【正文】 分配見附表 2。 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。 本物業(yè)擁有經培訓上崗的服務員、操作工 ，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質。 本物業(yè)的主要產品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經營額趨勢穩(wěn)中有升，經濟效益穩(wěn)定。 基礎設施 本公司以的標準配備相關的設施，并按《設施管理程序》進行維護保養(yǎng)。 工作環(huán)境 本公司以標準設置各環(huán)境，并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎。 ： 本要素記錄由行政辦負責管理。 ： 本節(jié)適用于全物業(yè)與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。 行政辦負責管理體系日常管理。 ： 顧客要求收集、反饋進行質量 /環(huán)境管理體系的策劃 本物業(yè)的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本物業(yè)實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意 見，作為服務和環(huán)境改善的依據。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據標準要求進行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 4) 禮貌：服務人員都經過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、符合 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 38 頁 風 俗習慣的言行能隨 時給客人帶來愉快的感受。 6) 及時性：對于客人的各項服務要求，物業(yè)能在第一時間內提供，最大程度減少客人的等待時間。 環(huán)境特點：物業(yè)環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000 公斤 /月 汽約 5,500 公斤 /月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放： 2 臺（ 6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及 NOX等有害氣體。 4）火災：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)： 內、外部評價 服務和服務提供特性識別 顧客、法規(guī)要求 目標、要求確定 活動過程鑒別和確定 改 進 體系實施 體系文件化 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 38 頁 管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 體系文件說明 本物業(yè)體系文件覆蓋 ISO90012020 和 ISO1400196 標準各要素的相關要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據本物業(yè)實際，不同程度地采用。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述管理體系中的各項活動。 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務提供規(guī)范。 管理體系實施 本物業(yè)管理體系按“計劃→實施→驗證→改進”，即 PDCA 循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 38 頁 管理策劃 建立并保持策劃程序。下列管理活動應進行策劃： 1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施； 2）物業(yè)店慶等重大活動，由行政辦負責； 3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責； 策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求 ，并與管理體系的其它要求相一致。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質量與環(huán)境。 4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術及其設備。 ： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。 ： 適用于本物業(yè)從事的活動、產品和服務所相關環(huán)境因素的鑒定。 工程 部負責環(huán)境因素核準、判定。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負責收集本部門活動、產品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 38 頁 害）的環(huán)境因素。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。 環(huán)境因素的修訂 隨著本物業(yè)環(huán)境管理的成效以及活動、產品或服務的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。 ： 適用于本物業(yè)識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。 各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動、產品、服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 38 頁 物業(yè)必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。 行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓學習?！? 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 38 頁 第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案 ： 在本物業(yè)范圍內每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。 ： ISO14001/、 目標、指標和管理方案 ： 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。 管代負責目標、指標和方案的批準。 工程部依據環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本物業(yè)每一有關職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體，指標均應量化。 目標指標須經行政辦審核，管理者代表批準。 環(huán)境管理方案的制訂 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 38 頁 工程部組織本物業(yè)各相關部門負責人依據目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指 標的職責，落實資源，時間安排和優(yōu)先順序。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應性與 有效性?！? 第四章 過程管理 第一節(jié) 顧客要求的評審 ： 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 38 頁 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保物業(yè)有能力滿足顧客的要求。 ： ISO9001/ 與顧客有關的過程 ： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求 . 除即時清結的顧客要求外一律采用書面形式評審。 顧客要求的評審應有明確結論，以確保顧客要求的履行。 顧客要求規(guī)定的內容要合理、合法、明確，并經雙方充分協(xié)商，一致認可。 顧客要求修改信息必須要有文字依據，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。 顧客的反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行”。 內、外意見不一致時，相關部門負責與顧客協(xié)調解決。 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。 第二節(jié) 能力