【正文】 業(yè)主一走，裝修工頭就跟護(hù)衛(wèi)員。不軟不硬 —— 裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦n 一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運(yùn)來(lái)不少裝修材料。Page ? 33n 案例 6： 要想很好地加以解決，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)癥結(jié)所在。n 點(diǎn)評(píng)：有些事情出了問(wèn)題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當(dāng)。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。許久，業(yè)主笑著說(shuō)： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了！我原來(lái)覺(jué)得你們這也管那也管，不舒服，總想 “叫勁 ”。n 第三次，崔主管在一天后敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。n 第二次，崔主管又上門(mén)做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門(mén)（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。多數(shù)情況下 ,還是需要采取綜合措施 ,才能全面加以解決。n 點(diǎn)評(píng)：解決難題 “一招靈 ”的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告 ,就把其列入 “黑名單 ”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,直至真做出保證 ,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告 ,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道 ,或打電話或邀人前來(lái) ,指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做 ,敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想促成生意的心理 ,“騙 ”其上門(mén)來(lái)接受教育 ,辦法巧妙）。在每幢大廈入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗 ,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù) ,“變堵為疏 ”(先提供正當(dāng)渠道 ,再去堵歪門(mén)邪道 ,工作阻力就小了 ),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。n 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承接特定生意的個(gè)別住戶刻意所為 (全面探明原因 ,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥 )。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作 ,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園 ,也未能幸免。治理招貼 —— 有人亂派招貼怎么辦n 亂派招貼 ,被人戲稱(chēng)為城市的 牛皮癌 。Page ? 31n 案例 4： n 事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。n 最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。我個(gè)人認(rèn)為，首先向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說(shuō)明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過(guò)激，相對(duì)物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，并幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失！n 員工 “入職培訓(xùn) ”刻不容緩！作物業(yè)管理，無(wú)論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。n 通知管理處，讓管理處人員來(lái)解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說(shuō)明情況，讓其盡快回家，并派人在門(mén)口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無(wú)危險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。n 觀點(diǎn)二、n 阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒(méi)有跟上。n 對(duì)于如何才能平息事態(tài)。以后對(duì)于這種情況一定要向上級(jí)反映，不能私自單干。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。）一見(jiàn)大門(mén)未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一個(gè)陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)：阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì) ……n 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門(mén)內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的 “通透式 ”防盜門(mén)也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門(mén)鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。Page ? 30n 案例 3： 凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。n 　　點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。n 110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。其他幾名裝修工人也被勸出房間。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。n 隨后，保安主管陪王先生一起回家。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴(lài)著不走，不讓別人干活。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。n 事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。n 然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題（類(lèi)似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在）。調(diào)出大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行查看 ,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。 監(jiān)管人員工作作風(fēng)有待提高 在業(yè)主反映開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題時(shí)，不是積極督促開(kāi)發(fā)商如何解決，而是共謀如何對(duì)付業(yè)主，敷衍業(yè)主。n 　　 “派生 ”或 “聯(lián)姻 ”導(dǎo)致不公平 “游戲 ”n 　　對(duì)目前出現(xiàn)的大量私有住房和對(duì)私有財(cái)產(chǎn)的政策界定、管轄權(quán)限在法律上沒(méi)有明確司法解釋和界定，也是給業(yè)主帶來(lái)苦惱的一大因素。 n 　　 不合法規(guī)定泛濫 低層次的物管企業(yè)與高層次的購(gòu)房人群之間有了明顯差異。物業(yè)管理層次水平有差異 n 須知物業(yè)管理公司是業(yè)主委托聘請(qǐng)的帶有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，這些企業(yè)是以服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的。n 　　 物管企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不足 n 　　目前，大部分業(yè)主都受過(guò)良好的高等教育，就職面寬，涉及領(lǐng)域大，知識(shí)面廣，有較強(qiáng)的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng)，有駕馭先進(jìn)通訊設(shè)備的能力，掌握信息快，對(duì)政府及各部門(mén)頒布的法令、法規(guī)學(xué)習(xí)理解能力強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈。業(yè)主與物管沖突七大原因n 近年來(lái)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴居高不下，已成為房地產(chǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展的制約因素之一，那么業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛的原因是什么呢？ Page ? 27矛盾沖突 —— 危機(jī)篇n [相關(guān)資料 ]KUB3n 由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問(wèn)題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過(guò)程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了 “釘子戶 ”。一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門(mén)家訪，主動(dòng)解開(kāi)疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；五、對(duì)一小部分無(wú)理由而拒付的業(yè)戶，上門(mén)家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠(chéng)懇，曉之以理，動(dòng)之以情；六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無(wú)理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無(wú)能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；三、家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；四、無(wú)任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。:n 面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。一些業(yè)主說(shuō)： “人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開(kāi)玩笑。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。上門(mén)雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難 當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。n 或許：人們可以用 ”不知者不怪 ”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。 ”一場(chǎng)不快就這樣冰消云散了。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評(píng)。隨用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶的業(yè)主。大堂護(hù)員只好開(kāi)門(mén)，決定先觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí) (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )。n 凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視地走到大堂門(mén)口拉門(mén)，護(hù)衛(wèi)員立即起身詢問(wèn)： ”小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護(hù)衛(wèi)員一會(huì)兒，命令道： ”給我開(kāi)門(mén) !”護(hù)衛(wèi)員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道： ”我是業(yè)主，你，馬上給我開(kāi)門(mén) !”護(hù)衛(wèi)員又說(shuō)： ”請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門(mén)。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦 —— 謙恭禮讓n 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂護(hù)衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱(chēng)要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。這三條確定下來(lái)，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽(yáng)臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。Ss_Fn 物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)?。n 某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤(pán)時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤(pán)身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽(yáng)臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽(yáng)臺(tái)兩端加長(zhǎng)，多留出了安裝外機(jī)余地）。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。而物業(yè)管理公司接管樓盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃 “三夾板 ”到皆大歡喜 兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處 “尋找真正的責(zé)任人 ”的處理問(wèn)題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書(shū)，以書(shū)面資料確定。其次，明確誰(shuí)有責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任，先予排除。 此高檔樓盤(pán)入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門(mén)套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來(lái)的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來(lái)到樓上，樓上業(yè)主說(shuō) “你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。An 某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤(pán)，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來(lái)三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了 “第三者 ”小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱(chēng)贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營(yíng)談判技巧，通過(guò)比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降 10萬(wàn)元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行 24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。其次，事實(shí)反映原來(lái)的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。!xFin 針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后 30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為 29萬(wàn)元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。%QOn 某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求 MOtUn 電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。Page ? 22n [案例 11]=:Pn 在物業(yè)管理處廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問(wèn)題得到了切實(shí)控制和有效管理。第四，經(jīng)過(guò)協(xié)商溝通，請(qǐng)愛(ài)衛(wèi)會(huì)