)取鑰匙之日起即視為正式入?。晃飿I(yè)公司從入住之日起收取物業(yè)管理費(fèi)。雙方再一次陷入了非常對(duì)立的局面， B 物業(yè)管理處也非常被動(dòng)。通過(guò)一段時(shí)間的接觸， C 業(yè)主有了一些松動(dòng)。）經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合， C 業(yè)主也開始重視自身的因素，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理公司工作的具體內(nèi)容，也開始思量所繳費(fèi)用劃算與否，（對(duì)于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)說(shuō)，付出就要有收獲，也就是說(shuō)，所花的每一分錢都必須得到回報(bào)）。正如生病了要找出病由后對(duì)癥下藥一樣。 就在 a 業(yè)主離開不久 ， b 業(yè)主開車出地庫(kù)時(shí)，交上一個(gè)錢包，說(shuō)是在地庫(kù)撿到的就迅速開車離開了 ,保安未能當(dāng)時(shí)確認(rèn)錢包內(nèi)物品（點(diǎn)評(píng)：保安處理不當(dāng)，應(yīng)：１、應(yīng)該對(duì) b 業(yè)主這種拾金不昧的行為表示感謝和贊賞； ２、應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)錢包內(nèi)物品，并請(qǐng) b 業(yè)主簽字確認(rèn)）。 針對(duì)這種情況，保安主動(dòng)表示將調(diào)看昨日從 a 業(yè)主進(jìn)入地庫(kù)到今天 c 業(yè)主交上錢包期間的地庫(kù)錄像帶，由于地庫(kù)面積大，又是活動(dòng)探頭，錄像覆蓋面不足，所以不一定能找到線索，請(qǐng)業(yè)主諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，指袖而去，一直到了下午返回大廈里的公司。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。 點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語(yǔ)言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。大家開動(dòng)腦筋，千方百計(jì)尋找增收節(jié)支的門路。 幾番七嘴八舌的討論過(guò)后，大家覺得這個(gè)質(zhì)疑確有些道理：按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，郵發(fā)部門應(yīng)當(dāng)把信報(bào)投遞到戶，而且他們也按照投遞到戶收取了相關(guān)業(yè)主足額的郵訂費(fèi)用，慣常的代收發(fā)信報(bào)等于郵發(fā)部門沒有最終完成郵發(fā)工作，物業(yè)公司無(wú)形中白白代其承擔(dān)了末端發(fā)行任務(wù)。 點(diǎn)評(píng)：常言道： “ 會(huì)鬧的孩子有奶吃 ” 。感覺吃虧但不知道怎么吃的虧或者知道怎么吃的虧也不去爭(zhēng)，誰(shuí)會(huì)主動(dòng)把好事給你送上門？ 請(qǐng)您過(guò)目 —— 業(yè)主對(duì)戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦 某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。徑直撐開工程梯，爬上去三下五除二，將日光燈的整流器拆除，換了個(gè)新的（似科少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。拒付的理由出于她自己的一個(gè)推理： “ 按常理說(shuō)你應(yīng)該通過(guò)檢查測(cè)試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這們的問(wèn)題多了！同類問(wèn)題多說(shuō)明發(fā)展商選用電料時(shí)以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢 ??” 任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進(jìn)去。 點(diǎn)評(píng)：管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，提高時(shí)效最便函捷的辦法就是將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。 買了沒有產(chǎn)權(quán)的房子，怎么辦？ 讀者宋先生：我一個(gè)朋友有一套單位分配住房，將其出售給我，雙方簽訂購(gòu)房合同，合同約定，賣方單位為賣方辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)后，賣方將房屋產(chǎn)權(quán)過(guò)戶給我。但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，本案因作為合同標(biāo)的的房屋系賣方超占的住房，賣方無(wú)權(quán)將其 出售給你，因此，你們雙方簽訂的購(gòu)房合同是無(wú)效的。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，就大失所望了。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時(shí)間一長(zhǎng)氣味難聞，令人作嘔，以致劉某一家終日不敢開窗。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來(lái)越多。最后，實(shí)在忍無(wú)可忍的劉某 不得不將物業(yè)公司告上了法庭。不過(guò)明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時(shí)馬上報(bào)告，把 “ 皮球 ” 踢出去。無(wú)論出于何種理由，都不應(yīng)當(dāng) 放任采取這種極端的做法。他們認(rèn)為這樣的租金水平，高出了附近房?jī)r(jià)地價(jià)相近小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并安排保安員先打開大門，疏散車輛、恢復(fù)交通。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一天的僵持，才終于達(dá)成協(xié)議：業(yè)主撤去堵門的車輛；物業(yè)公司與開發(fā)商進(jìn)行溝通，在一周內(nèi)拿出解決問(wèn)題的辦法。 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主開飯店怎么辦？ 今年 8 月中下旬，四川涪陵地區(qū)的各個(gè)物業(yè)管理公司之間開始頻繁進(jìn)行 “ 接觸 ” ，緊急磋商對(duì)策。同時(shí)明確告知，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條 “ 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) ，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用 ” 的規(guī)定，物業(yè)公司將從 9 月起不再為其代收代交費(fèi)用，請(qǐng)自行處理相關(guān)事宜（據(jù)說(shuō)有關(guān)方面指責(zé)物業(yè)管理公司這一要求太急切了些，但不知他們是否了解物業(yè)管理公司由此所承受的壓力有多大，當(dāng)這些壟斷單位動(dòng)不動(dòng)就給物業(yè)管理公司 “ 限期 ” 解決的通牒時(shí)，他們?cè)趺床怀雒嬲f(shuō)句公道話呢）。 10月 14 日，一直觀戰(zhàn)沒有表態(tài)的區(qū)房管局出面收拾 “ 殘局 ” ，召集 44 家物業(yè)管理公司協(xié)商停止 “ 罷工 ” ，繼續(xù)代收代交慣例。由于 “ 人微言輕 ” ，許多正確意見得不到重視，許多正常要求得不到滿足，許多正當(dāng)利益得不到保護(hù)。 少數(shù)業(yè)主阻止