【正文】 ： 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 38 頁(yè) GBB00C05《記錄控制程序》 GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析物業(yè)能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行分析。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用場(chǎng)合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 顧客要求要求時(shí)提供記錄供客戶評(píng)閱。 記錄應(yīng)明確保存期限。 記錄的管理 及時(shí)收集 按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 記錄應(yīng)根據(jù)物業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 ： 建立并保持質(zhì)量和環(huán)境記錄及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的書(shū)面控制程序。 行政辦負(fù)責(zé)召集各部門(mén)對(duì)選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評(píng)定。 ： ISO9001/ 質(zhì)量記錄的控制 數(shù)據(jù)分析 ISO14001/ 記錄 ： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 ： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第四節(jié) 記錄和資料分析 ： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn) 。 內(nèi)審報(bào)告應(yīng)提交管理評(píng)審。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取糾正措施。 審核過(guò)程應(yīng)客觀公正，充分驗(yàn)證體系運(yùn)行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每年至少一次，要覆蓋所有的部門(mén)和要素。 通過(guò) 質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁(yè) 共 38 頁(yè) ： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書(shū)面控制程序。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 ： 本 節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。 不合格評(píng)審處置記錄由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)保管。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可 能減少不合格項(xiàng)。 對(duì)采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。 由相關(guān)部門(mén)評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見(jiàn)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門(mén)采取糾正措施，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識(shí)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)識(shí)、處置。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 ： 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 38 頁(yè) 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 各部門(mén)負(fù)責(zé)保管本部門(mén)產(chǎn)生的記錄。 分析、鑒別 行政辦、工程部和相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原因、制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。 工程部對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。 工程部可委托具有監(jiān)測(cè)資格的外單位對(duì)物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)測(cè)。 行政辦收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行評(píng)定并處理。 制訂服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。 應(yīng)對(duì)物品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識(shí)并記錄。 倉(cāng)庫(kù)或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同倉(cāng)庫(kù)或收貨部對(duì)餐飲部所購(gòu)原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫(kù)或向顧客提供。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過(guò)程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 ： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量的書(shū)面控制程序。 財(cái)務(wù)部收貨 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 ： 本節(jié)適用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過(guò)程。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟? 其它體系文件由編制該文件的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 ： 行政辦負(fù)責(zé)物業(yè)行政、管理文件的編制及物業(yè)行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來(lái)文件的管理。 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。 對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 內(nèi)部交流包括物業(yè)各部門(mén)、各層次間的交流。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 ： 適用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 各 部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 根據(jù)物業(yè)不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。 以物業(yè)、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式 ，實(shí)施分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、物業(yè)實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全物業(yè)整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ： ISO9001/ 培訓(xùn) ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力 ： 建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 38 頁(yè) 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)物業(yè)內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作 。 ： 本節(jié)適用于本物業(yè)各崗位員工的培訓(xùn)。 ：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄 ,指定專人妥善保 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 38 頁(yè) 管。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作 協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 協(xié)調(diào)評(píng)審 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。 顧客的溝通 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的 評(píng)審，征得雙方 同意后方可生效。 評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。 評(píng)審要求 所有 顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審 。 ： 本節(jié)適用于本物業(yè)與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 ： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。各部門(mén)目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo) 和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 行政辦負(fù)責(zé)審核。 ： 適用于本物業(yè)環(huán)境目標(biāo)、指 標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 ： GBB00P05《 法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 物業(yè)對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī) 依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)則。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門(mén)執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 管理 者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 ： IS014001/ 法律與其它要求 ： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 關(guān)文件 ： GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》